No cenário das telecomunicações no Brasil, os consumidores de serviços como TV por assinatura, internet e telefonia passaram a contar, desde o início de 2025, com um novo conjunto de proteções determinadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Essas mudanças refletem o avanço do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), com o objetivo de trazer mais segurança, transparência e acesso a informações durante a contratação e o uso desses serviços.
Entre as atualizações, destacam-se regras que delimitam os reajustes de preços, exigem comunicação clara de ofertas, reforçam a obrigatoriedade de notificação em situações de inadimplência e ampliam a transparência nas relações entre empresas e consumidores. Por meio dessas alterações, a Anatel busca aprimorar a experiência do consumidor, estabelecendo critérios mais rigorosos e detalhados para os prestadores desses serviços.
Quais são as principais mudanças do novo regulamento da Anatel?
O novo regulamento estabelece que, doravante, reajustes nos valores de contratos de TV paga, telefonia fixa, móvel e internet banda larga só podem ser feitos após 12 meses do início do contrato. O aumento pode ser aplicado seguindo uma data fixa acordada entre empresa e cliente no momento da assinatura, ou em uma data-base definida pela operadora, que serve para reajustar todos os clientes simultaneamente. Em ambos os casos, a modalidade deve ser exposta de forma clara, evitando que consumidores sejam pegos de surpresa no momento do pagamento.
Outra inovação importante exigida pela Anatel é a Etiqueta Padrão, que apresenta de maneira simplificada e transparente as características essenciais de cada oferta. O regulamento determina ainda que, em caso de corte por inadimplência, o serviço só pode ser suspenso 15 dias após notificação formal ao consumidor, garantindo melhor comunicação e mais tempo para regularizar pendências.
Como os consumidores passam a ser protegidos em situações de inadimplência?
De acordo com as atualizações promovidas pela agência reguladora, o consumidor deve ser notificado previamente antes de qualquer tipo de suspensão do serviço por falta de pagamento. Após o recebimento da notificação, existe o prazo mínimo de 15 dias antes da interrupção efetiva. Durante esse período, o cliente pode negociar débitos ou optar por manter parte dos serviços essenciais, pagando proporcionalmente sem custos adicionais.
Caso a dívida permaneça, a operadora poderá encerrar o contrato apenas após 60 dias contados da interrupção, sendo sempre obrigatória uma nova comunicação clara ao consumidor. Durante a suspensão, segue garantido o acesso aos números de emergência e atendimento à operadora, preservando direitos básicos mesmo diante de inadimplência.
De que forma as ofertas e o atendimento ao cliente foram impactados pelas novas normas?
A Anatel reforçou o compromisso das empresas com a transparência na apresentação das ofertas, simplificando informações sobre planos, preços e condições. As novas regras obrigam as operadoras a detalhar todas as características das ofertas ao cliente, incluindo prazos, limites de uso, taxas e formas de reajuste. Além disso, amplia-se o direito à notificação prévia em caso de problemas técnicos ou interrupções nos serviços, com ressarcimento proporcional em eventuais falhas.
- Informações claras sobre reajustes e contratos
- Etiqueta Padrão disponível em todos os planos
- Canal de atendimento mais ágil e resolutivo
- Obrigação de ressarcimento proporcional ao tempo de serviço interrompido
A prestação de informações ficou mais acessível com a reformulação do portal institucional da Anatel, que agora centraliza dúvidas, canais de reclamação e detalhes sobre direitos e deveres dos clientes de telecomunicações.
Quais direitos e deveres ficam garantidos aos clientes de serviços de telecomunicações?
O novo RGC da Anatel assegura que clientes de TV por assinatura, internet e telefonia tenham mais previsibilidade e proteção contratual. Os direitos reforçados incluem:
- Transparência na contratação: apresentação clara das modalidades de reajuste e das principais condições ofertadas.
- Notificação prévia: comunicação obrigatória antes de alterações contratuais ou interrupção por inadimplência.
- Direito ao atendimento eficiente: mais agilidade na solução de demandas e ampliação dos canais de contato com as operadoras.
- Ressarcimento proporcional: compensação financeira nos casos de interrupção dos serviços.
- Facilidade de compreensão: disponibilidade da Etiqueta Padrão e conteúdos informativos revisados no site da Anatel.
Com essas implementações, as relações de consumo no setor de telecomunicações caminham para um ambiente mais protegido e esclarecido, promovendo o desenvolvimento de práticas comerciais mais equilibradas e o respeito explícito aos direitos dos cidadãos.
