À frente da Ouvidoria-Geral do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), o desembargador Alfeu Gonzaga Machado inicia a gestão no biênio 2026-2028 com a proposta de fortalecer a escuta do cidadão e transformar as manifestações recebidas em inteligência para aperfeiçoar os serviços do Judiciário. Em entrevista ao Correio, o novo ouvidor-geral fala sobre transformação digital, uso ético da inteligência artificial, transparência, acesso à informação e os desafios de aproximar ainda mais o Tribunal da sociedade, sem abrir mão da humanização no atendimento.
O senhor assume a Ouvidoria em um momento de transformação digital. Quais serão suas prioridades nos primeiros meses de gestão?
Assumo a Ouvidoria em um momento especialmente promissor para o Tribunal. O Plano de Administração do biênio 2026-2028 elegeu a excelência no atendimento como eixo estruturante da gestão e definiu diretrizes voltadas à modernização dos canais de atendimento, à melhoria contínua da experiência do usuário, ao aprimoramento da linguagem institucional e à ampliação do acesso à Justiça por meio da inovação e da transformação digital. A Ouvidoria está naturalmente inserida nesse contexto e tem muito a contribuir para a concretização desses objetivos. Minha prioridade será fortalecer uma Ouvidoria que, sem perder sua vocação de escuta qualificada, atue cada vez mais como instrumento de inteligência institucional. As manifestações dos cidadãos não representam apenas demandas individuais; constituem uma fonte estratégica de informações sobre a qualidade dos serviços prestados, o que permite identificar oportunidades de aperfeiçoamento, antecipar necessidades e subsidiar decisões voltadas à melhoria contínua da prestação jurisdicional e administrativa. Essa visão está em plena sintonia com o PLABI, que prioriza o fortalecimento da gestão estratégica da informação e da inteligência institucional como suporte à tomada de decisão. Também pretendo impulsionar a evolução dos canais de atendimento por meio do aproveitamento do potencial das novas tecnologias e do uso ético e responsável da IA para tornar os serviços mais acessíveis, ágeis e eficientes.
Como essas ferramentas poderão ajudar?
Essas ferramentas poderão auxiliar na identificação de padrões, na qualificação das respostas e na melhoria da experiência do usuário, sempre com respeito à proteção de dados, à transparência e aos princípios que orientam a atuação do Poder Judiciário. Mas faço questão de destacar que inovação e humanização caminham juntas. A tecnologia deve simplificar processos e ampliar o acesso à Justiça, jamais substituir a escuta, o acolhimento e o discernimento humano. O verdadeiro desafio é utilizar a transformação digital para aproximar ainda mais o Tribunal do cidadão, ao tornar o atendimento cada vez mais eficiente, inclusivo e resolutivo.
Pretende tornar a Ouvidoria mais acessível e conhecida pela população? Qual será a estratégia?
A acessibilidade começa pela confiança, e a confiança nasce do conhecimento. O cidadão precisa conhecer a Ouvidoria, compreender sua finalidade e acreditar que sua manifestação será efetivamente considerada. Por isso, uma das prioridades desta gestão será ampliar a divulgação dos canais de atendimento, inclusive com a produção de conteúdos audiovisuais voltados aos públicos interno e externo, investir em comunicação e em linguagem simples, além de fortalecer a presença da Ouvidoria nas ações institucionais do Tribunal. O cidadão só participa quando sabe onde encontrar orientação e percebe que sua voz faz diferença. Tornar a Ouvidoria mais acessível significa aproximá-la da sociedade, ampliar sua visibilidade e consolidá-la como um espaço legítimo de diálogo, em que cada manifestação é acolhida com atenção e pode contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Judiciário. Também é importante ampliar a compreensão sobre o verdadeiro papel da Ouvidoria. Muitas pessoas ainda a associam exclusivamente ao recebimento de reclamações. Na realidade, ela é um canal permanente de relacionamento com o cidadão, que recebe sugestões, elogios, denúncias, pedidos de informação e, sobretudo, transforma essas manifestações em oportunidades de aperfeiçoamento institucional. Ouvir o cidadão é essencial, mas o verdadeiro compromisso da Ouvidoria é fazer com que essa escuta gere resultados concretos para a sociedade.
Quais são, hoje, as principais demandas que chegam à Ouvidoria e o que elas revelam sobre a relação do cidadão com o Judiciário?
