Direito do Consumidor

Saiba como agir se comprar um produto e o comerciante não entregar

Já passou pela situação desagradável de realizar a compra de um produto e, logo depois, ser informado de que não está disponível? Confira dicas de especialistas sobre o que fazer nesse tipo de dissabor

Yasmim Valois*
postado em 21/03/2022 06:00
 (crédito: Caio Gomez)
(crédito: Caio Gomez)

Descumprimento de oferta é termo dado à situação em que o fornecedor de um produto ou serviço não consegue entregar ao consumidor o que havia sido inicialmente oferecido. Essa é considerada uma prática abusiva. Existem diversos tipos de práticas e condutas apontadas como ilícitas ou lesivas ao consumidor porque o colocam em desvantagem. "A oferta vincula, obrigatoriamente, fornecedor e consumidor. Uma vez que a empresa prometeu algo, ela tem por obrigação o cumprimento daquela promessa", explica o especialista em direito do consumidor Rafael Brasil.

De acordo com o especialista, caso a solução do impasse entre as duas partes fique impossível por via de uma negociação direta, a resposta passa a ser o encaminhamento ao Poder Judiciário. "O consumidor tem direito ao cumprimento forçado da obrigação através de uma ordem judicial, pode aceitar outro produto ou rescindir o contrato — com direito a receber de volta tudo o que pagou, com atualização e correção monetária."

Dados do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) comprovam que foram registradas 148 reclamações no período de 1° de janeiro a 15 de março de 2022. Em anos anteriores, os registros chegaram ao total de 702, em 2019, 727 em 2020 e 651 em 2021. O advogado ressalta que, sempre que o consumidor passar por situações semelhantes, poderá recorrer ao Procon-DF.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha optar por uma das três opções: exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e dano.

O auditor independente Salomão Moreschi, 24 anos, passou por esse tipo de situação recentemente. Ao tentar fazer compras em uma loja on-line, o jovem acabou se deparando com a situação descrita. "Realizei a compra de um produto em uma loja on-line e, assim que finalizei o negócio, o valor do produto foi debitado no meu cartão de crédito. Achei muito estranho o fato de não chegar nenhum e-mail na minha conta. Por já ter feito compras na mesma loja anteriormente, sei que, depois que se finaliza o pagamento, chega um e-mail dizendo que em 48 horas a aquisição será faturada", explica.

Ao contrário disso, o que o jovem recebeu foi um e-mail informando o cancelamento da compra que havia feito. "Assim que vi que minha operação havia sido cancelada, tentei fazer a compra de novo e foi cancelada novamente. Fiz diversas tentativas e todas foram anuladas. Acabei desistindo, mas mandei um e-mail para eles questionando. Então, me disseram que não havia o produto em estoque e que às vezes o site não reflete a realidade dos estoques da empresa", conta o auditor. Salomão continuou achando atípico o posicionamento da loja.

Alguns dias depois, o analista conta ter recebido um e-mail da loja informando sobre novas promoções que estavam ocorrendo. Ao abrir o e-mail, teve a surpresa de ver o mesmo produto que tinha tentado comprar, sem sucesso, anunciado por um preço maior. "Assim que vi isso mandei um e-mail para a loja questionando a resposta de ausência em estoque que haviam me enviado. E liguei também. Fiquei cerca de uma hora na ligação. Foi bem desgastante, porque demorou muito, mas consegui resolver uma parte. Obtive um cupom e desconto de 40% para compras que eu fizesse na loja on-line", explica Salomão. Após a resolução por via direta Salomão informou que achou que a situação foi bem resolvida, porém não é algo que deve acontecer pelo desgaste para ambas as partes.

A estudante de direito Isabelle Lorrany, 19 anos, também passou por esse tipo de situação. "Eu tinha realizado a compra de um brinquedo que eu iria dar para a minha afilhada de Natal e, após duas semanas, a compra foi cancelada e informaram que não tinha mais em estoque o produto que eu havia comprado. Fiquei muito triste, porque tive que encontrar outro presente para a minha afilhada", lamenta.

Mas o pior não foi isso. A estudante conta que a loja que efetuou a venda não realizou o estorno com facilidade. "Fiquei muito estressada, porque o estorno só foi feito dois meses depois. Entrei em contato com a loja diversas vezes e, mesmo assim, não adiantou", relata.

A advogada especialista em direito do consumidor Denise Costa explica que é essencial documentar tudo, ou seja, guardar provas para comprovar que houve esse descumprimento.

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