Ter um voo atrasado por mais de 24 horas em um país estrangeiro pode se transformar em um grande transtorno. Esse tipo de ocorrência exige paciência, mas também conhecimento dos próprios direitos. As companhias aéreas têm obrigações claras nesses casos, que vão desde assistência material imediata até a possibilidade de indenização financeira.
Quando uma espera se prolonga, especialmente por falhas da própria empresa, o passageiro não está desamparado. A legislação brasileira, que se aplica a voos com origem ou destino no país, garante uma série de proteções para minimizar os prejuízos causados por longos atrasos.
O que a companhia aérea deve oferecer?
A partir de quatro horas de atraso, a assistência material se torna mais completa. A empresa aérea é obrigada a fornecer hospedagem em local adequado, bem como o transporte de ida e volta para o aeroporto. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta ao aeroporto.
Além disso, outras obrigações se mantêm, como:
- Comunicação: a empresa deve oferecer acesso gratuito à internet ou ligações para que o passageiro possa se comunicar.
- Alimentação: vouchers para refeições e bebidas compatíveis com o tempo de espera devem ser distribuídos.
- Reacomodação ou reembolso: o viajante tem o direito de ser reacomodado no próximo voo disponível da mesma companhia ou de outra empresa para o mesmo destino, sem custo adicional. Se preferir, pode optar pelo reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque.
Como o passageiro deve agir caso o voo atrase?
O primeiro passo é procurar o balcão da companhia aérea no aeroporto para solicitar a assistência devida. É fundamental manter a calma e registrar todas as interações. Anote nomes de funcionários, horários e os protocolos de atendimento que forem informados.
Guarde todos os comprovantes. Passagens, cartões de embarque, e-mails e, principalmente, notas fiscais de gastos que você teve por conta do atraso, como alimentação e transporte, são essenciais. Fotografe os painéis de voo que mostram o status do seu embarque como prova adicional.
É possível pedir indenização?
Sim, mas com uma ressalva importante. Embora atrasos superiores a quatro horas possam justificar um pedido de indenização, uma decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) de 2026 estabeleceu que o dano moral não é mais presumido automaticamente. Isso significa que o passageiro precisa comprovar que sofreu um prejuízo real que ultrapasse o mero aborrecimento. A perda de compromissos profissionais, eventos familiares importantes, conexões de voos ou outros impactos concretos na viagem são exemplos que devem ser documentados para fortalecer o pedido.
Caso a empresa não ofereça uma solução amigável, o próximo passo é registrar uma queixa formal na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A reclamação pode ser feita online, pela plataforma Consumidor.gov.br, que intermedia a comunicação entre o cliente e a companhia aérea para buscar uma resolução.
