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TAM e GOL são proibidas de obrigar clientes a realizar check in em tótens O MPF entende que esse impedimento infringe o livre direito de escolha por parte do cliente

Guilherme Araújo

Publicação: 15/05/2014 16:53 Atualização:

Os funcionários das empresas aéreas Gol e TAM estão proibidas de impedir os clientes a realizarem o check-in diretamente nos balcões de atendimento nos aeroportos de todo o país. O Ministério Público Federal (MPF) de Uberlândia (MG) obteve liminar na Justiça para evitar essa atitude das empresas após receber diversas reclamações de consumidores que tiveram algum tipo de prejuízo ao serem obrigados, por funcionários das companhias, a efetuarem o procedimento nas máquinas. As empresas estão sujeitas ao pagamento de multa de R$ 10 mil caso descumpram a ordem judicial.

O MPF entende que esse impedimento infringe o livre direito de escolha por parte do cliente garantida no Código de Defesa do Consumidor. A liminar determina também que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) adote medidas administrativas e punitivas, em todo o território nacional, para impedir que as empresas áreas continuem a constranger os passageiros a efetuar o check in nas máquinas contra vontade própria. Além disso, o documento impede que a TAM e Gol adote medidas que impeçam os passageiros de terem acesso direto aos balcões de atendimento e despacho de bagagens.

A decisão da Justiça proíbe ainda a presença de funcionários ao longo das filas, no início e na entrada para os balcões. A TAM disse, em nota, que “não exige que seus passageiros utilizem o serviço de autoatendimento para fazer o check in. A companhia possui equipes treinadas e posições de atendimento suficientes em todos os aeroportos onde opera e apenas recomenda que seus clientes utilizem esses canais para terem mais comodidade”. Segundo a companhia, os passageiros que utilizam os 166 totens ou realizam o check-in via internet ou celular podem levar até 50 % menos tempo para executar o procedimento em relação aos que se dirigem ao balcão.

A empresa disse ainda que “58 % dos passageiros da TAM utilizam o autoatendimento” e a expectativa para esse ano é que a adesão seja ainda maior, já que agora, a “TAM conta com uma nova ferramenta que permite o check-in automático, no momento da compra. Este serviço está disponível desde dezembro de 2013”.

A Gol, por sua vez, afirma que os canais de autoatendimento (internet, mobile e totem) já são utilizados por 60 % de seus clientes, “número que reflete a ampla aceitação deste tipo de serviço”. Devido ao aumento da utilização desse recurso, “a Gol dobrou o número de equipamento nos aeroportos e hoje possui 205 máquinas distribuídas em 21 bases”. “A companhia esclarece que em todos os aeroportos em que opera possui “profissionais disponíveis e treinados para aqueles que optarem pelo atendimento nos balcões”, respondeu em nota.

A Anac disse, em nota, que ainda “não foi notificada acerca do ofício citado. A agência só se pronunciará após o recebimento do processo”. O órgão regulador anunciou na última segunda-feira um pacote de punições com a promessa de multar as empresas e os pilotos particulares que desrespeitarem o Código de Defesa do Consumidor, as normas de atendimento ao cliente definidas pela Anac, e as empresas que desrespeitarem os horários pousos e decolagens (slots) solicitados. As multas poderão chegar a R$ 90 mil.
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