Os atendimentos feitos pelo Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) a consumidores insatisfeitos deram um salto em 2009. O órgão divulgou que, entre consultas de balcão e via telefone, por meio do número 151, ao todo 204.420 pessoas foram atendidas no ano passado, contra 123.814 em 2008. A procura pelo Procon na capital federal, portanto, cresceu 65% no período.
Os principais setores do consumo sobre os quais os clientes quiseram se informar ou reclamar, a telefonia ; fixa e móvel ; encabeçou a lista, com 26.604 atendimentos. Envio de cobranças indevidas, inclusão de serviços não autorizados na fatura e descumprimento de cláusulas contratuais foram os problemas que mais levaram as pessoas a buscarem auxílio. Em 2008, a telefonia também havia liderado as denúncias e consultas ao Procon local. O sistema financeiro, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) e as operadoras de pacotes de tevê a cabo e internet, campeões habituais de reclamação, também figuraram entre os que mais geraram atendimentos no órgão no ano passado (veja quadro abaixo).
Para o gerente de fiscalização do Procon-DF, Jarcy Budal, os números, em especial o aumento significativo na quantidade de clientes atendidos entre 2008 e 2009, não refletem um cenário positivo. ;Se isso é uma prova de que o consumidor está mais politizado, sabedor de seus direitos, em contrapartida mostra também que as empresas continuam cometendo abusos. Cliente e vendedor não estão conseguindo resolver os problemas na base, e então o consumidor recorre a nós;, avalia.
De acordo com Budal, o balanço motivou a decisão do Procon-DF de criar uma equipe de fiscalização exclusivamente destinada a verificar de perto as reclamações e denúncias feitas no balcão do órgão, que é subordinado à Secretária de Justiça, ou por telefone. ;A intenção é treinar servidores do quadro a fim de termos uma equipe para as nossas operações de rotina e uma outra para checar in loco as reclamações mais graves dos consumidores;, afirmou.
O gerente de fiscalização diz que a nova equipe deve reforçar a fiscalização a partir da próxima semana, mas que o Procon-DF enfrenta problemas de carência de pessoal. ;Atualmente, nosso time de fiscalização é composto por quatro pessoas para dar conta de todo o Distrito Federal;, conta.
Desrespeito
Para José Geraldo Tardin, advogado especialista em direito do consumo e presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo, os dados divulgados ontem pelo Procon-DF são uma ;reiteração; do desrespeito aos consumidores por parte dos fornecedores de produtos e serviços.
;Ainda não há uma consciência por parte do fornecedor de que ele depende do cliente. E o Procon-DF não está equipado para fiscalizar direito. É um sinal de que o direito do consumo não faz parte da política de governo no Distrito Federal;, disse.
Trocar de operadora não adianta. A assistente social Maruska Samantha Tito, 33 anos, enfrentou dificuldades com duas operadoras de telefonia celular. Ex-cliente da Oi, ela teve problemas técnicos com sua linha pré-paga da operadora e ficou 15 dias sem receber ligações. Recorreu ao call center da empresa e chegou a ter seis protocolos de atendimento registrados sem que seu problema fosse resolvido. ;Em uma das últimas ligações, chegaram a me dizer que não havia nenhum registro prévio de atendimento a mim. Meus protocolos sumiram;, relata. O problema só foi resolvido após Maruska entrar em contato com a Agência Brasileira de Telecomunicações (Anatel), que deu à empresa um prazo de cinco dias para apresentar uma solução. A operadora entrou em contato com ela pedindo desculpas e afirmou tratar-se de uma falha técnica.
Insatisfeita com a Oi, contra a qual move uma ação por danos morais, a assistente social fez uso da portabilidade numérica para migrar para a Tim. Adquiriu ainda um aparelho da operadora para o marido. ;Não tem muito tempo, antes do carnaval, o celular do meu marido deu o mesmo problema do meu antigo e não é o mesmo aparelho. Ele ficou cinco dias sem receber ligações e tivemos que entrar em contato quatro vezes antes de o problema ser resolvido;, afirma.
