Marcos Almeida colocou um sabão no carrinho depois de encontrar o produto marcado por R$ 19,90 na prateleira. No caixa, porém, o sistema registrou R$ 32,90, e o mercado alegou que um funcionário havia esquecido de retirar a etiqueta antiga.
Preço da prateleira e do caixa não deveria ser diferente
A situação de Marcos envolve uma regra objetiva prevista na legislação brasileira. O artigo 5º da Lei nº 10.962/2004 determina que, quando houver divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação utilizados pelo estabelecimento, o consumidor deve pagar o menor valor.
Na situação apresentada, a diferença é de R$ 13: a prateleira informa R$ 19,90, enquanto o caixa cobra R$ 32,90. Para a regra ser aplicada, é necessário que a etiqueta realmente corresponda ao mesmo produto, considerando características como marca, versão, peso, volume e quantidade.
Etiqueta antiga esquecida não elimina automaticamente a oferta
A justificativa de que um funcionário esqueceu de retirar uma etiqueta antiga não transfere automaticamente o problema para o cliente. O estabelecimento é responsável pela organização e atualização das informações apresentadas ao público, principalmente porque o preço exposto influencia diretamente a decisão de compra do consumidor.
O próprio Código de Defesa do Consumidor, no artigo 30, estabelece que uma informação suficientemente precisa sobre produtos ou serviços obriga o fornecedor e integra a contratação. Já o artigo 31 exige que a oferta apresente informações corretas, claras e precisas, incluindo o preço.
Marcos pode pedir que o mercado cobre R$ 19,90
Ao perceber a diferença ainda no caixa, Marcos pode mostrar onde encontrou a etiqueta de R$ 19,90 e pedir a conferência por um funcionário ou responsável pelo estabelecimento. Confirmado que aquele preço estava corretamente associado ao mesmo sabão, a regra específica sobre divergência de valores favorece a cobrança do menor preço informado.
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O Procon de Santa Catarina também explica que, quando existem dois preços para o mesmo produto, o consumidor pode pagar o mais barato. A orientação reforça que o problema não deve ser resolvido simplesmente cobrando o valor do sistema interno quando outro preço válido continua exposto na área de vendas.
Nem toda etiqueta próxima ao produto garante o menor preço
Existe uma diferença entre uma verdadeira divergência de preço e uma mercadoria colocada no lugar errado por outro cliente. Se a etiqueta de R$ 19,90 identificar claramente outro produto, outro tamanho ou outra quantidade, o simples fato de o sabão estar próximo dela não significa necessariamente que o estabelecimento tenha oferecido aquele item pelo valor menor.
Por isso, antes de discutir a cobrança, é útil conferir a descrição presente na etiqueta, o código do produto e outras informações disponíveis. Uma foto mostrando o sabão junto da etiqueta correspondente também pode servir como registro caso seja necessário demonstrar posteriormente como o preço estava apresentado naquele momento.
Se o mercado recusar o valor, consumidor pode registrar o caso
Se o estabelecimento confirmar que a etiqueta corresponde ao produto, mas ainda assim se recusar a cobrar o menor preço, o consumidor pode guardar registros como foto da prateleira, cupom fiscal, comprovante de pagamento e identificação do produto. O material ajuda caso decida procurar o Procon de sua cidade ou utilizar outro canal oficial de defesa do consumidor.
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor também prevê alternativas quando o fornecedor se recusa a cumprir uma oferta, incluindo exigir o cumprimento da obrigação nos termos anunciados. A solução concreta, contudo, depende das circunstâncias de cada caso e das provas disponíveis sobre o preço efetivamente apresentado.
O caso de Marcos é fictício e serve apenas para ilustrar a regra
Marcos Almeida, o sabão de R$ 19,90, o valor de R$ 32,90 registrado no caixa e a explicação sobre a etiqueta antiga fazem parte de uma história fictícia. O contexto foi criado exclusivamente para ilustrar como as normas de proteção ao consumidor podem ser aplicadas quando existe diferença entre o preço exibido na prateleira e aquele cobrado no caixa.
Na vida real, cada situação deve ser analisada considerando a etiqueta, o produto, eventuais condições da promoção e os documentos disponíveis. Diante de uma divergência, o passo mais útil é registrar o preço exposto, solicitar a conferência no próprio estabelecimento e, se o conflito não for resolvido, buscar orientação de um órgão oficial de defesa do consumidor.