Por Luiz Francisco —Falta de itens prometidos, quartos em péssimas condições, cancelamentos unilaterais e overbooking (a recusa de hospedagem após a chegada do consumidor ao destino) são problemas que acendem o alerta para serviços de hospedagem contratados. Frustração foi o que sentiu a professora Kelle Cristina Moreira, após constatar que o imóvel que alugou com amigos, pelo Airbnb, não era como o esperado. "Não havia máquina de lavar, como o anúncio dizia, nem roupas de cama e cobertas", relata.
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Ela conta, ainda, que o anfitrião instalou um sistema de economizador de energia no apartamento, que causou quedas na eletricidade do imóvel. "Não era possível ligar dois chuveiros ao mesmo tempo e, até utilizando uma ducha, a energia caía." Na ocasião, o dono enviou um eletricista, mas não deu certo. "Com isso, eu tive de carregar meu telefone no corredor do prédio", lembra Kelle, que ainda aponta a falta de comunicação que houve entre os dois.
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"Ele só respondia quando eu não estava disponível e, também, não viajei para ficar resolvendo questões de hospedagem", declara. A plataforma, segundo ela, ofereceu outro apartamento, como forma de resolução, mas o local não comportava o grupo.
O caso foi levado à Justiça, e o Airbnb acabou condenado a pagar R$ 3 mil por danos morais a Kelle Cristina. Mesmo sendo indenizada, a consumidora se sente frustrada com o acontecimento. "É um sentimento de frustração, porque, no meu caso, eu não tenho tantas condições de viajar e, quando fiz o planejamento de uma viagem de 12 dias, eu passei por essa experiência ruim."
Para esse tipo de situação, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege hóspedes que tiveram uma má experiência na estadia. Segundo o advogado Sandro Brotherhood, especialista em direito do consumidor, os casos de má hospedagem podem ser definidos como dano moral indenizável quando a prestação do serviço falha "e fere os direitos da personalidade do hóspede, como a dignidade, a integridade psíquica, o sossego, a segurança e o direito ao lazer".
O advogado também menciona os termos do Art. 14 do CDC, que confirma a indenização do estabelecimento ao cliente, no entanto, é preciso a demonstração do defeito na prestação de serviço e que a falha prejudicou o consumidor. "Ou seja, o dano moral exige prova específica do sofrimento", explica Sandro.
Choque
Outro caso de má hospedagem aconteceu com a storymaker Andrezza Correia. Ela conta que teve uma experiência ruim em uma viagem a trabalho com uma equipe de 13 pessoas. O hotel não estava nas melhores condições e, ao tomar banho, Andrezza lembra que o chuveiro dava choque elétrico e que os fios da ducha estavam remendados com fitas isolantes.
Não foi o único desconforto que ela e o grupo sofreram. O recepcionista vigiava os banheiros dos homens enquanto a equipe se banhava. Ela relata, ainda, que uma das pessoas da equipe questionou a atitude do atendente. "Um dos meus colegas se irritou e xingou o recepcionista porque achava que a atitude do rapaz foi uma falta de respeito."
O caso não foi judicializado, mas a consumidora se sentiu extremamente desconfortável com a hospedagem.
Segundo os dados do Procon referentes às reclamações de 2025, foram registradas, ao todo, 185 queixas relacionadas a problemas com hospedagem. As principais denúncias foram o atraso no reembolso (com 74 queixas) e publicidade enganosa (34 reclamações).
De acordo com o especialista em direito do consumidor Humberto Vallim, não são meros aborrecimentos, e a legislação brasileira é "clara" ao proteger o consumidor. "Recentemente, um cliente do meu escritório passou por uma situação que, infelizmente, é mais comum do que se imagina." O especialista detalha que o cliente havia reservado um quarto por uma plataforma digital. No entanto, o local não era de acordo com o anúncio e estava "em péssimas condições". "Cansado da viagem e sem alternativa, o cliente permaneceu no local. No dia seguinte, ele procurou seus direitos", afirma Vallim.
Para esses casos de má hospedagem, o artigo 6, inciso VI do CDC estabelece o direito à reparação por danos morais e materiais do consumidor. O artigo 25 diz que todos os envolvidos pela falha do serviço assumam a responsabilidade e paguem ao cliente.
A advogada Tays Cavalcante confirma que os estabelecimentos devem atender o consumidor de maneira que o descanso e o bem-estar não sejam frustrados de forma grave. Caso isso ocorra, o dano moral é presumido.
Ainda segundo a especialista, os estabelecimentos de hospedagem não podem colocar avisos como "não nos responsabilizamos por objetos perdidos ou furtados", porque os hotéis, pousadas ou similares respondem por furtos e extravios ocorridos no local, especialmente em quartos, cofres ou áreas comuns. "Ou seja: o aviso pode até existir, mas não tem validade jurídica contra o cliente", assegura a advogada.
Ela menciona, também, que as reservas feitas pelas plataformas virtuais são de responsabilidade solidária, por isso, tanto o anfitrião ou hotel quanto os aplicativos de hospedagem são responsáveis pelo serviço contratado. "O hóspede pode reclamar com a plataforma, com o estabelecimento ou com ambos", explica a advogada.
Quando se tem apenas uma opção de hotel, e ele está em péssimas condições, o consumidor vai precisar utilizar a hospedagem, mas ele continua tendo direito à reparação. "A Justiça entende que o consumidor não pode ser penalizado", conclui a especialista.
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