Era sábado de manhã em Campinas, e Renata, enfermeira de 38 anos, esperava a máquina de lavar terminar o terceiro ciclo da semana para estender os uniformes do plantão. Fazia quase meia hora que o visor marcava 15 minutos restantes. Quando ela abriu a tampa, as roupas boiavam em água acinzentada, e o cheiro de água parada não saía do cesto.
Um ciclo que ficava mais longo a cada semana
O aparelho tinha dez meses de uso e ainda estava na garantia de um ano oferecida pelo fabricante. Fazia algumas semanas que Renata notava a centrifugação fraca e as peças saindo encharcadas. A conta de luz de março chegou R$ 38 mais alta que a de janeiro, e nenhum aparelho novo tinha entrado em casa.
Paulo, o marido, motorista de entregas de 41 anos, sugeriu tirar a máquina da tomada e esperar. Ela preferiu abrir um chamado na assistência técnica autorizada pelo site do fabricante. A visita foi marcada para cinco dias depois, e nesse meio-tempo a família lavou roupa no tanque e numa lavanderia do bairro, pagando R$ 25 por cesto.
A visita que custou R$ 160 e não resolveu tudo
O técnico abriu a tampinha na parte de baixo da frente da máquina e puxou o filtro da bomba, a peça que segura fiapos e objetos esquecidos nos bolsos. De lá saíram um grampo, duas moedas, um bolo de fiapos e uma crosta branca de calcário. Ele explicou que, com a passagem entupida, a bomba trabalha por mais tempo e a máquina repete a drenagem, por isso gasta mais energia a cada lavagem.
Ele limpou a peça e cobrou R$ 160 pela visita, dizendo que limpeza é manutenção do usuário e que a garantia não cobre. Dois dias depois, a bomba voltou a roncar alto e a água continuava demorando a sair. Ao telefone, a atendente disse que o conserto seria cobrado porque o defeito teria vindo da falta de manutenção, mas nenhum laudo foi apresentado.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre esse tipo de defeito?
Uma colega de plantão mandou a Renata o link do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) no site do Planalto. Pelo artigo 18, o fornecedor responde pelos defeitos que tornam o produto impróprio para o uso. Pelo artigo 26, quem comprou um bem durável tem 90 dias para reclamar, e no defeito oculto esse prazo começa quando o problema aparece. Já o artigo 50 diz que a garantia do fabricante complementa a garantia legal.
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O mesmo artigo exige que o termo de garantia explique com clareza as obrigações que ficam com o consumidor, e que o produto venha com manual em linguagem didática. Se a empresa nega o conserto alegando mau uso, o consumidor pode pedir que a justificativa venha por escrito, com laudo técnico. Limpar o filtro pode ser tarefa do dono, mas uma bomba com defeito durante a garantia é outra história.
Direitos, prazos e papéis que fazem diferença
Com o manual na mão, Renata descobriu que a limpeza do filtro aparecia numa nota de rodapé da página 31, sem dizer de quanto em quanto tempo fazer. Ela juntou a nota fiscal, o termo de garantia, o protocolo do chamado e as fotos da peça suja tiradas pelo celular. Quem passa pelo mesmo problema pode exigir:
- conserto gratuito do defeito enquanto a garantia valer, sem pagar peça nem mão de obra
- reparo em no máximo 30 dias, como determina o artigo 18
- se esse prazo vencer, à escolha do consumidor, a troca do produto, a devolução do valor corrigido ou um abatimento no preço
- laudo técnico por escrito sempre que a cobertura for negada por suposto mau uso
- número de protocolo a cada contato com a assistência ou o atendimento ao cliente
Quando a assistência não resolve, onde reclamar
A primeira negativa não encerra o caso, e existem canais oficiais para seguir adiante sem contratar advogado logo de cara. Renata registrou a reclamação na plataforma pública de atendimento ao consumidor e anexou as fotos e o protocolo da primeira visita. Para quem está na mesma situação, estes são os caminhos mais usados:
- o portal consumidor.gov.br, onde as empresas cadastradas têm até 10 dias para responder
- o Procon da cidade ou do estado, que pode notificar o fabricante e marcar audiência de conciliação
- a Defensoria Pública, para quem não tem como pagar advogado
- o Juizado Especial Cível, previsto na Lei dos Juizados Especiais (Lei 9.099/1995), onde causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado
Uma bomba nova e uma tampinha aberta todo mês
Oito dias depois da reclamação, o fabricante respondeu pela plataforma e mandou outro técnico, que trocou a bomba sem cobrar nada. Os R$ 160 da primeira visita não voltaram, e Renata decidiu não insistir, já que a limpeza de fato não estava coberta. A conta de luz do mês seguinte voltou ao valor de janeiro.
Agora ela abre o filtro da bomba uma vez por mês e confere os bolsos antes de cada lavagem, como o segundo técnico recomendou. Em cidades com água dura, a manutenção inclui um ciclo vazio com produto antical, na frequência indicada no manual. Se o defeito continuar depois da limpeza e a máquina ainda estiver na garantia, o melhor é fotografar a peça e pedir a recusa por escrito antes de pagar qualquer conserto.
Renata e Paulo foram inventados para este texto. Já a máquina entupida, a conta mais alta e a garantia negada por suposta falta de manutenção aparecem com frequência nas reclamações de consumidores, e a história foi montada juntando esses casos.