Na manhã de 2 de março de 2026, Lucas, 34, técnico de contabilidade em Campinas, ligou o televisor antes do café e encontrou apenas uma tela escura. O aparelho custara R$ 2.399 e havia sido entregue 52 dias antes. Ele testou outra tomada, refez as conexões e nada mudou. Na mesma tarde, levou o equipamento a uma assistência técnica autorizada indicada no termo de garantia.
O conserto começou com uma previsão curta
A ordem de serviço registrou que o aparelho ligava, mas não exibia imagem, e indicou prazo inicial de 15 dias úteis para avaliação e reparo. Lucas apresentou a nota fiscal e recebeu a informação de que não haveria cobrança, pois o problema surgira dentro da garantia legal. Até aquele momento, o atendimento parecia seguir um caminho comum.
Duas semanas depois, a oficina informou que uma placa interna precisaria ser trocada e que a peça ainda seria solicitada. Lucas trabalhava durante o dia e acompanhava o caso por mensagens, sempre recebendo respostas curtas. Primeiro disseram que o componente estava em transporte; depois, que não existia nova previsão de chegada.
O prazo passou, mas as respostas não mudaram
No 31º dia, Lucas telefonou para a oficina e perguntou se poderia receber outro aparelho ou cancelar a compra. A atendente respondeu que o conserto dependia da peça e que ele deveria aguardar, sem indicar data. Ele também procurou a loja onde comprara o televisor, mas ouviu que somente a assistência poderia encerrar o atendimento.
Lucas guardou as mensagens, o protocolo da ligação e a ordem de serviço emitida na entrega. No 54º dia, enviou uma solicitação escrita ao fabricante e à loja, pedindo uma solução definitiva. A resposta repetiu que o reparo estava em andamento, embora o equipamento já tivesse permanecido na oficina por quase o dobro do limite legal.
O que o Código de Defesa do Consumidor determina?
O caso é tratado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). O artigo 18 estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelo vício do produto, enquanto o parágrafo 1º fixa o prazo máximo de 30 dias para sanar o problema. O texto completo pode ser consultado na versão oficial da Lei 8.078/1990 no Portal do Planalto.
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Quando o vício não é resolvido nesse período, a escolha deixa de ficar limitada ao conserto. Loja, fabricante e demais fornecedores da cadeia não podem simplesmente transferir toda a responsabilidade à assistência técnica autorizada. O prazo só pode ser reduzido ou ampliado por acordo específico; em contrato de adesão, a alteração exige cláusula separada e manifestação expressa do consumidor.
Quais soluções podem ser exigidas?
Depois do 30º dia sem reparo, o artigo 18, parágrafo 1º, permite ao consumidor escolher entre três alternativas, sem obrigação de aceitar uma espera indefinida. Para demonstrar quando a contagem começou, convém reunir nota fiscal, termo de garantia, ordem de serviço, protocolos, mensagens e respostas recebidas. No caso de produto durável, o artigo 26 também prevê 90 dias para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação.
- Substituição do aparelho por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- Restituição imediata do valor pago, com atualização monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos que possam ser comprovados.
- Abatimento proporcional do preço, quando o consumidor decidir permanecer com o produto apesar do problema.
A quem recorrer se o atendimento continuar parado?
O primeiro passo prático é formalizar por escrito qual das opções legais foi escolhida e enviar o pedido ao fornecedor, conservando prova do recebimento. Se não houver resposta adequada, o consumidor pode registrar reclamação no Procon de sua cidade ou estado. Dependendo do caso e dos prejuízos documentados, também pode buscar a Defensoria Pública, um advogado ou o Juizado Especial Cível.
- Ao Procon, leve nota fiscal, ordem de serviço, termo de garantia e protocolos de atendimento.
- Em pedidos judiciais, reúna comprovantes de gastos causados pela demora, como transporte, aluguel ou compra emergencial de equipamento substituto.
- Evite entregar documentos originais sem recibo e registre por escrito a solução escolhida após o término dos 30 dias.
Depois de 78 dias, Lucas fez a escolha prevista na lei
No 78º dia, quando a oficina avisou que o aparelho finalmente estava pronto, Lucas já havia formalizado o pedido de restituição do valor pago. Ele anexou a ordem de serviço, os protocolos e a mensagem enviada no 31º dia a uma reclamação no Procon. Durante a negociação, a loja concordou em receber o televisor e cancelar a compra, conforme a opção escolhida por ele.
A experiência mostrou que a demora da peça não suspende automaticamente o prazo de 30 dias nem obriga o consumidor a aceitar o reparo tardio. Quem enfrenta um vício do produto deve registrar a data da entrega e cobrar uma das alternativas legais assim que o limite for ultrapassado. O resultado concreto depende dos documentos, da resposta dos fornecedores e, se necessário, da análise do órgão ou tribunal competente.
Lucas e as demais pessoas mencionadas nesta história são personagens fictícios. A situação reúne elementos de casos que se repetem nos canais de defesa do consumidor para mostrar como a demora no conserto costuma acontecer e o que a norma prevê.