A partir desta terça-feira (10/3), as empresas de telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua página na internet para que o consumidor possa acessar livremente dados como o contrato e o plano de serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e os registros de reclamações, inclusive com a opção de solicitação de gravação de seus pedidos.
As novas regras estão previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Nessa área reservada dos sites das empresas de telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura, o usuário poderá ter, ainda, um relatório detalhado, com informações como o número chamado com a área de registro, data e horário das comunicações. O volume diário de dados trafegados e os limites de franquias também devem ser informados, assim como o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada.
As prestadoras ainda deverão disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu perfil de consumo, o que permitirá saber como usar os serviços de telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
Nos mínimos detalhes
As empresas serão obrigadas a elaborar uma conta, de forma clara e uniforme, para que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, as facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos, além da identificação de multas, juros e tributos.
Outra determinação que passa a valer é a obrigação de a prestadora gravar todas as ligações entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha feito a ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido pode ser feito em qualquer um dos canais de atendimento.
O regulamento foi aprovado no início de 2014 pela Anatel e estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer. Já estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem falar com um atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de promoções iguais tanto para novos clientes quanto para os antigos.
Para a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras devem facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas operadoras de telecomunicações. No entanto, a entidade alerta ao consumidor que cobre os novos direitos e denuncie desrespeitos, lembrando que as operadoras se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação de serviços.
Para mais detalhes sobre o regulamento, acesse aqui.
Com informações da Agência Brasil