postado em 31/01/2011 16:44
Desrespeito, perda de tempo, enrolação. Esse é o sentimento dos consumidores que procuram o atendimento eletrônico (call center) das empresas para resolver algum tipo de problema. A lei do SAC, como é conhecido o decreto 6.532/08, tem dois anos, mas os efeitos práticos estão no mundo de Polyana. A maior queixa das pessoas é o massacre do menu eletrônico até falar com um atendente. Mais desgastante é o empurra empurra para registrar uma demanda, em especial, o cancelamento de serviços. Entre 2008 e 2010, foram R$ 60 milhões em multas aplicadas e R$ 600 milhões em dois processos judiciais contra empresas pelo descumprimento da lei.Certamente alguns leitores vão se identificar com o caso da farmacêutica Brena Muniz, 26 anos. Ela comprou um modem 3G de acesso à internet a uma operadora de celular e começou a ter problemas com o serviço. Resolveu cancelar o contrato. Após três tentativas de contato no atendimento eletrônico, a primeira infração: pediram o CPF da cliente como condição para o atendimento. A ligação caiu. Na segunda tentativa, a segunda infração: a ligação caía ao ser transferida para o atendente e voltava ao menu inicial do passo a passo. Foram seis meses de espera para cancelar o serviço.
"Tentei pelo menos seis vezes para falar com a atendente. Às vezes desistia porque faltava paciência. Outras vezes colocava no viva voz. Quando ameacei cancelar o serviço eles me prometeram 50% de desconto na mensalidade por três meses. Depois cortaram o benefício sem avisar". O desabafo de Brena faz eco em outras regiões do país. As operadoras de celular são as campeãs em multas por descumprir a lei do SAC. Recentemente a Vivo, Claro, TIM, Nextel e GVT foram autuadas e multadas entre R$ 75 mil e R$ 1,6 milhão por não apresentar opção de falar com um atendente no primeiro menu de atendimento.
Os órgãos de defesa do consumidor cobram fiscalização efetiva dos Procons e do Departamento de Proteção do Consumidor (DPDC). "Se as agências reguladoras fiscalizassem as empresas com mais frequência se evitariam os abusos", diz Lucas Cabette, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Ele cita como maior abuso: a possibilidade de cancelamento do serviço como primeira opção do menu.
Frederico Almeida, advogado da Pro Teste é mais duro nas críticas. "A lei não pegou. As pessoas vivenciam os problemas do call center no dia a dia. A multa é uma penalização, mas não resolve o problema". Ele sugere que o DPDC reveja a contagem do tempo de atendimento para evitar que as empresas usem de subterfúgios. Fazem de conta que atendem e o consumidor fica com cara de bobo.