Minha mala sumiu, e agora? Veja o que fazer para garantir a indenização

Para garantir a indenização, o consumidor precisa registrar o extravio ou o dano no balcão da companhia. Mesmo assim, muitas vezes, para conquistar os direitos, é preciso recorrer à Justiça

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postado em 18/06/2017 07:30

Bárbara Cabral/ Esp.CB/ DA.Press
 
Problemas com bagagens no aeroporto são situações que aborrecem muitos passageiros. Ter acessórios furtados, pertences danificados ou malas extraviadas são algumas das situações a que o consumidor está sujeito. Muitas vezes, o viajante não sabe a quem recorrer e não é indenizado por recusas feitas pelas empresas aéreas.
 
Foi o caso da servidora pública Fabiane Cordova Tolentino, 31 anos, que saiu de Miami, nos Estados Unidos, rumo a Brasília e, ao chegar, se deparou com a mala quebrada e objetos furtados. “Enviei a bagagem para o Brasil com cadeado, mas recebi sem a tranca e sem alguns acessórios, como o cabo do meu carregador, doces que comprei e outros produtos pequenos. Ela também estava toda amassada e quebrada”, reclama Fabiane.
 

O avião pousou em Manaus antes de chegar à capital. Fabiane viajou por duas companhias aéreas que, no início, não resolviam de quem era a responsabilidade, mas, por fim, a empresa brasileira disse que faria o ressarcimento. “Na verdade, isso não ocorreu, me deram um crédito para compra de outra passagem. Só que eu não quero isso, até porque não pretendia voar novamente com a companhia”, afirma.

Diógenes Faria de Carvalho, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), declara que a responsabilidade das empresas envolvidas é conjunta. “É solidária. Cada companhia aérea responde pelo todo e deve auxiliar o consumidor pelos transtornos causados”, destaca. Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o furto deve ser comunicado à empresa aérea por escrito. O passageiro também deve fazer uma ocorrência na Polícia para investigar o caso.

Inversão do ônus
 
Para evitar tais problemas, Carvalho recomenda fazer uma lista dos pertences que estão na mala, mas alerta que é “complicado” para o consumidor provar o que realmente estava na bagagem. “Por isso, é aplicada a ideia de inversão do ônus da prova, que isenta o consumidor de provar a acusação, repassando a responsabilidade para a outra parte contestar se é válida ou não”, explica.
 
Por regra, a empresa aérea deve devolver a bagagem nas mesmas condições em que foi despachada. Segundo a agência, se a mala for danificada ou violada, o passageiro tem até sete dias, após o desembarque, para oficializar a reclamação. A empresa deve reparar os danos ou substituir por outra equivalente, além de pagar indenização em caso de violação.

Pedro Vitor Caixeta, 20, diretor-geral de uma empresa de comunicação, faz trabalhos de filmagens pelo país e teve que despachar o tripé para conseguir viajar. Ele saiu do Rio de Janeiro e, quando chegou a Brasília, percebeu que o equipamento estava quebrado. Pedro notou quando chegou em casa e ligou para a companhia aérea dois dias depois.

“Fiz a reclamação na empresa e em outros sites, mas eles disseram que eu precisava ter visto na hora. Ao final, precisei comprar um novo, de R$ 400, e a companhia se negou a me reembolsar”, lamenta Pedro. A prática é considerada ilegal. Carvalho explica que o consumidor pode reclamar em até sete dias. “É falta de boa-fé da empresa, porque o profissional tem direito à compensação. Ele deve continuar a pedir indenização por outras vias e, se necessário, judicialmente”, diz.

Em caso de bagagem extraviada, a Anac recomenda comunicar imediatamente, assim que o problema for constatado. Segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), o número de malas mandadas para outro lugar ou entregues com atraso superou 21 milhões em todo o mundo no ano passado. Para resolver o problema, o passageiro precisa ir ao balcão da empresa aérea, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado. A companhia tem até sete dias para encontrar e devolver a bagagem, no caso de voos domésticos, e até 21 dias, nos internacionais. Os prazos são os mesmos para o pagamento de indenização.

Sem solução
 
Em dezembro do ano passado, a mãe da servidora Júnia Quiroga, 40, saiu de Belo Horizonte em voo para Brasília, mas a mala não chegou. A bagagem foi para Varginha. A funcionária pública está até hoje sem conseguir resolver o problema. A empresa estipulou o valor de R$ 50, para pagar por dia de atraso, muito inferior à real necessidade da passageira. Depois de Júnia reclamar, por vários meios, a companhia admitiu reembolsar valores de produtos emergenciais comprados pela mãe da servidora, mediante a apresentação de nota fiscal. “Só que eles colocaram um prazo curtíssimo para apresentação das notas, que acabou vencendo e negaram-se a reabrir. Terei que começar novamente com uma solicitação”, reclama.

Júnia explica que a mãe é idosa e tem dificuldade de mobilidade, por isso não conseguiria resolver essa questão sozinha. Ela declara que a empresa foi reticente e nada acolhedora para resolver qualquer situação. “É chatérrimo. Uma dor de cabeça total. Nenhum canal de atendimento funciona como deveria. Não fica claro aos passageiros a quem recorrer nessas situações”, alega a servidora.

Se o consumidor estiver fora da cidade onde mora, a empresa precisa ressarcir os gastos emergenciais realizados no período em que o cliente estiver sem a bagagem. As empresas definem a forma e o limite diário. O cliente pode reclamar no site da Anac ou pelo telefone 163. Ao passageiro, também é permitido manifestar a insatisfação por meio do site www.consumidor.gov.br. “Pela ferramenta, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias”, diz a Anac, em nota. 


*Estagiário sob supervisão de Rozane Oliveira

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