Era sábado de manhã em Contagem, na Grande Belo Horizonte, e Juliana já tinha untado a forma para o bolo de fubá do aniversário da filha mais nova. A técnica de enfermagem de 38 anos pegou na porta da geladeira a caixa de leite aberta na quinta e sentiu o cheiro azedo antes de despejar na xícara. Ao lado, na mesma prateleira, estavam os ovos comprados uma semana antes.
Um hábito que parecia prático
A cozinha de Juliana funciona como a de muita gente no Brasil: leite, ovos e refrigerante ficam na porta porque ali tudo está mais à mão. Com plantões de 12 horas e duas filhas em casa, a geladeira é aberta dezenas de vezes por dia, e a porta fica escancarada enquanto as meninas escolhem o lanche. Naquela semana, os termômetros da região tinham passado dos 30 graus.
A ida ao mercado e uma resposta atravessada
Irritada, ela levou ao mercado do bairro a caixa aberta e outra, fechada e do mesmo lote, que estava no armário com a embalagem estufada. O gerente recusou trocar a aberta: segundo ele, o rótulo mandava consumir o leite em poucos dias depois de aberto e a loja não tinha como saber de que jeito ele tinha sido guardado. Sobre a caixa estufada, disse apenas que ia falar com o fornecedor.
Sem resposta, Juliana ligou para a prima Renata, de 45 anos, engenheira de alimentos que trabalha no controle de qualidade de um laticínio em Belo Horizonte. A primeira coisa que Renata quis saber foi onde o leite ficava guardado. Quando ouviu que era na porta, explicou que essa é a parte da geladeira que mais sofre com a variação de temperatura, porque esquenta toda vez que alguém abre o eletrodoméstico.
O que a Anvisa e o Código de Defesa do Consumidor determinam
Renata mostrou que, no caso dos ovos, a recomendação está na embalagem por exigência legal. A Resolução RDC 35/2009 da Anvisa obriga as caixas de ovos a trazer a frase “Manter os ovos preferencialmente refrigerados” e o alerta de que comer o alimento cru ou malcozido pode fazer mal à saúde, por causa do risco de salmonela. O texto pode ser lido na íntegra da RDC 35/2009 publicada pelo Ministério da Saúde.
No caso do leite, a regra que interessava era outra. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) considera impróprio para consumo o produto deteriorado ou alterado, mesmo dentro da validade, e responsabiliza o fabricante e também a loja. A caixa fechada e estufada se encaixava nessa regra. Já a que tinha sido aberta e guardada na porta dificilmente se encaixaria, porque o problema pode ter começado na cozinha dela.
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Direitos, prazos e documentos na prática
Pelo artigo 26 do Código, quem encontra um defeito visível em produto não durável, como alimentos, tem 30 dias a partir da compra para reclamar. Se o defeito não for resolvido, o artigo 18 permite ao consumidor escolher entre três saídas, e a decisão é dele, não do estabelecimento:
- trocar por outro produto do mesmo tipo em perfeitas condições;
- receber de volta o valor pago, com correção monetária;
- ficar com o produto e pedir um desconto proporcional no preço.
Juliana tinha o cupom fiscal, a caixa estufada com lote e validade legíveis e fotos feitas na própria cozinha. Esse conjunto costuma decidir se uma reclamação vai ser aceita ou vai virar bate-boca no balcão. Na segunda-feira, ela voltou ao mercado com tudo isso em mãos e citou o artigo 18 ao pedir a troca.
E se a loja continuar dizendo não?
Renata avisou à prima que, se o mercado mantivesse a recusa, ainda haveria caminhos fora do atendimento da loja. Cada canal serve para uma situação diferente, e vale a pena guardar os comprovantes desde o primeiro contato:
- Procon do município ou do estado, para registrar a reclamação e abrir mediação com a loja;
- plataforma consumidor.gov.br, onde a empresa cadastrada é cobrada a responder dentro de um prazo;
- Vigilância Sanitária municipal, quando o alimento parece contaminado ou causou mal-estar;
- Juizado Especial Cível ou Defensoria Pública, se nenhuma das tentativas anteriores funcionar.
Leite na prateleira de cima, ovos no meio
Dessa vez o gerente trocou a caixa estufada sem discutir, e a aberta ficou como prejuízo e aprendizado. Juliana reorganizou a geladeira do jeito que a prima recomendou: o leite foi para a prateleira de cima, a mais fria, e os ovos passaram a ficar na caixa original, na prateleira do meio. A porta ficou para água, molhos e geleias, que aguentam melhor a oscilação de temperatura.
Para quem tem a mesma rotina, a recomendação é manter a geladeira abaixo de 5 °C, evitar deixar a porta aberta por muito tempo e anotar a data em que cada embalagem foi aberta. O Ministério da Saúde reúne orientações sobre doenças de transmissão hídrica e alimentar, com os sintomas que pedem atendimento numa unidade de saúde. Se o produto estragar fechado e dentro da validade, os 30 dias para reclamar já começaram a contar.
Juliana, a filha dela e a prima engenheira são personagens inventadas. O leite azedo na porta da geladeira e a troca recusada no balcão aparecem com frequência nas cozinhas e nos balcões do país, e foi juntando casos assim que esta história foi montada.