André Martins pagou R$ 2 mil por uma ferramenta elétrica que parou de funcionar ainda na primeira semana de uso. Ao procurar a loja para solicitar a troca, recebeu uma resposta negativa e foi orientado a resolver o problema diretamente com o fabricante. A situação levanta uma dúvida: a loja pode se recusar a trocar um equipamento novo que apresenta defeito?
Ferramenta apresenta defeito poucos dias após a compra
André havia comprado o equipamento para realizar reformas e pequenos reparos em casa. A ferramenta parecia funcionar normalmente nos primeiros dias, mas, durante um serviço, desligou inesperadamente e não voltou a ligar, mesmo depois de novas tentativas seguindo as orientações do manual.
Preocupado com o prejuízo, ele separou a nota fiscal, guardou o equipamento na embalagem e retornou ao estabelecimento onde havia feito a compra. No balcão, explicou que o produto tinha menos de uma semana de uso e pediu outra unidade, mas o funcionário informou que a loja não realizaria a troca e que a solução deveria ser procurada na assistência técnica.
A loja pode se recusar a resolver o problema?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que fornecedores respondem solidariamente por vícios que tornem um produto inadequado ao uso. Isso significa que o estabelecimento comercial também possui responsabilidade pelo problema, conforme o artigo 18 da Lei nº 8.078/1990, não podendo simplesmente afastar sua obrigação e atribuí-la exclusivamente ao fabricante.
Entretanto, existe uma diferença entre recusar atendimento e não realizar uma substituição imediata. Em determinadas situações, a legislação permite que o fornecedor tenha a oportunidade de corrigir o defeito antes que o consumidor possa escolher entre receber outro produto, recuperar o dinheiro ou obter um desconto proporcional.
Quando o consumidor pode exigir a troca ou o dinheiro de volta?
Como regra geral, o fornecedor dispõe de até 30 dias para solucionar o vício. Se o problema não for resolvido nesse período, o consumidor pode escolher entre substituir o equipamento por outro da mesma espécie, receber a quantia paga corrigida monetariamente ou obter abatimento proporcional do preço, conforme o artigo 18, parágrafo 1º, incisos I, II e III.
Leia Também
Mas há uma exceção relevante: o parágrafo 3º do artigo 18 permite exigir essas alternativas imediatamente quando a extensão do vício comprometer as características ou o valor do produto, ou quando se tratar de um bem essencial. No caso de André, seria necessário avaliar as circunstâncias concretas para verificar se alguma dessas hipóteses se aplica, pois nem toda ferramenta é automaticamente considerada essencial.
Garantia legal de 90 dias também protege equipamentos
Outro detalhe que poderia mudar o atendimento recebido por André é o prazo da garantia legal. Pelo artigo 26, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis, contados a partir da entrega.
Esse prazo não deve ser confundido com os 30 dias normalmente concedidos para solucionar o defeito. Além disso, quando existe um vício oculto, que só se manifesta depois de algum tempo, o prazo para reclamar começa quando o problema se torna evidente; uma reclamação comprovada ao fornecedor também interfere na contagem, conforme as condições previstas no próprio artigo 26.
Comprar na loja física é diferente de comprar pela internet
Existe ainda uma confusão frequente entre a garantia por defeito e o direito de arrependimento. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê sete dias para desistir de uma contratação realizada fora do estabelecimento comercial, como nas compras pela internet ou por telefone, observadas as condições legais.
Em uma compra presencial, não existe automaticamente esse mesmo direito de devolver um produto sem defeito apenas porque o cliente mudou de ideia. Porém, quando o equipamento apresenta uma falha de funcionamento, entram em cena as regras de garantia, independentemente de o pagamento ter sido feito à vista, parcelado ou por cartão de crédito.
Como agir diante da recusa e o que essa história representa
Se estivesse enfrentando uma situação real, André poderia registrar a reclamação por escrito, guardar a nota fiscal, fotografar o equipamento e solicitar um comprovante do atendimento ou da entrega para avaliação técnica. Caso o estabelecimento continuasse sem apresentar uma solução adequada, seria possível procurar o Procon, utilizar a plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada, ou avaliar o encaminhamento da questão ao Juizado Especial Cível.
Atenção: esta é uma história fictícia. André Martins, a compra e o atendimento descrito foram criados exclusivamente para ilustrar uma situação de consumo e explicar os direitos previstos na legislação brasileira. O contexto serve apenas como exemplo educativo, não representa uma denúncia verdadeira contra qualquer estabelecimento e não substitui a análise das provas e das circunstâncias de cada caso concreto.