O Decreto n; 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamentou a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (n; 8.0789/1990) e ficou conhecido como a Lei do SAC, completará 6 anos, em julho próximo, sem avanços expressivos. Tentar resolver um problema com uma empresa pelo telefone ainda é uma via-crúcis para os clientes. São muitos protocolos, dificuldades para falar com os atendentes e, na maioria das vezes, o conflito não é resolvido. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações triplicaram em dois anos ; passaram de 3.497 para 11.136. Entre as principais queixas, estão a dificuldade de cancelamento, de resolução de demandas e a qualidade do atendimento.
O que intriga os Procons, as entidades civis e as associações de consumidores é a incapacidade de as empresas cumprirem a regulamentação da Lei do SAC. ;Ainda há um grande descumprimento. O decreto é de 2008, portanto, é antigo. As empresas tinham que estar seguindo à risca a norma. Não há mais que se falar em adaptação;, diz Andréa Benedetto, assessora técnica de fiscalização do Procon de São Paulo. Para o vice-presidente da Brasilcon, Walter Moura, a Lei do SAC não pegou porque falta o hábito do empresariado de cumprir a legislação existente. ;Os fornecedores precisam mudar a cultura de desrespeito. A lei vem para orientar, mas ela, em si, não é capaz de mudar a qualidade do serviço;, afirma Walter.
Enquanto as empresas não incorporam a Lei do SAC em suas políticas corporativas, o governo tenta remediar as queixas dos consumidores com outras normas e resoluções. O cancelamento automático dos serviços de telefonia é um exemplo. A Lei do SAC já determina que no menu inicial haja a possibilidade de cancelamento de contratos e serviços. Mas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) regulamentou este ano cancelamento automático para a telefonia.
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