Voar sem aborrecimentos: Saiba como evitar problemas na viagem

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e um regulamento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) impõem às companhias aéreas o dever de prestar um serviço adequado, seguro e eficiente

Consumidor pode exigir a compensação financeira, impondo que a companhia aérea dê assistência material ao passageiro em caso de atrasos e cancelamentos de voos - (crédito: Reprodução/Magnific)

*Por Luiz Francisco

Viajar de avião pode ser uma experiência emocionante e inesquecível, mas pode haver ocasiões que tornam a viagem desafiadora. Para evitar transtornos maiores, é essencial que os consumidores saibam os direitos para lidar com casos como cancelamentos e atrasos no voo, overbooking — prática em que a empresa vende mais bilhetes do que a capacidade da aeronave — e cobranças abusivas. 

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e um regulamento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) são as principais proteções dos clientes e estabelecem direitos mínimos dos passageiros, que dependem, também, da Justiça, a quem cabe analisar os casos de maneira individual. A advogada Tays Cavalcante explica que nem todo transtorno gera direito à indenização por dano moral, mas toda falha da companhia aérea deve ser reparada quando causar prejuízos efetivos ao consumidor. 

"Quando há descumprimento do dever de informação, ausência de assistência material, perda de compromissos importantes, gastos inesperados ou violação dos direitos do passageiro, a Justiça costuma reconhecer o dever de indenizar, além de determinar o ressarcimento dos prejuízos materiais comprovados", afirma a especialista. "O entendimento atual privilegia a análise concreta do impacto da falha na vida do consumidor."

Viagem frustrada 

O agente de turismo Allan Martins e a mulher passaram por uma situação envolvendo passagens aéreas. Ele conta que fazia uma viagem de 15 dias para a Europa quando, no penúltimo dia de jornada, o consumidor recebeu uma mensagem de que o voo seria alterado em razão de overbooking e só embarcaria três dias depois. "Sem contar que a minha esposa não teve a reserva realocada, ou seja, ela iria sem a minha companhia", relatou o passageiro.

O consumidor conta que teve que passar a madrugada em ligação com a empresa, até que conseguiram a reacomodação de ambos em um voo com embarque no dia seguinte. "Esse voo que conseguimos tinha assentos distantes, sendo que a gente havia separado um assento específico na classe executiva e uma conexão de duas horas de Campinas-Brasília, mas ficamos mais de seis horas aguardando por conta de um atraso", narra Allan. "Minha esposa perdeu um dia de trabalho e, não satisfeitos, quando a gente chegou no aeroporto, a nossa bagagem tinha sido danificada. Uma situação estressante", conta o agente de turismo.

Por conta do overbooking, Allan Martins entrou na Justiça, que entendeu que a situação ultrapassou o mero aborrecimento, pois envolveu omissão sem assistência adequada, realocação em voo com maior duração e atraso significativo na chegada ao destino, o que gerou uma indenização por danos morais e uma compensação financeira. "Por ser agente de viagem, eu vejo muitas pessoas passarem por essas situações e, infelizmente, chegou a vez de acontecer comigo", lamenta. 

Outra situação, que gerou indenização por danos morais, ocorreu com a veterinária Renata de Souza e o filho que tinha apenas 3 anos. Segundo a consumidora, a mãe comprou duas passagens de Brasília para Curitiba, mas, ao entrar no site para comprar o despacho das bagagens, ela se surpreendeu ao ver que a reserva havia sido dividida em duas e ela teria sido remanejada para outro voo sem a companhia do garoto. "Foi uma dor de cabeça, porque não tinha como alterar a passagem do meu filho sem a cobrança de R$ 3 mil e, por isso, tive que comprar novas passagens em outra companhia aérea", conta. "Eu ainda me pergunto por que eles colocaram um menor de idade em um avião sozinho", questiona.

