Ana e João contrataram uma empresa para fazer rondas noturnas em uma casa que permaneceria vazia por algumas semanas. Ao consultar os registros eletrônicos do portão, porém, o casal percebeu que o vigilante não havia entrado na propriedade em vários dos dias em que o serviço deveria ter sido realizado.
A conferência começou por causa de uma sequência sem registros
Na situação fictícia, a família havia deixado o imóvel fechado enquanto passava uma temporada em outra cidade. Como a casa tinha equipamentos eletrônicos e outros bens, Ana e João decidiram pagar por uma ronda noturna contratada, seguindo as condições descritas no acordo firmado com a empresa.
O casal não acompanhava o serviço diariamente. O problema apareceu quando João acessou o aplicativo do portão eletrônico e percebeu que havia noites inteiras sem abertura pelo controle disponibilizado ao profissional responsável pela ronda.
Ao ampliar a consulta, ele encontrou vários dias consecutivos sem qualquer registro de entrada. Como o contrato do exemplo previa acesso ao terreno para verificação do imóvel, a ausência de registros levantou uma dúvida objetiva: o serviço havia sido realmente executado?
Registro do portão pode ajudar, mas contrato precisa ser conferido
Antes de acusar a empresa ou o funcionário de não trabalhar, Ana e João fizeram uma verificação importante: compararam os dados do portão com o contrato e a descrição do serviço. Esse cuidado faz diferença porque uma ronda pode ser apenas externa em alguns contratos, enquanto outros estabelecem entrada no imóvel ou passagem por determinados pontos.
No caso fictício, havia previsão expressa de acesso à propriedade. Os registros digitais, portanto, poderiam funcionar como parte do conjunto de evidências. O artigo 369 do Código de Processo Civil permite o uso de meios legais de prova, inclusive aqueles não especificados expressamente na lei, desde que sejam moralmente legítimos.
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O que guardar antes de reclamar com a empresa
Em uma situação semelhante, o consumidor deve preservar os documentos antes de discutir o problema. Isso reduz o risco de perder informações relevantes e também permite comparar o que foi contratado com aquilo que aparentemente foi entregue.
- Contrato, proposta comercial e descrição das rondas previstas;
- comprovantes dos pagamentos realizados;
- registros de abertura e fechamento do portão, com datas e horários;
- mensagens, relatórios ou comprovantes de ronda enviados pela empresa;
- eventuais imagens de câmeras relativas aos dias questionados;
- protocolos e respostas fornecidas após a reclamação.
Também é melhor preservar os arquivos originais, e não apenas capturas de tela isoladas. Se o sistema permite exportar histórico ou relatório, esse material pode oferecer mais contexto aos registros e facilitar uma eventual análise posterior.
Empresa deve explicar se o serviço contratado não aparece nos registros
Ana e João, no relato fictício, enviaram uma solicitação por escrito pedindo que a empresa apresentasse os relatórios das rondas realizadas nos dias sem registro de entrada. A intenção era obter uma explicação documentada, evitando que toda a conversa ficasse restrita a telefonemas.
Quando existe relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor estabelece regras relevantes. O artigo 20 prevê que, diante de vício de qualidade ou serviço em desacordo com aquilo que foi oferecido, o consumidor pode, conforme o caso, exigir reexecução sem custo, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço.
Isso não significa que qualquer ausência em um registro gere automaticamente indenização. É necessário analisar o que o contrato exigia, quais provas existem, a resposta da prestadora e se houve algum prejuízo efetivo. Caso um dano tenha ocorrido em razão de defeito na prestação, outras responsabilidades também podem ser discutidas, inclusive à luz do artigo 14 do CDC.
E se a empresa disser que o vigilante fez a ronda mesmo assim?
A resposta deve ser comparada com as evidências disponíveis. A empresa pode, por exemplo, apresentar relatório de localização, controle interno ou outra documentação capaz de esclarecer como a ronda ocorreu. Por outro lado, um simples relatório produzido unilateralmente não elimina necessariamente dados técnicos que indiquem uma situação diferente.
Outro ponto é a boa-fé na execução contratual. O artigo 422 do Código Civil determina que os contratantes observem princípios de probidade e boa-fé durante a execução do contrato. Na prática, transparência e informações coerentes sobre um serviço de vigilância são especialmente relevantes porque o cliente normalmente não está presente para acompanhar cada ronda.
O que fazer se a explicação não resolver o problema
Se os registros continuarem incompatíveis com o serviço contratado, o primeiro passo é formalizar uma reclamação e indicar quais datas estão sendo contestadas. O consumidor pode pedir os relatórios correspondentes, questionar as cobranças e apresentar a solução que considera adequada conforme o contrato e o CDC.
Se a empresa não solucionar a situação diretamente, é possível verificar se ela participa do Consumidor.gov.br, plataforma pública que permite registrar e acompanhar reclamações. Também podem ser procurados o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível, conforme as características e o valor da discussão.
Para Ana e João, o ponto central do caso fictício não seria concluir imediatamente que houve fraude, mas reunir contrato, pagamentos, registros do portão e resposta da prestadora. Com esse material organizado, fica mais seguro decidir entre pedir abatimento ou devolução, encerrar o contrato ou buscar orientação jurídica caso exista prejuízo maior relacionado à falha do serviço.