postado em 15/03/2014 14:29
Pelo segundo ano consecutivo, o setor de planos de saúde lidera o ranking de queixas recebidas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), de acordo com balanço divulgado durante a semana em comemoração ao Dia Mundial do Consumidor, celebrado neste sábado (15/3). Os planos de saúde estão no topo da lista, com 26,66% das demandas feitas à entidade em 2013, com acréscimo de 6,26 pontos percentuais em relação a 2012.Em seguida, vêm serviços financeiros (16,73%), produtos (13,05%) e telecomunicações (12,53%). Outros setores, que englobam imóveis, transporte, lazer e serviços públicos, corresponderam a 31,03% dos registros feitos por consumidores no Idec. No ano passado, o instituto registrou 13.541 demandas, sendo 8.040 dúvidas de relações de consumo e 5.501 pedidos de informação sobre processos judiciais. ;O ranking do Idec nada mais é do que a ponta do iceberg de milhões de consumidores insatisfeitos com a má qualidade na prestação de serviços e produtos no âmbito da iniciativa privada ou governamental. Esperamos que esses valores diminuam cada vez mais e que essa queda represente a retomada contínua do respeito aos direitos do consumidor;, disse a coordenadora executiva Elici Bueno.
Sobre planos de saúde, as queixas mais recorrentes são negativa de cobertura, reajustes abusivos e descredenciamento da rede assistencial. ;Isso mostra que temos um problema na regulação. A ANS [Agência Nacional de Saúde Suplementar] não está resolvendo, apesar de algumas iniciativas nos últimos dois anos;, disse o gerente técnico do Idec, Carlos Thadeu de Oliveira.
[SAIBAMAIS]Entre essas iniciativas, ele cita a suspensão da venda de planos de saúde. Atualmente, há 111 planos de saúde de 47 operadoras com a comercialização suspensa. ;Mas, me parece que o mercado não está respondendo de maneira positiva. Talvez seja o caso de ter medidas mais enérgicas, como a suspensão definitiva e não apenas temporária de alguns planos;, acrescentou o gerente.
O setor de saúde privada abrange cerca de 50 milhões de brasileiros. ;Quando as empresas não entregam o serviço que prometem entregar, o consumidor é punido porque pagou e não recebeu pelo serviço e acaba recorrendo ao SUS [Sistema Único de Saúde];, ressaltou Oliveira. No setor financeiro - bancos, cartões de crédito, financiamento e consórcios -, as principais reclamações no Idec são cobranças indevidas, negativa de renegociação de dívida e falta de informação sobre o custo efetivo total (CET) de operações de crédito.
Nas reclamações sobre problemas com produtos, como celulares, eletroeletrônicos e eletrodomésticos, os consumidores queixam-se de defeitos e falha na assistência técnica. Em telecomunicações, falha do sinal, cancelamento do serviço, validade de créditos pré-pagos e cobrança indevida lideram os atendimentos.
Em nota, a Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), que representa as operadoras de planos de saúde, contestou os dados divulgados pelo Idec, ;por se tratar de instituto particular que representa apenas consumidores associados e não o universo da categoria;. ;Por esse motivo, entendemos que esse ranking fica comprometido por falta de isenção e critérios técnicos transparentes;, disse a associação.
A ANS informou que, somente no ano passado, recebeu 102 mil reclamações de consumidores, entre 1,2 milhão de contatos recebidos. Na intermediação de conflitos entre operadoras de planos de saúde e consumidores, a agência disse que obteve o índice de 85,5% de resolução sem a necessidade de abertura de processos administrativos.
Segundo a ANS, o programa de monitoramento avalia a prestação do serviço das operadoras por meio das queixas registradas pelos usuários nos canais de atendimento da agência. ;Dessa maneira, os planos com maior número de reclamações não solucionadas adequadamente ficam impedidos de ser comercializados até conseguir reestruturar a assistência ao beneficiário;, informou a agência. Desde 2012, a ANS suspendeu temporariamente a venda de 783 planos de saúde de 105 operadoras.
Os canais de atendimento são o Disque ANS (0800 701 9656), o site (www.ans.gov.br) e um dos 12 núcleos localizados no país (http://www.ans.gov.br/aans/nossos-enderecos).