Era uma terça de março, perto das duas da tarde, quando Juliana, analista de recursos humanos de 34 anos, abriu no escritório, em Curitiba, o aplicativo das câmeras da creche canina. Queria ver Fred, o vira-lata caramelo de quatro anos, correndo no gramado como nas fotos do anúncio. A imagem mostrava o cachorro deitado sozinho numa baia de azulejo, com a portinhola trancada.
Uma creche que prometia o dia inteiro de atividades
Juliana e o marido, Rafael, engenheiro civil de 36 anos, matricularam Fred em janeiro, quando os dois voltaram ao trabalho presencial. O plano custava R$ 1.200 por mês, de segunda a sexta. O folheto prometia recreação em grupo, circuito de agilidade, piscina duas vezes por semana e monitores acompanhando os cães. O anexo do contrato descrevia a mesma rotina, item por item.
Rafael gostou principalmente do acesso às câmeras de monitoramento, que a creche apresentava como diferencial. Nas primeiras semanas, o casal recebia fotos de Fred brincando e um relatório curto no fim da tarde. Ninguém se preocupou em conferir as imagens ao vivo, porque o cachorro chegava em casa cansado e com cara de quem tinha aproveitado o dia.
O que as câmeras mostraram e a resposta que veio do atendimento
Depois daquela terça, Juliana passou a abrir o aplicativo em horários diferentes e a anotar o que via. Em duas semanas, contou dez dias em que Fred ficou na baia das nove da manhã às quatro da tarde, saindo só por uns quarenta minutos. As fotos do relatório, percebeu, eram sempre feitas nesse mesmo intervalo.
O casal mandou as capturas de tela para a creche e pediu explicações. A gerente respondeu que os cães descansam em baias por segurança e que a rotina seria ajustada, mas nada mudou na semana seguinte. Quando Rafael pediu o cancelamento, ouviu que a rescisão de contrato antes de seis meses custaria uma multa de duas mensalidades.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor quando o serviço não é o anunciado
A relação entre o tutor e a creche canina é de consumo e segue o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Pelo artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, no site do Planalto, a publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e passa a fazer parte do contrato. Se o folheto prometia recreação, piscina e monitores, a creche tem obrigação de entregar isso.
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O artigo 20 trata do serviço que não corresponde à oferta. Já o artigo 35 permite rescindir o contrato quando o fornecedor se recusa a cumprir o que anunciou, com devolução corrigida do valor pago adiantado. Como foi a empresa que descumpriu o combinado, fica difícil sustentar a multa. Em casos graves, com falta de água ou ferimentos, o confinamento pode configurar maus-tratos pela Lei de Crimes Ambientais (Lei 9.605/1998), que protege o bem-estar animal.
O que dá para exigir e quais provas guardar
Pela lei, quem escolhe a solução é o consumidor, e não a empresa. Numa creche canina, as opções do CDC viram pedidos bem concretos, feitos por escrito e com prazo para resposta. O código fixa 30 dias para serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis como prazo para reclamar de vícios, então convém agir logo. Estes são os pedidos e as provas mais úteis:
- prestação do serviço exatamente como anunciado, com a rotina de atividades do contrato, sem custo extra;
- abatimento proporcional da mensalidade pelos dias em que o cão ficou confinado;
- devolução corrigida do valor pago pelo serviço que não foi prestado;
- cancelamento sem multa com base no artigo 35, além de indenização se houver prejuízo comprovado;
- como provas, capturas de tela com data e hora, contrato, folheto, conversas e comprovantes de pagamento.
Se a creche não resolver, a quem recorrer?
Quando a conversa direta não anda, o caminho mais comum é registrar reclamação em um órgão de defesa do consumidor, que notifica a empresa e tenta um acordo. Se não houver acordo, o tutor pode levar o caso à Justiça. Suspeita de maus-tratos é assunto separado e deve ser comunicada às autoridades, mesmo que a questão financeira já tenha sido resolvida. Os canais de atendimento são estes:
- Procon municipal ou estadual, levando cópia de todas as provas;
- Defensoria Pública, para quem não tem como pagar advogado;
- Juizado Especial Cível, que julga causas de até 40 salários mínimos e dispensa advogado nas de até 20;
- delegacia ou Ministério Público, quando houver sinais de maus-tratos.
Como terminou a história de Fred
Juliana registrou a reclamação no Procon de Curitiba com as capturas de tela, o folheto e o contrato. Na audiência de conciliação, a creche aceitou encerrar o contrato sem multa e devolver R$ 600, metade da última mensalidade, referentes aos dias documentados na baia. Fred foi para outro espaço, e antes da matrícula o casal pediu acesso às câmeras de todas as áreas.
Quem paga por uma rotina de atividades tem direito a recebê-la, e as imagens gravadas pela própria creche são uma prova difícil de contestar. Antes de assinar, peça a grade de atividades por escrito, confira se as câmeras mostram o pátio, e não só a recepção, e pergunte quantas horas por dia o cão passa em baia individual.
Juliana, Rafael e Fred foram inventados para esta história. Já a cena de abrir o aplicativo e encontrar o cachorro sozinho numa baia aparece com frequência em reclamações de tutores, e foi a partir desses casos que o relato foi montado, para mostrar em que ponto o CDC entra.