Recentemente completei exatos 30 anos desde quando assumi a primeira gerencia geral da minha carreira iniciada 8 anos antes. Baseado nisso me ocorreu a ideia de fazer uma breve síntese de aspectos essenciais e mais relevantes atribuídos a função considerando inclusive a evolução natural inerente a todas as atividades profissionais ao longo de todos esses anos.
Acompanho com elevado interesse relatos e escritos e verbais de gestores hoteleiros tanto da minha geração como das posteriores chegando até o dia de hoje. Não por outra razão esta semana, por ocasião da abertura da 4ª temporada do Podcast Gestores da Hotelaria vamos conversar com Patric Cardoso de Sá, um dos gerentes gerais da geração intermediária que vai nos contar sua marcante história na hotelaria iniciada ainda quando ele estava no ventre de sua mãe.
Considerando as 57 edições do Podcast já realizadas com 68 convidadas e convidados recebidos a grande maioria deles são ou foram gerentes gerais. Desde aqueles que, como eu vieram do setor de recepção/hospedagem como outros tantos advindos de alimentos e bebidas, comercial e controladoria. Dentro desde manancial de possibilidades existem algumas coisas nunca que mudaram e provavelmente seguirão sendo requisitos básicos para a função, como por exemplo: estabelecer e cumprir metas, manter indicadores e KPIs (Key Performance Indicators) atualizados, estas verdadeiras bússolas que impedem uma navegação à deriva além de cultivar ótima relação com os proprietários e investidores dos hotéis bem como suas eventuais redes administram seus hotéis.
No entanto, há uma verdade que o dashboard (painel) mais moderno do mundo não consegue capturar: Um hotel não é feito de apenas de políticas internas, estrutura física e sistemas, mas principalmente de pessoas cuidando de outras pessoas. A abordagem dessa coluna foi selecionada com base em um texto inspirador de autoria de Fabiane Vezozzo, consultora, vice-presidente do Londrina Convention Bureau, diretora da BTM Global Group da qual a Unity Hospitality faz parte, a quem agradeço por sua interatividade como participante de nosso crescente grupo de Gestores da Hotelaria que adentra 2026 com 1.346 membros em nossos canais instantâneos de comunicação (Whatsapp e Telegram).
O equilíbrio entre indicadores e indivíduos
Um Gerente Geral de excelência sabe que os resultados financeiros são, acima de tudo, a consequência natural de uma engrenagem humana bem ajustada. KPIs mostram onde você está, a liderança define para onde suas equipes irão, e são elas que fazem a “viagem” acontecer.
Nada, absolutamente nada, substitui o olhar atento do líder que caminha pelo “back of the house”. Aquele que percebe o cansaço no rosto de uma camareira, a dúvida no olhar de um recepcionista ou o brilho nos olhos de um garçom que acabou de superar a expectativa de um cliente. Ele deve ser aquele que, além de antever situações e planejar as atividades conforme cada momento específico da dinâmica atividade hoteleira repleta de nuances e variáveis muitas vezes imponderáveis, precisa estabelecer planos operacionais, aprovar escalas e alterar rotinas, incluindo a sua própria, conforme a necessidade apresentada.
LEIA TAMBÉM: A força crescente das bandeiras globais junto à hotelaria independente
Gerentes Gerais precisam efetivamente saber o que acontece e “seu” hotel em caráter permanente, isso não deve ser encarado como insegurança, mas sim como fator de responsabilidade. Uma equipe que sabe que seu comandante está a postos diuturnamente não hesitará em compartilhar decisões sensíveis em momentos inesperados. O fator surpresa está presente permanentemente na atividade hoteleira.
Liderar x chefiar
Existe uma distinção sutil, mas vital, na rotina de quem comanda uma operação hoteleira: Liderar é, por exemplo, enxergar o potencial de cada colaborador antes mesmo que ele próprio o perceba, é também beneficiar um ambiente onde os erros se tornam aprendizados e os acertos celebrados coletivamente. Comandar é agir. Agir quando a operação aperta, quando o imprevisto surge ou quando o padrão de qualidade está comprometido. Chefiar é dar ordens, liderar por sua vez é inspirar e dar exemplo.
