Por Marcello Terto e Silva* — No Brasil, o Dia Nacional da Ouvidoria, celebrado em 16 de março, é uma ocasião oportuna para refletirmos sobre o papel da escuta institucional na construção da cidadania. Mais do que uma função administrativa, a ouvidoria representa um compromisso democrático com o diálogo, a transparência, a responsabilização e o aperfeiçoamento permanente das instituições públicas e privadas.
Não é por acaso que a figura do ouvidor tenha surgido, em sua formulação moderna, justamente em países que desenvolveram tradição institucional sólida e elevada confiança pública. A experiência da Suécia, onde o modelo de ombudsman foi concebido no início do século 19 e consolidado como referência de controle e proteção do cidadão diante do Estado, mostra que sociedades mais avançadas socioeconomicamente compreenderam cedo uma verdade essencial: instituições maduras não temem a crítica; ao contrário, criam canais permanentes para ouvi-la, processá-la e convertê-la em melhoria institucional.
Esse dado histórico é revelador. A existência de mecanismos formais de escuta não é sinal de fragilidade do Estado, mas de sua sofisticação democrática. Quanto mais complexa e desenvolvida é uma sociedade, maior tende a ser a necessidade de estruturas capazes de acolher demandas, mediar tensões, identificar falhas e prevenir conflitos.
No Brasil, essa reflexão se torna ainda mais necessária. Vivemos em um país marcado por desigualdades profundas, déficits estruturais persistentes, cultura de ilegalidade em muitos setores e altíssimo grau de judicialização. Em inúmeras situações, o conflito só chega ao Poder Judiciário porque faltaram, antes, canais eficazes de escuta, resposta e composição. Muitas vezes, grandes atores públicos e privados preferem administrar passivos a corrigir condutas, apostando na demora, no custo e na dispersão do sistema de Justiça.
É nesse contexto que a ouvidoria assume papel estratégico. Ela não deve ser vista como mera repartição voltada ao recebimento de reclamações, mas como instância de escuta ativa, mediação institucional e inteligência organizacional. Onde há ouvidoria séria, acessível e estruturada, há mais capacidade de detectar problemas recorrentes, compreender a experiência concreta do cidadão, corrigir disfunções e fortalecer a legitimidade institucional.
No âmbito do Poder Judiciário, essa função ganha contornos ainda mais relevantes. O processo judicial costuma capturar o conflito quando ele já amadureceu. A ouvidoria, porém, é capaz de perceber o ruído antes da explosão, a insatisfação antes do litígio, a falha sistêmica antes de sua consolidação. Por isso, as ouvidorias de Justiça são espaços decisivos de conexão entre o sistema judicial e a sociedade real.
Mas é preciso dizer com clareza: não basta instituir ouvidorias formalmente. É indispensável garantir-lhes estrutura, autonomia, equipes qualificadas, meios tecnológicos e capacidade analítica. Sem independência e sem efetividade, a ouvidoria corre o risco de se tornar apenas um rito burocrático esvaziado de consequência prática.
Lembrar o Dia Nacional do Ouvidor é, portanto, reafirmar uma escolha civilizatória. É reconhecer que escutar não é ato secundário, nem gesto protocolar. Escutar com método, responsabilidade e disposição transformadora é parte essencial da boa governança e da democracia substancial.
Em tempos de desconfiança, ruído e polarização, fortalecer a escuta qualificada é fortalecer a própria cidadania. Porque instituições que não sabem ouvir dificilmente saberão servir. E uma democracia que não escuta, em algum momento, deixa também de representar.
Ouvidor nacional da Justiça, conselheiro do Conselho Nacional de Justiça (CNJ)*