A análise de riscos na hotelaria é o processo de identificar, avaliar e mitigar ameaças operacionais, financeiras, cibernéticas, sanitárias e de segurança física que possam comprometer a integridade de hóspedes e colaboradores e por consequência a continuidade do negócio.
Foi pensando nessa fundamental questão que decidi trazer este tema à coluna dessa semana, uma excelente oportunidade para abordarmos um tema que impacta diretamente o presente e o futuro da hotelaria e do turismo como um todo. Vivemos um momento que reúne desafios inéditos e outros já conhecidos, mas agora amplificados pela velocidade da informação e pela enorme exposição das marcas. Ao mesmo tempo, essa nova realidade também nos oferece uma grande oportunidade de crescimento: desenvolver a capacidade de cuidar, proteger e servir com ainda mais responsabilidade reflete Otávio Novo, advogado e especialista em Gestão de Riscos e Crises, que atua a 26 anos em empresas líderes dos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante seis anos Otávio foi responsável pelo Departamento de Segurança e Gestão de Riscos da AccorHotels para a América Latina. Atualmente é consultor e desenvolve conteúdos acadêmicos como facilitador na formação de profissionais e organizações do setor de turismo e hospitalidade.
Gestão de riscos deve ser prioridade na gestão
Hotéis, resorts, parques temáticos, destinos turísticos e toda a cadeia de fornecedores que sustenta esse setor enfrentam hoje um ambiente cada vez mais complexo. Eventos climáticos extremos, ciberataques, crises sanitárias, episódios de violência, acidentes operacionais, imprevistos em fornecimentos, instabilidades geopolíticas e econômicas estão cada vez mais presentes. Soma-se a isso o poder das redes sociais, capazes de transformar qualquer incidente em uma crise de reputação em questão de minutos. Além dos riscos inerentes à própria operação, situações envolvendo parceiros, fornecedores, destinos turísticos, cidades de origem dos visitantes e até mesmo concorrentes podem gerar impactos significativos sobre um empreendimento. Ignorar essa realidade já não é uma opção, mas uma obrigação da gestão eficaz.
A boa notícia é que também evoluímos muito na forma de enfrentar esses desafios. A sociedade está cada vez mais consciente da importância da responsabilidade compartilhada entre empresas, colaboradores, clientes e viajantes. Paralelamente, legislações, metodologias e ferramentas para prevenção e respostas aos riscos tornaram-se mais acessíveis, permitindo que organizações de todos os portes desenvolvam processos mais eficientes de gestão.
A importância do diagnóstico e dos controles preventivos
Hoje é possível, com ações simples e auxílio da I.A., responder às questões básicas para nortear a ações:
- Quais são os principais riscos da minha atividade?
- Em quais situações devo concentrar meus esforços e investimentos?
- Quem precisa saber o que diante dos variados tipos de potenciais ocorrências?
- Como preparar e engajar as equipes para agir de forma coordenada?
- Como transformar um incidente sensível em um fator de confiança e fidelização?
- Como retomar as operações com segurança após uma crise?
- Como atuar com responsabilidade e maturidade ante clientes, investidores e toda a sociedade?
Encontrar respostas para essas questões muda completamente a maneira como uma organização se posiciona diante dos desafios atuais. Durante nosso encontro na última HOTEX, tivemos a oportunidade de conversar justamente sobre essas respostas. Compartilhamos experiências, discutimos casos reais e apresentamos metodologias que vêm sendo utilizadas por empreendimentos que são referência na hotelaria e no turismo para fortalecer sua capacidade de prevenção, resposta e recuperação diante de situações críticas.
LEIA TAMBÉM: Hotéis adotam cada vez mais pontos de autoatendimento
Em um setor onde confiança, reputação e continuidade operacional são ativos cada vez mais valiosos, preparar-se para situações sensíveis deixou de ser apenas um diferencial pouco observado. Tornou-se uma competência estratégica que salta aos olhos de quem atua no setor e compra produtos e serviços.
Mais do que evitar prejuízos, uma boa gestão de riscos protege pessoas, fortalece marcas, melhora a experiência dos clientes, aumenta a segurança das equipes e contribui para negócios mais sustentáveis e resilientes. Para além da teoria hoje dispomos de metodologias práticas, ferramentas aplicáveis e exemplos reais que demonstram como a gestão de riscos e crises pode deixar de ser um tema complexo para se tornar uma grande vantagem competitiva. A diferença entre enfrentar uma crise e superá-la começa muito antes do primeiro sinal de que algo está errado ou pode dar errado.
Tipos de riscos operacionais e sanitários
- Segurança alimentar: Falhas na manipulação, controles de validade ou armazenamento inadequado de alimentos em cozinhas e restaurantes. Contaminações cruzadas.
- Qualidade do ar e instalações: Problemas em sistemas de refrigeração, calefação ou ventilação, com risco de proliferação de fungos e bactérias.
- Acidentes físicos: Quedas em pisos molhados, lesões ergonômicas em equipes de housekeeping e falhas em elevadores.
- Riscos Psicossociais: Redução de produção laboral, absenteísmo, afastamentos e turn over elevado.
- Segurança Patrimonial: Furtos, roubos e controles de acessos deficientes nas dependências do hotel.
- Vazamento de dados: Ataques cibernéticos e roubo de informações confidenciais de cartões de crédito e de dados pessoais de hóspedes.
- Sinistros graves: Princípios de incêndio decorrentes de falhas elétricas ou uso inadequado de gás.
Meios de prevenção e mitigação de riscos
- Controles rigorosos: Implementação de rotinas de limpeza, laudos de refrigeração (PMOC) e checagem de fornecedores.
- Monitoramentos: CFTV, controles eletrônicos de acessos e sistemas de automação para detecção de acidentes causados por chamas, fumaça, vazamentos de gás etc.
- Capacitações: Treinamentos contínuos das equipes para respostas rápidas a emergências e comunicação ágil e clara após eventuais ocorrências.
LEIA TAMBÉM: Whycation: nova tendência transformadora na hotelaria
A análise de risco é ferramenta de gestão destinada aos gestores (operações, administrativo ou tecnologia), proprietários e decisores em geral. O objetivo é identificar situações que possam afetar a continuidade do serviço, a rentabilidade e a experiência dos hóspedes, e definir medidas para reduzir seus impactos
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)
Instagram: mvsluys LinkedIn: maartenvs1 E-mail: mvsluys@gmail.com
Siga o @portaluaiturismo no Instagram e no TikTok @uai.turismo
