Na noite de uma terça-feira, Paula tentava terminar o jantar no apartamento onde morava, em Belo Horizonte, quando sentiu cheiro de gás e fechou o registro. Aos 39 anos, a confeiteira havia comprado o fogão havia menos de duas semanas por R$ 3.100. Ao girar um dos botões, a chama acendia e apagava sozinha. A panela ficou pela metade, e o eletrodoméstico novo deixou de ser usado naquela mesma noite.
O fogão novo começou a falhar em poucos dias
Paula havia escolhido o aparelho porque precisava de um forno maior para preparar encomendas em casa. A entrega ocorreu sem avarias aparentes, e a instalação seguiu as instruções recebidas na compra. Nos primeiros dias, as bocas funcionaram normalmente. Depois, duas chamas passaram a falhar, enquanto o forno desligava antes de alcançar a temperatura indicada.
Na manhã seguinte, ela telefonou para a loja de departamentos do shopping e recebeu a orientação de procurar a assistência técnica autorizada. Paula abriu o chamado, descreveu o defeito e guardou o protocolo enviado por mensagem. O atendimento domiciliar aconteceu quatro dias depois. O técnico informou que seria necessário trocar uma peça e levou o fogão para a oficina.
As respostas mudaram, mas o conserto não apareceu
A ordem de serviço registrava a entrada do produto em 8 de março e indicava que a peça estava em análise. Após duas semanas, Paula ouviu que o componente ainda não havia chegado. No vigésimo oitavo dia, a oficina pediu mais quinze dias, sem apresentar previsão por escrito. Ela voltou a ligar para a loja, mas recebeu a resposta de que deveria aguardar a assistência.
Quando o trigésimo primeiro dia terminou, Paula reuniu nota fiscal, ordem de serviço, protocolos e capturas das conversas. Primeiro, pediu a troca diretamente à loja; depois, procurou o atendimento do fornecedor indicado no termo de garantia. Ambos tentaram encaminhá-la novamente para a oficina. O problema já não era apenas o vício do produto, mas a ausência de solução dentro do prazo concedido para o reparo.
O que o artigo 18 do CDC determina?
O caso é tratado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), artigo 18, disponível no texto oficial do Código de Defesa do Consumidor. O dispositivo estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelo vício que torne o produto inadequado ao uso ou reduza seu valor. Isso permite cobrar uma providência da loja ou de outro integrante da cadeia de fornecimento, e não somente da oficina.
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O parágrafo 1º prevê que, se o vício não for sanado no prazo máximo de 30 dias, a escolha passa ao consumidor. Para bens duráveis, o artigo 26 também prevê 90 dias para reclamar de vícios aparentes, contados da entrega; nos vícios ocultos, a contagem começa quando o problema se manifesta. O parágrafo 3º admite as alternativas imediatas em situações específicas, como produto essencial ou reparo capaz de comprometer suas características ou seu valor.
Quais são as três saídas depois dos 30 dias?
Com o prazo superado, Paula não precisava aceitar sucessivos pedidos de espera como única resposta. O artigo 18 permite que o consumidor escolha a medida mais adequada, sem que o fornecedor imponha novamente o conserto. O pedido deve ser claro e feito por escrito, acompanhado das datas que provem o atraso. Na situação dela, as opções eram:
- Substituição do fogão por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso.
- Restituição imediata do valor pago, com atualização monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos que possam ser demonstradas.
- Abatimento proporcional no preço, caso o consumidor prefira permanecer com o produto e a solução seja compatível com o defeito apresentado.
- Registro da escolha em protocolo, mensagem ou e-mail, com cópia da nota fiscal, da ordem de serviço e dos contatos anteriores.
A contagem precisa estar documentada. Uma orientação oficial do Procon-SP sobre o artigo 18 considera que os 30 dias são contados uma única vez desde a entrega à assistência técnica autorizada ou desde a comunicação do vício, quando o reparo ocorre na residência. Assim, retirar e devolver o produto repetidamente não deve servir para reiniciar indefinidamente o prazo de 30 dias para reparo.
A quem recorrer se a loja continuar mandando esperar?
Paula apresentou uma reclamação ao Procon de sua cidade depois de enviar sua escolha por escrito e não receber resposta objetiva. Quem enfrenta situação semelhante pode buscar primeiro o fornecedor, mas deve evitar contatos sem número de protocolo. Se a negociação comum falhar, há canais administrativos e jurídicos que podem analisar os documentos. O resultado depende das provas e das circunstâncias de cada caso.
- Procon municipal ou estadual, levando documento pessoal, nota fiscal, ordem de serviço, garantia, protocolos e mensagens.
- Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada na plataforma pública.
- Defensoria Pública, para quem se enquadrar nos critérios de atendimento e precisar de orientação jurídica.
- Advogado ou Judiciário, quando a solução administrativa não vier ou houver prejuízos adicionais que precisem ser comprovados.
A escolha saiu da oficina e voltou para Paula
Na reclamação, Paula escolheu a devolução do dinheiro porque já havia comprado outro fogão para não interromper as encomendas. Após a intermediação administrativa, a loja concordou em recolher o aparelho e processar a restituição, sem exigir nova tentativa de conserto. Ela conferiu o termo antes de entregar o produto e guardou o comprovante da coleta. O desfecho ocorreu porque o pedido indicava datas, valor e opção escolhida.
Para quem chega ao trigésimo primeiro dia sem reparo, o passo mais útil é transformar a conversa em registro: informar que o prazo terminou, citar o artigo 18 e escolher troca, restituição ou abatimento. A lei prevê essas alternativas, mas não garante que a empresa concordará sem discussão. Nota fiscal, ordem de serviço e protocolos mostram quando o vício foi comunicado e ajudam o Procon ou outro canal a verificar o caso.
Paula e as demais pessoas desta narrativa são personagens inventados. A história reúne situações que aparecem com frequência em reclamações sobre eletrodomésticos, para mostrar como o atraso no reparo costuma ocorrer e quais caminhos o CDC prevê.