A veterinária pediu, na Justiça, que a companhia aérea fosse condenada a restituir o valor pago nas passagens anteriores, além do pedido de indenização. Renata conseguiu ganhar a causa, o que gerou a condenação da companhia aérea, pagando a quantia de R$ 3 mil por danos morais e ressarcindo o valor de cada passagem gasta. "Já se passaram seis anos desde o acontecimento mas, ainda sim, eu acho um absurdo o que a empresa fez. Eu desejo que essa dor de cabeça não aconteça com ninguém."

Direitos dos passageiros

Quando ocorrem certas situações, o consumidor pode exigir a compensação financeira, impondo que a companhia aérea dê assistência material ao passageiro em caso de atrasos e cancelamentos de voos, como facilidade de comunicação, fornecimento de refeição e até hospedagem conforme o tempo de espera. No entanto, o advogado Henrique Reinert destaca a multa paga em Direitos Especiais de Saque (DES) — uma unidade monetária do Fundo Monetário Internacional (FMI) usada em tratados internacionais e que vale cerca de R$ 6,89 por 1 DES, segundo o Banco Central do Brasil. 

"No contexto do transporte aéreo, a moeda aparece em dois lugares diferentes: quando o passageiro é impedido de embarcar por overbooking, devendo pagar imediatamente 250 DES em voos domésticos ou 500 DES em voo internacional; ou quando há danos nas bagagens em voos internacionais", explica o especialista em direito do consumidor.

Apesar da compensação financeira obrigatória, as indenizações de atraso ou cancelamentos de voos não são automáticas. De acordo com o advogado, a Justiça exige que o consumidor demonstre que houve o "mero aborrecimento" e que deve comprovar a perda de compromisso, falta de assistência material comprovada e tempo de espera excessivo, com registro formal e testemunha. 

Em compras on-line de passagens, o art. 49 do CDC permite que o cliente tenha direito a cancelamento de sete dias, enquanto o regulamento da Anac estabelece apenas 24 horas para ação. Segundo Henrique Reinert, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) reconhece que a resolução do órgão não pode prevalecer sobre a lei consumerista. "A maioria dos processos judiciais vem entendendo a aplicação do CDC", afirma o advogado.

Vale destacar que idosos, gestantes e pessoas com deficiência possuem proteção reforçada prevista na legislação brasileira, inclusive no CDC e no regulamento da Anac. A advogada Tays Cavalcante informa que, em situações de atraso ou cancelamento de voo, esses passageiros devem receber atendimento prioritário, assistência adequada às necessidades, acessibilidade e informações claras durante toda a permanência no aeroporto. "Quando necessário, a companhia também deve fornecer acomodação compatível, transporte adequado e assistência personalizada, evitando que a situação coloque em risco a saúde, a segurança ou a dignidade desses passageiros" explica. 

Ela orienta que, para resolver esses casos, o cliente mantenha a calma e solicite esclarecimentos formais à companhia aérea. Em seguida, o passageiro deve guardar todos os documentos relacionados à viagem, registrar fotografias, salvar mensagens e exigir o fornecimento da assistência material quando cabível. A advogada também ressalta que, caso o problema não seja resolvido administrativamente, recomenda-se registrar reclamação junto à companhia e aos órgãos de defesa do consumidor.

"Persistindo os prejuízos, o consumidor deve procurar um advogado de sua confiança ou a Defensoria Pública para avaliar a possibilidade de ajuizamento de ação visando ao ressarcimento dos danos materiais e, quando presentes os requisitos legais, dos danos morais", recomenda a advogada. "O mais importante é não abrir mão de seus direitos por falta de informação ou por acreditar que situações como atrasos e cancelamentos fazem parte da viagem. A legislação brasileira protege o consumidor e impõe às empresas o dever de prestar um serviço adequado, seguro e eficiente", acrescenta Tays Cavalcante.

*Estagiário sob supervisão de Tharsila Prates 

Por Correio Braziliense

postado em 27/07/2026 04:00