postado em 03/12/2009 08:15
Entre 2007 e 2009, mais empresas optaram por não resolver problemas com seus clientes em audiências de conciliação nos Institutos de Defesa do Consumidor, os Procons. No perÃodo, o pouco caso de alguns setores para com os consumidores impulsionou em 12 pontos percentuais a quantidade de queixas que se transformaram em processos administrativos nestes órgãos e que ainda assim tiveram de ser enviados à Justiça em busca de solução. Os dados são do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, divulgados ontem. Os setores de telecomunicações e de finanças foram os lÃderes no ranking de empresas mais reclamadas.
De quase 800 mil atendimentos ao consumidor entre agosto de 2008 e igual mês de 2009, 14,7% se tornaram processos administrativos %u2014 demandas que não foram resolvidas imediatamente. Do total desses processos, 30% das queixas não foram atendidas pelas empresas. "As empresas não fizeram esse atendimento porque não quiseram. Foi uma opção gerencial delas", afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Há dois anos, essa taxa de não atendimento era de 18%. Em 2008, havia crescido para 22%.
O presidente do Procon DF, Ricardo Pires, faz coro com Morishita e afirma que em uma análise de custo benefÃcio, se o número de reclamantes for pequeno, as empresas ponderam que mais vale pagar as multas e responder a processos judiciais do que investir para atender melhor ao cliente. "O preço de atender bem o consumidor pode ficar alto, é preciso contratar mais pessoas e resolver os problemas mais rápido. Algumas julgam que é mais barato enfrentar a Justiça", analisou Ricardo Pires. "Isso também é uma estratégia para ganhar tempo e tentar diminuir ou anular as multas nos tribunais. Com a demora, se a multa for alta, a empresa ainda pode deixar o dinheiro aplicado para diminuir os prejuÃzos", explicou o diretor jurÃdico do Procon Municipal de Goiânia, Nayron Divino Malheiros.
No ranking de reclamações não atendidas do DPDC figuram nos cinco primeiros lugares Oi/Brasil Telecom, Itaú/Unibanco, Claro, Tim e Sony Ericsson. Todas as empresas que responderam ao Correio afirmaram estar atentas ao problema e que estão investindo em programas para melhorar o atendimento ao consumidor.