Passava das dez da noite de um sábado de maio quando Larissa, de 29 anos, enfermeira em Campinas, viu a mãe atravessar o salão com o rosto vermelho. A valsa tinha acabado, a pista estava cheia e a fila do jantar ainda dobrava o corredor. Sandra, de 56 anos, dona de uma papelaria, cochichou no ouvido da filha que as travessas estavam vazias. Cerca de 40 convidados ainda não tinham comido.
Um orçamento fechado com um ano de antecedência
O contrato com o buffet foi assinado em maio do ano anterior, depois de três visitas e uma degustação no próprio salão. Pelo documento, a empresa serviria entrada, dois pratos quentes, guarnições e sobremesa para 150 convidados, com reposição durante toda a festa. O valor total era de R$ 14 mil, dividido em dez parcelas que Sandra quitou antes do casamento.
Larissa e o noivo, Diego, técnico em informática de 31 anos, entregaram a lista final com quinze dias de antecedência, como exigia uma cláusula do contrato. Compareceram 146 pessoas, quatro a menos que o combinado. Na degustação, o responsável comercial tinha garantido que a quantidade era calculada com folga, justamente para que ninguém passasse aperto no dia da festa de casamento.
O que fazer quando a comida acaba antes da hora?
O maître explicou a Sandra que os convidados tinham repetido demais e que não havia mais nada na cozinha. Diego ligou para o irmão, que encomendou dezoito pizzas em uma pizzaria perto do salão e gastou R$ 620. Os últimos convidados jantaram depois da meia-noite, de pé, enquanto parte da família já ia embora sem ter comido.
Na segunda-feira, Larissa telefonou para a empresa e ouviu que o contrato previa porções por pessoa, não comida à vontade. A proposta foi um desconto de 10% em um próximo evento, o que ela recusou na hora. Ainda naquela semana, a noiva reuniu fotos das travessas vazias, vídeos feitos por primos e mensagens de convidados comentando a falta de jantar.
Falha de serviço tem nome no Código de Defesa do Consumidor
A relação entre a família e o buffet é de consumo, por isso vale o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). O artigo 20 diz que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou diminuam seu valor. Servir jantar para 106 de 146 convidados, quando o contrato prometia reposição, se encaixa nessa descrição e caracteriza descumprimento de contrato.
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O mesmo código, no artigo 14, determina que o prestador responde pelos danos causados por falhas no serviço independentemente de culpa, ou seja, a família não precisa provar má-fé. O artigo 6º inclui entre os direitos básicos a reparação de danos patrimoniais e morais. O texto completo pode ser consultado no Código de Defesa do Consumidor, no site do Planalto.
O que a família pode exigir e quais papéis guardar
Diante de um vício no serviço, o artigo 20 deixa a escolha nas mãos do consumidor. Ele pode pedir a reexecução, quando ainda for possível, a devolução do valor pago com correção ou o abatimento proporcional do preço, sem prejuízo de perdas e danos. Em uma festa que já terminou, os pedidos mais realistas costumam ser estes:
- abatimento proporcional do preço, calculado sobre a parte do serviço que não foi entregue;
- reembolso de gastos extras, como os R$ 620 das pizzas, comprovados por nota fiscal;
- indenização por dano moral, que a Justiça analisa caso a caso, considerando o constrangimento diante dos convidados.
O prazo para reclamar de um serviço não durável é de 30 dias contados do fim da festa, segundo o artigo 26. Uma reclamação formal enviada à empresa, por e-mail ou notificação, suspende essa contagem até a resposta negativa. Contrato, comprovantes de pagamento, lista de convidados, fotos, vídeos e nomes de testemunhas formam o conjunto de provas.
Quando o buffet não responde, a quem recorrer
Larissa mandou uma notificação por e-mail no décimo dia após o casamento, pedindo a devolução de parte do valor e o reembolso das pizzas. Sem resposta em uma semana, ela seguiu o caminho disponível para qualquer consumidor na mesma situação. Os canais possíveis são estes:
- Procon do município ou do estado, que registra a reclamação e chama a empresa para tentar um acordo;
- plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, quando a empresa estiver cadastrada;
- Juizado Especial Cível, para causas de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado nas de até 20, conforme a Lei dos Juizados Especiais (Lei 9.099/1995);
- Defensoria Pública, para quem não tem condições de pagar um advogado.
Como terminou a história de Larissa e Sandra
No Procon, o buffet repetiu que os convidados tinham exagerado e não apresentou proposta. Com o contrato, as fotos e o depoimento de dois primos, Larissa entrou com uma ação no Juizado Especial Cível pedindo abatimento de parte dos R$ 14 mil, o reembolso das pizzas e indenização por dano moral. Na audiência de conciliação, a empresa aceitou devolver R$ 4.500 e pagar a nota da pizzaria.
Sandra ainda lembra dos tios saindo do salão sem jantar, mas tirou daquele sábado uma lição prática. Quem contrata buffet deve exigir no contrato a quantidade de comida por pessoa ou a garantia de reposição, e registrar a falha ainda durante a festa, com fotos e nomes de testemunhas. O acordo foi o desfecho de Larissa, e em outro processo o juiz pode fixar valores diferentes ou negar o dano moral.
Larissa, Sandra e Diego foram inventados para este texto. Já a festa em que o jantar acaba antes da fila aparece com frequência em reclamações e processos contra buffets, e a história foi costurada a partir desses casos para mostrar em que momento o Código de Defesa do Consumidor entra.