'Meu voo foi cancelado, e agora?'; veja o que fazer

PRI-0501-direito_consumidor - (crédito: Maurenilson)

Férias, o período mais esperado por todos. O momento perfeito para viajar, planejar vários passeios, visitar pontos turísticos e conhecer restaurantes diferentes. Porém, todo esse alívio vai embora e deixa espaço para a frustração quando você percebe que seu voo foi cancelado sem aviso prévio ou que, devido ao atraso na partida, você vai perder um evento importante. "Se a alteração for de menos de 30 minutos em voo nacional, ou menos de uma hora em voo internacional, o passageiro não tem direito nenhum. Mas se qualquer alteração ultrapassar esses limites, aí o passageiro tem direito a compensação", diz o advogado Rodrigo Alvim, especialista em direito dos passageiros.

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A advogada Carla Simas, especialista em direito do consumidor, explica que, sem avisos com antecedência, as companhias aéreas não podem mudar horário nem rota. Segundo ela, alterações significativas, como aumentos expressivos do tempo de voo, perda de conexão ou frustração do objetivo da viagem sem aviso antecipado ao passageiro, violam a regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que exige informação clara e prévia ao consumidor. "Caso isso ocorra, o consumidor tem direito a reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, sem custos adicionais", explica.

Maria Paula Fernandes, 28 anos, teve o horário do seu voo para Florianópolis alterado sem que ela soubesse. Ela estava no aeroporto com a família quando informaram que o voo, marcado para as 18h, havia sido remarcado para as 22h. "Ficamos revoltados com isso. A minha irmã mais nova é autista e não consegue ficar por muito tempo em um lugar com muitas pessoas e barulho. Por isso, chegamos faltando apenas alguns minutos para o embarque."

Paula relata que, devido à demora, a irmã dela passou por momentos difíceis enquanto aguardavam o novo horário. "Mesmo tentando encontrar um lugar seguro para ela, a grande movimentação de pessoas, muita gente conversando e vários outros barulhos desencadearam uma crise nela. Foi horrível ver minha irmã chorando, desesperada, por um lugar mais calmo. Se tivéssemos sido avisados com antecedência, teríamos evitado isso tudo", lamenta.

Dor de cabeça

Situação parecida aconteceu com Joana Marques, 43. Ela conta que a primeira experiência viajando para fora do país foi arruinada depois do cancelamento de seu voo, em cima da hora. "Minha amiga tinha me chamado para conhecer a casa nova dela. Comprei as passagens com dois meses de antecedência para garantir que conseguiria me planejar direito. Quando chegou o dia, verifiquei o site para ver se estava tudo nos conformes e pedi um carro de aplicativo para o aeroporto. Quando cheguei lá, fiz tudo o que me orientaram, mas, faltando uns 30 minutos, apareceu na tela que meu voo estava cancelado."

Mas a dor de cabeça para Joana estava apenas começando. Segundo ela, depois do cancelamento, a empresa não entrou em contato para falar sobre reembolso ou remarcação, o que gerou um sentimento de indignação entre todos os passageiros afetados. "Eu e um rapaz fomos perguntar como ficaria a nossa situação, e eles informaram que a companhia havia cancelado por motivos climáticos e que iriam remarcar para outro dia. Quando questionamos quanto tempo demoraria para remarcar e onde o pessoal que não era de Brasília iria ficar, eles simplesmente não responderam. Depois de duas horas esperando uma notícia do voo, cancelei minha passagem", relata Joana.

Em casos como o dela, o consumidor tem direito a reembolso do valor pago, de acordo com a advogada Carla Simas. A especialista explica que, quando as empresas oferecem vouchers ou créditos no lugar do ressarcimento, o consumidor não é obrigado a aceitar. "O voucher só é válido se houver concordância expressa do passageiro. O reembolso em dinheiro permanece como direito básico, sobretudo quando o cancelamento ou a alteração decorrem de falha da companhia aérea."

Além disso, quando o atraso ou cancelamento do voo gera despesas, como hospedagem, alimentação ou com transporte, cabe à empresa prestar suporte ao passageiro. Vale lembrar que uma decisão do Supremo Tribunal Federal (STF) suspendeu de forma temporária todos os processos que pedem indenização por atrasos, cancelamentos ou alterações nos voos. "Ainda assim, as obrigações administrativas e contratuais de assistência ao passageiro não foram afastadas, permanecendo a exigência de suporte ao consumidor durante a interrupção do serviço", assinala Carla.

Em voos internacionais, a advogada ressalta que as regras brasileiras continuam aplicáveis quando o contrato é firmado no Brasil ou quando a companhia atua no mercado nacional, mesmo que coexistam tratados internacionais.

Segundo o especialista em direito do consumidor Ilmar Muniz, em casos onde a empresa encerrou as atividades ou faliu, o consumidor deve ser ressarcido corretamente. "Ele pode buscar o ressarcimento por meio de ação judicial, Procon e, se o pagamento foi por cartão, tentar a contestação da cobrança."

Contestação:

Para contestar a cobrança no cartão de crédito, é preciso seguir alguns passos:

- Revise sua fatura e verifique a transação;

- Entre em contato com a operadora do cartão de crédito e forneça seu nome completo, número do cartão utilizado, detalhes sobre a cobrança (data e valor) e conte o motivo da contestação;

- Envie uma contestação formal, por escrito, incluindo todas as informações relevantes e documentos de suporte, como nota fiscal, comprovante de pagamento e qualquer outra evidência. O envio pode ser feito por e-mail ou por carta registrada;

- Acompanhe o processo regularmente, mantendo registros de todas as comunicações e respostas da operadora.

Fonte: Jusbrasil

» Atenção: Os bancos nunca pedem informações como o CVV do seu cartão. Caso isso ocorra, não passe as informações e denuncie o número. Para evitar cair em golpes, procure as informações de contato disponíveis no aplicativo do seu banco.

Outros problemas

As especialistas em turismo Lilian Lírio e Liana Lopes, fundadoras da LL Travel, explicam quais são os direitos dos consumidores em outras situações que podem acontecer durante a viagem.

» 'Overbooking': quando são vendidas mais passagens do que a capacidade real da aeronave. Nesses casos, o passageiro tem direito a reembolso, reacomodação em outro voo ou crédito para uso futuro;

» Quando a hospedagem ou o hotel não corresponde ao que foi anunciado: o consumidor deve registrar a reclamação de forma imediata, de preferência por escrito, junto ao hotel e à agência ou plataforma responsável. É possível solicitar a troca de acomodação, adequação do serviço, abatimento no valor pago ou até mudança de hospedagem;

» Quando o cancelamento parte da empresa: o consumidor tem direito a reembolso integral dos valores pagos, incluindo taxas, serviços adicionais e eventuais extras contratados;

» Casos de extravio de bagagem: a companhia deve registrar a ocorrência imediatamente no balcão de atendimento e iniciar a busca pela bagagem. Se a mala não for localizada, o passageiro tem direito a indenização. Para bagagem danificada, a empresa deve reparar o dano, substituir a mala ou indenizar o consumidor.

*Estagiária sob a supervisão de Eduardo Pinho