Os dados da Ouvidoria revelam uma mudança interessante no perfil das manifestações recebidas e, consequentemente, na forma como o cidadão se relaciona com o Judiciário. As reclamações continuam representando a maior parcela das manifestações, o que é natural em um canal voltado à escuta e ao aperfeiçoamento dos serviços públicos. Entretanto, o seu conteúdo vem mudando ao longo dos últimos anos. Tradicionalmente, grande parte das reclamações estava relacionada à morosidade processual. Hoje, esse já não é o principal foco de insatisfação. Em 2025, as demandas passaram a concentrar-se, sobretudo, em procedimentos judiciais e serviços digitais, como questões relacionadas ao acesso aos sistemas. Essa mudança não significa, necessariamente, um aumento de problemas na atividade jurisdicional. Em boa medida, reflete o próprio processo de transformação digital vivido pelo Tribunal. A implantação de novos mecanismos de segurança para acesso aos sistemas e a adoção de novas plataformas exigiram um período de adaptação dos usuários, o que resultou em dúvidas e maior demanda por orientação durante essa transição.
O que esse cenário demonstra?
Esse cenário demonstra que o cidadão está cada vez mais inserido no ambiente digital do Judiciário e mais atento à qualidade da experiência que vivencia ao utilizar os serviços do Tribunal. Também evidencia a evolução da própria Ouvidoria, que deixa de ser percebida apenas como um canal de manifestações e se consolida como uma unidade de relacionamento entre o Tribunal e a sociedade. Além de orientar o cidadão e assegurar o adequado tratamento das demandas, a Ouvidoria transforma as informações produzidas nesse relacionamento em conhecimento para a Administração, a fim de identificar oportunidades de melhoria, aperfeiçoar processos e fazer com que a transformação digital seja acompanhada de serviços cada vez mais acessíveis, eficientes, humanizados e centrados nas necessidades do cidadão.
Como transformar as reclamações recorrentes em mudanças efetivas na prestação dos serviços do TJDFT?
Essa talvez seja a maior contribuição que uma Ouvidoria pode oferecer à administração. A manifestação individual merece toda atenção. Mas, quando analisamos milhares de manifestações em conjunto, conseguimos identificar padrões, gargalos e oportunidades de aperfeiçoamento que dificilmente seriam percebidos por outros mecanismos de gestão. O TJDFT possui excelentes exemplos desse trabalho. Sugestões e reclamações apresentadas pelos cidadãos já contribuíram para melhorias no Processo Judicial Eletrônico, a revisão de procedimentos administrativos, alterações normativas e o aperfeiçoamento de diversos serviços prestados pelo Tribunal. Minha intenção é fortalecer ainda mais essa atuação analítica por meio da inteligência de dados, de modo a apoiar a tomada de decisões e contribuir para uma gestão cada vez mais orientada por evidências.
Em tempos de crescente cobrança por transparência, qual é o papel da Ouvidoria para fortalecer a confiança da sociedade no Judiciário?
A confiança nas instituições públicas depende, cada vez mais, da capacidade de ouvir, prestar contas e demonstrar que as manifestações recebidas produzem resultados. Mas ela também passa pela forma como a instituição se relaciona com o cidadão, compreende suas necessidades e responde às suas expectativas. Esse talvez seja um dos maiores desafios do Poder Judiciário atualmente. Nesse contexto, a Ouvidoria exerce um papel essencial. Além de receber manifestações, ela é responsável pela transparência ativa e passiva do Tribunal, garantindo o direito de acesso à informação por meio do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) e contribuindo para que as informações de interesse público sejam disponibilizadas de forma clara, acessível e útil à sociedade. A transparência prevista no artigo 37 da Constituição Federal não se resume à divulgação de dados; ela exige que o cidadão compreenda a atuação da administração e tenha condições efetivas de acompanhar e participar dela. Da mesma forma, ouvir não significa apenas receber manifestações.
O que significa?
Significa compreender como as pessoas vivenciam os serviços do Tribunal e utilizar essa percepção para aperfeiçoá-los. É justamente essa visão de relacionamento que buscamos fortalecer. A Ouvidoria deixa de ser vista apenas como um canal para reclamações e se consolida como uma ponte permanente entre o Tribunal e a sociedade. Ao orientar, esclarecer dúvidas, promover o acesso à informação e transformar essas interações em conhecimento para a administração, a Ouvidoria contribui para uma Justiça cada vez mais transparente, acessível e próxima das pessoas. Acredito que a confiança não se conquista apenas pela qualidade das decisões judiciais. Ela também se constrói pela forma como a instituição acolhe o cidadão, dialoga com a sociedade e demonstra, na prática, que ouvir as pessoas faz diferença. É esse o compromisso que pretendo fortalecer à frente da Ouvidoria.
O senhor acredita que a inteligência artificial mudará mais profundamente o atendimento ao público ou a própria forma de administrar a Justiça?
