Durante a minha mesa redonda na tarde do último sábado, ao lado de 5 convidadas muito especiais na qual abordei aspectos atuais relativos aos impactos da atratividade laboral do setor de serviços, paradigmas recentes trazidos da Inteligência Artificial, além de algumas questões práticas do dia a dia, pude perceber o brilho nos olhos de todos os presentes na numerosa plateia. Foram dezenas de governantas, supervisoras de andares, camareiras, auxiliares de serviços, donos e gerentes de hotéis, gestores comerciais buscando adquirir novos conhecimentos, interagir com pessoas, fazer novas amizades e compartilhar melhores práticas. Um evento que superou amplamente seus objetivos.
Exemplo de grande poder da realização
Nada disso seria possível sem a visão empreendedora do idealizador e realizador do ENCONTRO, Marcos Valério Rocha (Coordenador Regional MG da FBHA), acompanhado de sua esposa Cirlene, bem como dos fiéis fornecedores presentes: Ciça Enxovais, O2 Lavanderia, Harus Amenities e Profeta Representações (Matinali Enxovais e Estoril Cosméticos), através dos quais viabiliza-se o evento, bem como do apoio incondicional do Sistema Fecomércio através do SENAC MG. Um especial agradecimento também a Pampulha Turismo do nosso amigo Peter Mangabeira que cuidou do transfer em ônibus de luxo de parte dos participantes entre Belo Horizonte e Barbacena.
No evento, cujo lema deste ano foi “A EXCELÊNCIA NO SERVIR COMEÇA PELA VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS”, estiveram presentes hoteleiros de incontáveis cidades como: São Paulo, Belo Horizonte, Barbacena, Nova Lima, Lagoa Santa, Betim, Contagem, Juiz de Fora, Tiradentes, Varginha, Poços de Caldas, Montes Claros, Caxambu, São Lourenço, Lagoa da Prata, Juatuba, Capitólio, Monte Verde, Poço Fundo, Pouso Alegre entre tantas outras localidades. Durante o coquetel do segundo dia um show maravilhoso recontando a trajetória do Clube da Esquina através dos acordes de vozes da dupla Marílton e Rodrigo Borges (respectivamente, irmão e sobrinho do já saudoso Lô Borges). Todos os detalhes da montagem e serviços foram impecavelmente conduzidos pelo time SENAC MG. Ana Carolina Trindade e Nathalia Amaral (Gestora e Analista de Eventos), Gabriel Assis (Relacionamento), Janize Mansur (Supervisora de Hotelaria do Hotel-Escola SENAC Grogotó), além de todos os valorosos membros da equipe do hotel. Tudo esteve impecável, desde a recepção, alimentação, passando pela limpeza e arrumação geral com destaque para o fato mesmo espaço que foi utilizado para o coquetel e show de sábado já estar impecavelmente pronto para o café da manhã de domingo já as 5 horas da manhã como pude constatar presencialmente.
O segredo por trás do encantamento dos clientes
Costumo citar em minhas palestras que um dos meus principais aprendizados na prática gerencial hoteleira foi ter descoberto em dado momento que somente seria possível conhecer de fato minha operação no dia que eu estendesse meu braço a minha governanta, e com ela percorresse os caminhos pelos internos do nosso hotel e valorizasse em igual medida cada pessoa de sua equipe. “Um general que não conhece sua tropa, que não percorre a linha de frente para conhecer as necessidades, motivar e dar exemplo de seu engajamento na causa, com toda certeza terá dificuldade em vencer sua batalha” afirmo.
LEIA TAMBÉM: Escala de trabalho 12×36 aumenta o desempenho laboral na hotelaria
O departamento de governança é parte crucial da hospitalidade. A equipe de limpeza executa tarefas essenciais para manter o bom funcionamento do hotel, e um trabalho de limpeza pode ser uma excelente plataforma de lançamento para uma carreira bem-sucedida e gratificante em gestão hoteleira. O zelo com as pessoas e atenção aos detalhes são predicados inerentes a homens e mulheres que atuam neste trabalho muitas vezes silencioso e pouco percebido.
Historicamente de natureza feminina devido a capacidade de observação e atenção às pequenas coisas que muitas vezes fazem a diferença, hoje na governança hoteleira destacam-se cada vez mais também governantes homens, alguns deles estiveram presentes conosco como Édson Machado, governante do SESC Contagem na Grande BH. Édson pertence a uma nova geração de profissionais que cada vez se qualificam mais visando seu crescimento pessoal. Foi pensando nisso que Maria José Dantas fundou a a ABG (Associação Brasileira de Governantas) em 2003, estendendo até hoje seu belo trabalho em prol dessa categoria que para muitos era “invisível”. Por inspiração dela consultoras como Ariadne Silva e Thais Pauluci contribuem decisivamente para a valorização da governança levando capacitação e visão de futuro para as profissionais que atuam na governança.
A única certeza é que, somente através da dedicação e do carinho da equipe de camareiras no cuidar, os hóspedes se sentirão gratos pelas pessoas que tornaram suas estadas nos hotéis experiências positivamente marcantes.
Escopo de serviços da governança na hotelaria
As equipes de governança podem variar muito dependendo do tamanho e da categoria do hotel. Pequenos hotéis boutique podem ter poucas camareiras que porém serão mais exigidas em relação aos padrões de serviços, enquanto hotéis e resorts de grande porte podem ter uma equipe numerosa, o que não necessariamente facilita a coisas. A comunicação interna, a logística de materiais, os controles internos e o uso adequado de relatórios e sistemas para supervisão e atenção na supressão de falhas se tornam quesitos muito mais presentes e desafiadores em operações de grande porte. Para Renata Lanzana, Governanta Executiva do Hotel Unique em São Paulo, “É necessário que tudo esteja próximo da perfeição. Em um mercado de alta competitividade com tantos hotéis de alto luxo e sofisticação qualquer falha pode determinar a perda de clientes. Precisamos estar permanentemente atualizados”.