O gerente geral precisa assumir o leme. Somente a autoridade exercida com respeito, trará a segurança ao time nos momentos de crise. “O verdadeiro líder sempre incorpora para si aquilo que não aconteceu conforme as expectativas e não terceiriza responsabilidades”, comenta Guilherme Benchimol, presidente-executivo do Conselho da XP Investimentos.
Quando ele foi perguntado sobre a principal razão pela qual sua empresa atingiu o sucesso no mercado de capitais e investimentos, Guilherme foi direto. “Nossos clientes sentem segurança quando lidam com CPFs muito mais do que com CNPJs”. Esta afirmação define inclusivamente em outras áreas de atuação o papel preponderante dos líderes a frente de seus negócios.
Quando observo em minhas consultorias ou mesmo nas hospedagens nos mais variados hotéis que, ali predomina uma liderança vazia, ou seja, hotéis onde a ausência do gestor não altera o rumo das coisas e cada membro do time define atitudes conforme seu próprio entendimento, atribuo ao fato crescente preocupação e concluo que mudanças neste cenário precisam acontecer.
Políticas de remuneração e benefícios dos cargos gerenciais precisam ser revisitadas a fim de garantir serviços qualitativamente coerentes com as expectativas dos cada dia mais exigentes clientes. O regime de trabalho (CLT x PJ) avaliado pois em inúmeros meios de hospedagem a contratação em regime PJ mascara a realidade da relação com a empresa. Onde o profissional desempenha de forma exclusiva seu trabalho (ou seja, só para aquele hotel) e o reporte se dá de forma clara ao dono ou donos isso na prática é uma relação laboral nitidamente regulada pela CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas) em vigor e, portanto, envolverá riscos de passivos futuros. Não obstante muitos antigos gestores terem preferido a transição de carreira para outras áreas por motivos diversos estamos presenciando uma nova fornada de gestores alçados a cargos gerenciais estratégicos sem a devida preparação e acompanhamento. Em especial faltam aos gestores operacionais precisam entender e colocar em prática conceitos de recursos humanos hoje em muitas redes chamados de talentos ou pessoas.
O atendimento exemplar, a empatia, a entrega correta do que foi contratado são o diferencial daqueles que se sobressaem em um mercado bem mais competitivo do que antes. Sem a observância de políticas corretas nas relações de trabalho e a valorização de seus recursos humanos este sucesso não poderá ser atingido.
O verdadeiro resultado
Bater as metas de ocupação, diária-média, GOP, Ebitda etc. é gratificante. Mas ver um colaborador evoluir de cargo, crescer na sua carreira e observar uma equipe que se apoia mutuamente nos momentos do “rush” e sentir o clima de pertencimento dentro do hotel, isso é o que realmente define um gerente geral de sucesso. Fico verdadeiramente feliz quando leio ou escuto relatos espontâneos de gerentes gerais nos quais ele exalta os resultados atingidos e compartilha o mérito com suas equipes.
LEIA TAMBÉM: Desafios da hotelaria ante a reforma tributária
“Os números são frios; a liderança é quente. No final do dia, as planilhas fecham, mas o impacto que o líder promoveu na sua equipe permanece na cultura do hotel e na trajetória futura de seus liderados” arremata Fabiane Vezozzo em sua mais recente postagem no LInkedIn.
Um dos principais e atuais desafios do líder está exatamente onde reside seu maior patrimônio: Captar, motivar e preservar seu Capital Humano. Ele é a chave da transformação da sociedade e, inquestionavelmente, o elemento essencial na prestação dos bons serviços cada mais exigidos nas diferentes atividades profissionais.
“Um bom gestor hoteleiro não gerencia apenas quartos. Ele lidera pessoas que entregam experiências, enxerga seu time, que por sua vez fará o hóspede enxergar o valor do seu hotel”.
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)
Instagram: mvsluys
LinkedIn: maartenvs1
E-mail: mvsluys@gmail.com
Siga o @portaluaiturismo no Instagram e no TikTok @uai.turismo