Acredito que ela transformará ambos, mas talvez seu impacto mais profundo esteja na forma de administrar e prestar a Justiça. Estamos diante de uma mudança semelhante à que a informatização dos processos representou anos atrás, só que agora com capacidade muito maior de apoiar a tomada de decisões, organizar informações e aumentar a eficiência da atuação institucional. Na atividade jurisdicional, a IA já demonstra seu potencial ao auxiliar magistrados e servidores em tarefas que demandam grande esforço operacional, como pesquisa de precedentes, organização de informações, elaboração de minutas e produção de documentos. O uso de ferramentas como o Microsoft Copilot e de outras soluções tecnológicas permite reduzir o tempo dedicado a atividades repetitivas, aumentar a produtividade e liberar os profissionais para aquilo que nenhuma tecnologia é capaz de substituir: a análise jurídica, o julgamento e a tomada de decisões. Na gestão administrativa, os impactos também serão muito significativos. A IA permitirá analisar, em poucos minutos, grandes volumes de informações produzidas diariamente pelos diversos canais de relacionamento com o cidadão. Associada à integração dos canais de atendimento e à consolidação das informações em um ambiente único, ela ampliará nossa capacidade de identificar padrões de comportamento, antecipar demandas recorrentes, compreender melhor as necessidades dos usuários e oferecer aos gestores informações qualificadas para decisões baseadas em evidências. Isso representa uma mudança importante: passamos de uma gestão predominantemente reativa para uma gestão cada vez mais preventiva, inteligente e orientada por dados.
E na relação direta com o público?
No atendimento ao público, os benefícios também serão expressivos. A tecnologia permitirá respostas mais rápidas para demandas repetitivas, maior disponibilidade dos serviços, melhor direcionamento dos cidadãos e uma experiência mais simples ao longo de toda a sua jornada de relacionamento com o Tribunal. Mas faço sempre uma ressalva importante. A IA é uma poderosa ferramenta de apoio, jamais um substituto da inteligência humana. Julgamento, empatia, responsabilidade e ética continuarão sendo atributos essencialmente humanos. A melhor tecnologia é aquela que amplia nossa capacidade de servir às pessoas, fortalece a confiança na Justiça e permite que magistrados e servidores dediquem menos tempo às tarefas repetitivas e mais tempo ao que realmente importa: as pessoas e a entrega de uma prestação jurisdicional cada vez mais célere, qualificada e humanizada.
Há alguma experiência de outros tribunais ou órgãos públicos que pretende adaptar ao TJDFT?
Naturalmente acompanharemos essas iniciativas e buscaremos incorporar as soluções que possam agregar valor ao TJDFT. No entanto, mais do que adaptar experiências de outros órgãos, o próprio Tribunal tem contribuído para a inovação do Judiciário brasileiro. Em parceria com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), estamos desenvolvendo o Módulo de Tratamento do Sistema Nacional de Ouvidorias de Justiça (Ouvjus), solução que será disponibilizada para utilização pelos tribunais de todo o país, no âmbito da Plataforma Digital do Poder Judiciário (PDPJ). Essa construção colaborativa, vinculada ao Programa Justiça 4.0, permitirá padronizar e modernizar o tratamento das manifestações nas ouvidorias, fortalecendo a atuação de todo o Poder Judiciário.
Qual legado o senhor pretende deixar na Ouvidoria?
Espero contribuir para consolidar uma Ouvidoria cada vez mais integrada à governança do TJDFT e reconhecida como a principal unidade de relacionamento entre o Tribunal e a sociedade. Uma Ouvidoria que não apenas receba manifestações, mas que compreenda a experiência do cidadão, transforme essa percepção em conhecimento para a administração e contribua para o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados pelo Judiciário. Vivemos um momento em que a transformação digital amplia enormemente nossa capacidade de conhecer as necessidades dos usuários, identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões baseadas em evidências. A integração dos canais de atendimento, associada ao uso ético e responsável da IA, permitirá que cada interação do cidadão com o Tribunal gere informações qualificadas para o aperfeiçoamento dos serviços e para uma gestão cada vez mais inteligente, preventiva e centrada nas necessidades da sociedade. Se, ao final da gestão, a Ouvidoria estiver mais próxima das pessoas, com o relacionamento entre o Tribunal e a sociedade fortalecido, uma cultura de escuta ativa, transparência e inovação consolidada e um atendimento cada vez mais acessível, eficiente e humanizado, entenderei que cumprimos nossa missão. Acredito que uma Justiça forte não é apenas aquela que decide com qualidade. É também aquela que sabe ouvir, dialogar e evoluir continuamente a partir das necessidades da sociedade. É esse o legado que espero ajudar a construir.