Uma passageira acorda às 5h com uma notificação no celular: o voo das 11h, comprado por R$ 1.800 para um casamento em outra capital, foi cancelado. Faltam seis horas para o embarque, a mala está pronta e a mensagem da companhia já traz a solução que a empresa considera generosa: um crédito no mesmo valor, válido por 12 meses. A cena é imaginada, mas quem já passou por um saguão de aeroporto em feriado sabe que ela se repete em série.
O crédito parece um favor. Não é. Para um voo cancelado, os direitos do passageiro incluem reembolso integral em 7 dias, reacomodação em outro voo, da própria empresa ou de concorrente, e transporte por outro meio, todos à escolha de quem comprou a passagem. É o que diz a Resolução 400/2016 da Anac, em vigor desde março de 2017.
Os artigos 12, 21, 26 a 29 e 31 da norma explicam por que o crédito é só uma das opções, quando a companhia precisa avisar com 72 horas e o que a escala de uma, duas e quatro horas de espera obriga a empresa a fornecer.
Por que o crédito de 12 meses não é a única saída?
Porque a própria resolução trata o crédito como exceção, condicionada à concordância do passageiro.
O artigo 31 da Resolução 400 estabelece que o reembolso “poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro”. O verbo é “poderá”, e a condição é o consentimento. A companhia pode oferecer o voucher, mas não pode impô-lo como resposta única ao cancelamento. Se a passageira recusar, a empresa tem de restituir o valor pelo mesmo meio usado na compra. Quando o crédito é aceito, a validade precisa ser informada por escrito e o uso tem de ser livre, inclusive para comprar passagem para terceiros.
Quais são as três alternativas para o voo cancelado que a Resolução 400 garante?
Reacomodação, reembolso e execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro.
Leia Também
O artigo 21 lista quando a companhia é obrigada a colocar as três opções na mesa: atraso superior a quatro horas, cancelamento ou interrupção do serviço, preterição (o overbooking) e perda de conexão por culpa da empresa. Em todas, a decisão fica com o passageiro. Cada opção tem um detalhe que muda a conta:
- Reacomodação: o artigo 28 diz que ela é gratuita e pode ser em voo da própria companhia ou de outra empresa para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio em data e horário que o passageiro escolher. A passageira do casamento pode pedir assento em concorrente que decole no mesmo dia.
- Reembolso: integral quando solicitado no aeroporto de origem, segundo o artigo 30, e proporcional ao trecho não voado se parte da viagem já foi aproveitada.
- Outra modalidade de transporte: ônibus ou van pagos pela companhia até o destino, opção útil em trechos curtos.
Como funciona o reembolso em 7 dias e por que o dinheiro volta pelo mesmo meio?
O prazo conta a partir do pedido, e a devolução respeita a forma de pagamento original.
O artigo 29 fixa que “o prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea”. Compra no cartão volta como estorno; Pix ou boleto voltam em dinheiro na conta. O parágrafo único acrescenta que taxas cobradas junto com a tarifa têm de ser devolvidas por inteiro. A resolução, publicada no Diário Oficial da União em 14 de dezembro de 2016, pode ser lida na íntegra no acervo do Procon de Goiás, e vale conferir o artigo antes de aceitar qualquer prazo maior.
De onde vem o aviso de 72 horas e o que muda quando ele falha?
Do artigo 12, que trata das alterações programadas pela companhia em horário e itinerário.
Qualquer alteração feita pela empresa deve ser comunicada com antecedência mínima de 72 horas. Quando o aviso chega depois, como nas seis horas do caso hipotético, o parágrafo primeiro do artigo 12 obriga a companhia a oferecer reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro. O mesmo vale para mudanças de horário acima de 30 minutos em voo doméstico, se o passageiro não aceitar. Se a pessoa chegar ao aeroporto sem saber do cancelamento, o parágrafo segundo soma a assistência material às três alternativas. Um cancelamento seis horas antes, portanto, aciona dois dispositivos: o artigo 12, pela quebra do prazo de aviso, e o artigo 21, pelo cancelamento em si.
Quanto tempo de espera libera comunicação, refeição e hotel?
Uma hora para comunicação, duas para alimentação, quatro para hospedagem com traslado. A escala está no artigo 27.
A assistência material, prevista no artigo 26 para atraso, cancelamento, interrupção de serviço e preterição, deve ser gratuita e cresce com o tempo de espera, mesmo com os passageiros dentro do avião de portas abertas. Acima de uma hora, facilidades de comunicação. Acima de duas, alimentação, por refeição ou voucher. Acima de quatro, o inciso III do artigo 27 exige hospedagem, quando houver pernoite, e traslado de ida e volta. Quem mora na cidade do aeroporto pode ficar sem o hotel, mas mantém o traslado. E há uma contrapartida pouco conhecida: pelo parágrafo terceiro, a companhia fica dispensada da assistência quando o passageiro escolhe o reembolso integral ou a reacomodação em voo próprio em data de sua conveniência.
O que fazer no balcão quando a companhia insiste no crédito?
Registrar a recusa, pedir a resposta por escrito e escolher com clareza uma das três alternativas.
O artigo 20 obriga a empresa a informar por escrito o motivo do cancelamento sempre que o passageiro pedir. Esse documento e a captura de tela da mensagem são a base de qualquer reclamação. Se o atendimento repetir que “só há crédito”, o caminho é formalizar o pedido pelo canal oficial da companhia e, sem resposta em sete dias, reclamar no consumidor.gov.br ou no Procon. Prejuízos que a resolução não cobre, como a diária de hotel perdida no destino, podem ser cobrados com base no artigo 6º, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, que garante a reparação de danos patrimoniais e morais. A lógica lembra a do casal que perdeu as fotos do casamento e pediu devolução do valor mais indenização: devolver o que foi pago é o piso, não o teto. Enquanto espera, dá até para reparar em curiosidades do saguão, como o motivo de as pistas de aeroporto terem números como 09, 18 e 27.
O que convém lembrar sobre voo cancelado e os direitos de reembolso?
Crédito só entra com o seu “sim”: recuse por escrito se preferir o dinheiro, que deve voltar em até sete dias pelo mesmo meio da compra. Cancelamento e aviso com menos de 72 horas abrem as três alternativas do artigo 21, e a escolha é sua; exija reacomodação em concorrente se for o caminho mais rápido. No aeroporto, conte o relógio: uma hora, comunicação; duas, refeição; quatro, traslado e, havendo pernoite, hotel. Peça o motivo por escrito, fotografe tudo e, se a companhia não responder no prazo, leve o caso ao consumidor.gov.br ou ao Procon. Custos além da passagem entram pelo Código de Defesa do Consumidor, não pela resolução da Anac.
A passageira do casamento é só o fio condutor, e o que está aqui é um resumo informativo dos artigos da Resolução 400/2016 e do CDC. Voos internacionais, compras por agência e cada situação concreta podem ter contornos próprios; um advogado, o Procon ou o atendimento da Anac são os lugares certos para avaliá-los.