Por Paulo Roque* — A atriz Ingrid Guimarães, em viagem dos Estados Unidos para o Brasil, foi obrigada a desocupar o assento na classe premium economy para que um passageiro da executiva se sentasse. O problema é que o assento dele estava quebrado. A atriz contou nas redes sociais que passou um enorme constrangimento porque não aceitava trocar, uma vez que pagou por aquele lugar e não tinha nada a ver com o estrago na executiva. Mesmo assim, foi forçada a mudar para a classe econômica. Qual é o direito dela agora?
A consumidora tinha o direito inquestionável de permanecer no assento que contratou, e a companhia aérea não poderia obrigá-la a sair. O contrato de transporte aéreo estabelece que o passageiro tem direito à prestação do serviço conforme foi contratado, ou seja, a companhia deveria garantir que ela viajasse na Premium Economy, classe pela qual pagou. A conduta da empresa violou princípios fundamentais do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Direito ao cumprimento da oferta e do contrato:
Pelo artigo 30 do CDC, toda oferta feita pelo fornecedor vincula o contrato. Assim, ao vender a passagem na Premium Economy, a empresa tinha a obrigação legal de cumprir o que prometeu.
O artigo 35 do CDC reforça que, caso o fornecedor se recuse a cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar um produto/serviço equivalente ou rescindir o contrato com perdas e danos.
A empresa deveria ter encontrado outra solução para o problema na classe executiva, sem prejudicar a passageira, que não tinha qualquer responsabilidade pelo defeito no assento do outro passageiro. O problema era da empresa, não da consumidora
Diante da violação contratual, a passageira pode exigir:
— Reembolso da diferença de valores entre as classes Premium Economy e Econômica (art. 20 do CDC;
— Indenização por danos morais, pelo constrangimento e pela falha grave na prestação do serviço;
— Multa administrativa, caso denuncie o caso à Anac ou ao Procon;
A consumidora tinha o direito garantido de viajar na categoria que comprou. A empresa violou esse direito ao obrigá-la a mudar para um serviço inferior, configurando uma prática abusiva passível de reparação.
Advogado especialista em direito do consumidor*
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