- Funções de liderança: Em hotéis pequenos, os atendentes de quarto podem reportar-se diretamente ao gerente da recepção ou ao gerente geral, mas a maioria dos hotéis tem uma função de liderança dentro da equipe de limpeza, a governanta. Em hotéis de médio porte, essa função pode ser a de um Supervisor ou uma Governanta de fato. Já nos grandes hotéis o setor necessariamente deve ser comandado por uma Governanta Executiva. Sua missão vai além de gerir as escalas de funcionários fixos, temporários ou ocasionais, abrange também gerenciar os seus gastos além de garantir que todos os quartos e áreas públicas atendam aos padrões de limpeza do hotel.
- Apartamentos: Todos os hotéis possuem apartamentos e/ou suítes que são áreas privativas, portanto todos os hotéis possuem camareiras responsáveis ??pela limpeza durante a permanência de seus ocupantes e revisões antes de suas chegadas e principalmente a higienização completa após suas saídas. Em alguns hotéis, os supervisores de andares podem realizar verificações de controle de qualidade.
- Áreas Comuns: Assim como as áreas privativas, as áreas públicas de um hotel também precisam ser mantidas limpas. Os atendentes de áreas públicas mantêm o lobby, áreas de eventos, restaurantes, bares, salas da administração e quaisquer outras áreas públicas sempre limpos e arrumados. Eles devem ser treinados também para informar as lideranças e plantonistas sobre qualquer situação anômala que possa acontecer nas instalações e que possam causar danos as pessoas ou instalações.
- Lavanderia: Alguns hotéis enviam suas roupas para um serviço de lavanderia externa, outros possuem lavanderias próprias. Os atendentes de lavanderia são responsáveis ??por lavar, secar e passar todos os lençóis, toalhas e uniformes dos hotéis. Muitos hotéis também oferecem serviços de lavanderia para as roupas dos hóspedes, portanto, uma equipe especializada de lavanderia cuida desses itens. Alguns hotéis também realizam pequenos consertos em peças de enxoval ou uniformes.
Andreza Silva (Gerente Comercial) da O2 Lavanderia de Belo Horizonte destacou a importância para os profissionais da hotelaria conhecerem de perto o fluxo de processos de transporte, manuseio e processamento de higienização dos enxovais. Itens de suma importância na percepção de qualidade de quem utiliza meios de hospedagem.
- Rouparia: Depois de lavados e secos os lençóis e toalhas, os atendentes da rouparia os organizam na rouparia e os distribuem para as camareiras que abastecem seus carrinhos que circulam pelos andares diversos garantindo uma reposição adequada de alta qualidade as peças retiradas dos apartamentos para higienização. Um bom controle de par stocks (inventário mínimo necessário) de peças em condições adequadas é um ponto de suma relevância. Apenas um sorriso não é suficiente para amenizar o impacto de uma toalha furada, um lençol puído ou uma fronha amassada.
A importância de cuidar de quem cuida
Em tempos nos quais “um dia sim e outro também” se fala sobre o apagão de mão de obra em setores diversos da economia a gestão da governança precisa estar permanentemente atenta a tudo e a todos. Via-de-regra é o setor mais numeroso de um hotel, onde existe relativa instabilidade de frequência laboral quanto ao absenteísmo, licenças médicas e dificuldades sociais já que a maioria das colaboradoras cumprem duplas jornadas de trabalho (casa / hotel). Aspectos como transporte, alimentação, benefícios, remuneração, folgas e cuidados específicos ligados a saúde são preponderantes.
LEIA TAMBÉM: IA: os riscos da mais nova “corrida do ouro” na hotelaria
O departamento de governança precisa ainda trabalhar em estreita harmonia com outros departamentos do hotel. A recepção se comunica constantemente com a governança, trabalhando para coordenar check-ins e check-outs e atendendo às solicitações específicas dos hóspedes. A equipe precisa ainda ser uma sinergia sem falhas com o departamento de manutenção para resolver problemas e consertar itens defeituosos. Não esquecendo do departamento de alimentos e bebidas, seja ele terceirizado ou orgânico, na entrega e retirada de louças, controle e reposição de frigobares e entrega de brindes ou mimos para hóspedes.
“Nunca há momentos de tédio no departamento de governança de um hotel. Toda a equipe trabalha em conjunto para fazer o hotel brilhar – literalmente – para que os hóspedes possam ter a melhor experiência possível”, destaca Ariadne Silva (AS Consultoria), curadora do evento, pessoa querida por todas as suas treinandas espalhadas por todo o Brasil. “Com tanta riqueza de detalhes precisamos usar muita tecnologia para agilizar a comunicação dentro do departamento, reduzir erros, evitar lapsos de comunicação e melhorar a eficiência geral. A comunicação pode ser um desafio para uma grande equipe que muitas vezes trabalha simultaneamente em diferentes áreas do hotel” pontua a também painelista, Fahrenheit Amarante, Instrutora de Formação Profissional do SENAC MG.
“Dentro de um hotel a força do trabalho de equipe é essencial para que a entrega seja aquela tão aguardada pelos hóspedes que, muito mais que conforto e segurança, buscam também momentos de relaxamento, convívio e experiências marcantes” Maria Elvira Salles Lopes (Palestrante do ENCONTRO).
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)
Instagram: mvsluys
LinkedIn: maartenvs1
E-mail: mvsluys@gmail.com
Siga o @portaluaiturismo no Instagram e no TikTok @uai.turismo
