O pós-vendas tornou-se um dos pontos mais delicados nas relações de consumo no Brasil. As lojas têm dificuldades de oferecer estrutura para atender a demanda de clientes que enfrentam problemas com o produto ou serviço contratado. Um dos exemplos dessa inabilidade dos fornecedores é o não cumprimento da garantia. Os clientes não sabem como são contados os prazos, a loja geralmente transfere o problema para o fabricante ou, então, o consumidor sequer entende que está pagando a mais por uma garantia.
De janeiro a agosto deste ano, o Procon do Distrito Federal registrou 5.467 queixas de consumidores com problemas relacionados à garantia. A quantidade corresponde a 6,8% de toda a demanda que o órgão recebeu no período. São casos como o da prestadora de serviços Telma Maria da Silva Menezes, 37 anos. Ela comprou uma câmera fotográfica, em agosto de 2013 e, em maio deste ano, o zoom da lente travou e a máquina parou de fotografar. ;Como estava na garantia, procurei o Fujioka, loja em que comprei a máquina, mas a atendente me deu um endereço de uma autorizada que não existia em Brasília;, lembra.
Ao voltar à loja, Telma soube que não havia mais assistência técnica da garantia em Brasília. ;A vendedora mandou que eu fosse pesquisar no site. Descobri que só tinha assistência em São Paulo. Liguei para a assistência e mandei a câmera para lá, paguei interurbano e frete;, conta. Passados 30 dias do envio da câmera para São Paulo, Telma ainda não tinha recebido notícias sobre o conserto do equipamento. ;Comecei a ficar preocupada e resolvi, então, que eu queria uma máquina nova ou meu dinheiro de volta. Para isso, precisei ir ao Procon;, conta. ;O engraçado é que três dias depois, a máquina apareceu lá em casa consertada. Eu não queria recebê-la, mas como não estava em minha residência, outra pessoa acabou aceitando o pacote;, complementa. Por fim, Telma conseguiu com a assistência técnica mais seis meses de garantia.
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