A partir de 26 de outubro de 2026, as companhias aéreas terão de informar atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterições de embarque “de forma clara, acessível e tão logo tenha conhecimento da ocorrência, inclusive por meio de canais digitais”, e manter esses dados atualizados enquanto o problema durar. A regra está na Resolução nº 813 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), de 23 de setembro, publicada no Diário Oficial da União de 25 de setembro. A data de vigência está no artigo 3º da própria norma, que altera a Resolução nº 400, de 2016, conjunto que reúne as condições gerais do transporte aéreo no país.
O dever de avisar não nasce agora. A redação original do artigo 20 da Resolução 400 já mandava a empresa informar imediatamente o passageiro sobre atraso e cancelamento. O que muda nos direitos do passageiro em atraso de voo, pelo texto aprovado pela ANAC, é a forma desse aviso, o conteúdo mínimo que ele precisa ter e um registro que vale para aplicativo, site e mensagem: a data e o horário da última atualização. A mesma norma abre uma alternativa para a assistência material, o reembolso em até 7 dias de gastos comprovados, restrita a situações excepcionais.
O que o aviso da companhia precisa trazer
O novo artigo 20 lista o mínimo que a informação deve conter:
- a situação da ocorrência e a previsão atualizada de partida, quando conhecida;
- as alternativas disponíveis de reacomodação e, quando cabíveis, as opções de reembolso ou de execução do serviço por outra modalidade de transporte;
- os procedimentos para obter a assistência material prevista na resolução.
Pelo parágrafo 3º, tudo o que aparecer em canal digital deve indicar quando foi atualizado pela última vez. É uma mudança pequena no papel e grande para quem passa a madrugada olhando a tela do celular perto do portão de embarque.
A versão de 2016 tinha outra exigência: o parágrafo 1º do artigo 20 mandava manter o passageiro informado, no máximo a cada meia hora, sobre a nova previsão de partida. O parágrafo 1º reescrito pela Resolução 813, que agora trata do conteúdo mínimo, não repete esse intervalo. A norma também suprime os dois incisos originais do artigo, que separavam o aviso de atraso do aviso de cancelamento. O parágrafo 2º, que garante ao passageiro a explicação por escrito do motivo do problema quando ele pedir, não é alterado.
Direitos do passageiro em atraso de voo: 2 e 4 horas continuam
A escala de assistência por tempo de espera já estava no artigo 27 da Resolução 400 e foi mantida. Segundo a ANAC, em nota de 22 de setembro reproduzida pela Agência Gov, a assistência material continua obrigatória, e essas obrigações permanecem mesmo em caso fortuito ou de força maior. Pelo novo texto:
Leia Também
- depois de 2 horas de espera, a companhia fornece alimentação, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente;
- depois de 4 horas, quando houver necessidade de pernoite, oferece hospedagem e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Outros pontos mudam. A Resolução 813 revoga o inciso que previa facilidades de comunicação depois de 1 hora de espera. O caput do artigo 27 passa a dizer que a assistência é assegurada “no território nacional”, embora o artigo 1º da Resolução 400, que não foi tocado, continue cobrindo o transporte aéreo regular doméstico e internacional. E o artigo 26 ganha um parágrafo segundo o qual prestar a assistência não se confunde com reparar dano nem implica reconhecer culpa pelo atraso.
Seguem valendo regras próprias para dois grupos. Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode não receber hotel, mas tem direito ao transporte gratuito de ida e volta até a residência. Para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a hospedagem vale mesmo sem pernoite, salvo se houver acomodação adequada e concordância expressa deles.
Quando entra o reembolso em até 7 dias
O artigo 27-B tem alcance mais estreito do que a expressão reembolso em 7 dias sugere. Ele não cria um reembolso para todo atraso nem dá ao passageiro o poder de escolher entre receber a assistência ou ser ressarcido depois. A norma diz que, excepcionalmente, quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras situações emergenciais imprevisíveis impedirem a assistência direta, a companhia poderá adotar o reembolso como forma alternativa de cumprir a obrigação.
Nesses casos, entram as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo de até 7 dias corre a partir da apresentação dos comprovantes. O Procon-SP, em alerta de 30 de setembro, recomenda que o passageiro guarde toda a documentação dos gastos causados pelo problema.
Esse ressarcimento é diferente do reembolso da passagem. O artigo 21 da Resolução 400, que a Resolução 813 não altera, segue obrigando a empresa a oferecer reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte, à escolha do passageiro, em atrasos de mais de 4 horas, cancelamentos, interrupções e preterição, regra que aparece no caso da passageira que teve o voo cancelado e recebeu só a oferta de crédito.
Há ainda o artigo 27-A. Em situações excepcionais que comprometam de forma generalizada o transporte aéreo, a ANAC poderá fixar, por tempo determinado, condições específicas para a assistência material. A agência afirma que essas medidas não afastam o dever de atender os passageiros.
O aviso na compra e a crítica do Procon-SP
Dois artigos novos tratam do que acontece antes e depois do voo. Pelo 25-A, a companhia terá de avisar, antes da contratação, de forma ostensiva e em linguagem de fácil compreensão, que o serviço está sujeito a fatores operacionais e a exigências de segurança que podem causar atrasos, interrupções ou cancelamentos. O 25-B diz que a responsabilidade civil da empresa por esses danos segue a legislação e os tratados internacionais e não é imputável a ela nos casos fortuitos ou de força maior, conforme a Lei nº 7.565, de 1986, o Código Brasileiro de Aeronáutica. A ANAC apresenta o trecho como esclarecimento, na própria resolução, de regras que já estão na lei.
O Procon-SP discorda da leitura. Em nota de 30 de setembro, o órgão paulista de defesa do consumidor chamou de retrocesso a informação prévia sobre risco de atraso e disse temer que as empresas usem a alegação de força maior para recusar responsabilidade por danos. O órgão cita como exemplos overbooking, manutenção não programada e problemas logísticos e sustenta que o chamado caso fortuito interno, formado por eventos inerentes aos riscos da atividade, não justifica excluir a responsabilidade das empresas. A crítica é do Procon-SP, não da agência. O mesmo órgão reconhece que a ANAC acolheu contribuições suas sobre comunicação prévia. A alegação de mau tempo aparece, por exemplo, no caso do passageiro que perdeu a conexão internacional e teve a hospedagem recusada.
A ANAC informou que pretende revisar outros temas da Resolução 400 na Agenda Regulatória de 2027 e 2028. Até lá, o caminho indicado pela agência para quem tiver problema é procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea e, sem solução, registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro. O Procon-SP acrescenta o órgão de defesa do consumidor da cidade ou do estado. O texto integral está na página da Resolução nº 813 no site da ANAC, e a posição paulista, no alerta do Procon-SP sobre as novas regras.