A promessa de mais agilidade na chegada ao hotel parece, à primeira vista, um alívio para quem enfrenta longas horas de deslocamento. No entanto, a implementação do check-in digital em hotéis no Brasil, que se tornou obrigatória a partir de 20 de abril com a nova Ficha Nacional de Registro de Hóspedes integrada ao gov.br, revela um cenário mais complexo do que o discurso oficial sugere.
Na prática, a medida do Ministério do Turismo busca centralizar dados e modernizar a gestão da atividade no país um avanço necessário em um setor historicamente carente de informações estruturadas. Por outro lado, a padronização esbarra em um desafio estrutural: a heterogeneidade da hotelaria brasileira.
O Brasil reúne desde grandes redes internacionais, com sistemas tecnológicos robustos e integrados globalmente, até pousadas familiares em regiões com acesso limitado à internet ou, em alguns casos, sem qualquer digitalização. Entre esses extremos, há uma vasta gama de hotéis independentes e redes regionais em diferentes estágios de maturidade tecnológica. Inserir todos esses perfis em uma única plataforma governamental, de forma simultânea, expõe gargalos que vão além da inovação.
Relatos de hoteleiros e hóspedes indicam que o processo, que deveria ser mais ágil, tem gerado efeito inverso em alguns casos: aumento do tempo de atendimento, retrabalho e dificuldades operacionais. Questões como instabilidade de conexão, uso de QR Code, adaptação de públicos idosos e desafios de acessibilidade surgem como pontos críticos nesse início de implementação.
Glauce Naves, gerente geral do San Diego Lourdes, na região Centro Sul de Belo Horizonte, reforçou a complexidade da iniciativa: “a primeira vez que tivemos contato com a iniciativa foi em outubro de 2025, muito por alto. E quem vem nos dando as orientações mais precisas é a administradora”. Já João Paulo, coordenador de recepção do mesmo hotel, destacou os desafios para quem está no front de atendimento: “os hóspedes não estão sabendo dessa nova regra e são surpreendidos com o novo processo no momento do check in. Faltou uma maior comunicação e divulgação para o grande público por parte do Ministério do Turismo”. Ele ainda destacou os entraves de acordo com a especificidade de cada público. Confira abaixo a reportagem completa do Uai Turismo para o YouTube do Portal Uai:
Outro aspecto sensível é o fator humano. Na hotelaria, diferentemente de outros setores como a aviação, o atendimento é altamente personalizado e sujeito a múltiplas variáveis. Nem sempre o hóspede realiza o pré check-in com antecedência, seja por desconhecimento, perfil da viagem ou dinâmica da reserva. Há ainda situações envolvendo grupos, reservas por diferentes canais e clientes recorrentes, que exigem flexibilidade no atendimento algo que sistemas padronizados nem sempre conseguem absorver.
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Anderson Bastos, gerente geral do Savassi Novotel e Ibis Budget Savassi, explica que os hotéis que gerencia fazem parte da rede Accor, multinacional francesa com milhares de hotéis no mundo. Por isso, a integração tecnológica tem sido feita gradualmente e também reforçou: “determinados públicos que não tem uma rotina de viagem podem sentir mais a iniciativa”.
Nos bastidores, gestores do setor apontam uma lacuna importante no processo: a ausência de diálogo com quem está na linha de frente. Recepcionistas e equipes operacionais, responsáveis diretos pela execução do check-in, não teriam sido ouvidos de forma ampla durante a formulação da medida. Em um setor que opera 24 horas por dia, essa desconexão entre política pública e rotina operacional pode comprometer a eficiência da proposta.
Outra questão a se pensar é a utilização desses dados por meio do Ministério do Turismo e Governo Federal. Há anos o setor vem sofrendo descontinuidade de políticas públicas voltadas para o desenvolvimento do turismo no país. Desde o início dos anos 2000, quando o Ministério do Turismo foi criado, as políticas públicas de governo vem sendo alteradas, e pouco se viu de evolução em nível federal, uma vez que mesmo as iniciativas de sucesso foram esquecidas governo após governo.
Se por um lado a digitalização representa um caminho inevitável e potencialmente transformador para o turismo brasileiro, por outro, sua implementação exige mais do que obrigatoriedade. Exige adaptação à realidade do país, escuta ativa dos profissionais do setor e, principalmente, infraestrutura compatível com a diversidade que caracteriza a hotelaria nacional.
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