Uma situação objetiva é a de itens com defeito ou avarias, quando a loja é obrigada a efetuar a troca, devolver o dinheiro ou enviar o produto para uma assistência técnica.
Em qualquer um dos casos é preciso ter em mãos a nota fiscal, onde estão registrados a data e o local da compra.
Caso o consumidor não encontre a nota fiscal, é possível pedir a reimpressão do documento. É o que garante o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
O prazo para o cliente trocar a mercadoria com defeito é de 30 dias para os produtos não duráveis (que se esgotam conforme o uso, como perfume, sabonete, doces, garrafa de vinho, etc..).
O prazo aumenta para 90 dias da data da compra no caso de bens duráveis. Roupas, calçados e eletrodomésticos são exemplos que se enquadram nessa categoria.
Existe ainda o cenário denominado “vício oculto”, quando o defeito não é facilmente identificável e só é descoberto após o uso. Neste caso, o prazo conta a partir da identificação do problema.
Apenas no caso de defeito as lojas são obrigadas por lei a efetuar a troca. Se o motivo for outro, como cor ou tamanho, é preciso observar as regras do estabelecimento.
Os vendedores, porém, precisam deixar claro para o cliente na hora da compra quais são as regras que adotam para eventuais trocas.
Quando comprar um presente para alguém, ou mesmo um produto para si mesmo, sempre pergunte ao vendedor quais são as regras de troca do estabelecimento.
A maioria das lojas oferece aos clientes a política de troca como meio de fidelização e boas relações. A definição de prazo também costuma variar.
O Procon afirma que na troca do item o valor que prevalece é o pago na compra. Não importa se o produto foi adquirido em liquidação ou se teve alguma alteração de preço.
A loja não pode modificar o preço caso a troca seja pelo mesmo produto com outra cor ou tamanho.
No caso de combinar condições com o vendedor (quando a loja não oferece a política de troca), é importante registrar de alguma maneira esse acordo para poder apresentar ao Procon em caso de não cumprimento.
Em relação ao comércio online, o consumidor tem o direito de cancelar a compra em até sete dias a partir da entrega.
Se for um presente comprado pela internet, a solicitação da devolução só pode ser feita pelo titular da compra.
Caso o produto comprado online chegue com defeito, quem deve arcar com os custos da devolução é o vendedor.
Entre as recomendações unânimes entre os especialistas está manter o produto bem embalado, com a etiqueta e sem sinais de uso.