Era um sábado de manhã em Campinas quando Renata, 34 anos, analista de recursos humanos, deixou Paçoca, um shih-tzu de seis anos, no pet shop a duas quadras de casa. O pacote de banho e tosa custava R$ 95 e incluía tosa higiênica e corte de unhas. Às 13h, quando foi buscá-lo, o cachorro saiu da sala de tosa tremendo e não deixava ninguém tocar na barriga dele.
Um serviço que já tinha virado rotina
Paçoca frequentava o mesmo estabelecimento havia quase dois anos, a cada 20 dias, e nunca tinha voltado com qualquer marca. Renata gostava da praticidade: deixava o cachorro, fazia a feira e voltava para buscá-lo perfumado e de laço na orelha. Naquela semana, a tosadora de sempre estava de férias, e quem atendeu foi um funcionário recém-contratado, coisa que ela só soube depois.
Em casa, ao pegar o cão no colo, Renata sentiu algo úmido na lateral do corpo dele. Afastou o pelo e encontrou três cortes finos perto da axila e da virilha, um deles com cerca de dois centímetros. Os ferimentos ainda sangravam um pouco, o que indicava que eram recentes.
A loja diz que o cachorro já chegou machucado
Renata voltou ao pet shop no mesmo dia, com fotos dos cortes no celular. A gerente olhou as imagens e disse que o cachorro já tinha chegado com as lesões, escondidas pelo pelo comprido, e que a equipe apenas não as notou na recepção. Ofereceu um banho de graça como gesto de boa vontade, mas não aceitou nenhuma responsabilidade pelos ferimentos.
A tutora recusou a oferta e levou Paçoca a uma clínica veterinária no fim da tarde. O veterinário limpou os cortes, receitou anti-inflamatório e pomada cicatrizante e, a pedido dela, emitiu um laudo veterinário que descrevia lesões compatíveis com lâmina de tosa, feitas poucas horas antes. Entre consulta e remédios, a conta chegou a R$ 380.
Quando a loja nega, quem precisa provar o quê?
A relação entre tutor e pet shop é de consumo e, por isso, segue o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). O artigo 14 diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por falhas no atendimento independentemente de culpa. Na prática, Renata não precisa provar que o funcionário foi descuidado. Basta mostrar o dano e a ligação dele com o serviço.
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O mesmo artigo diz em que casos a loja pode se livrar dessa obrigação: quando prova que a falha não existiu ou que a culpa foi só do consumidor ou de outra pessoa. Assim, quem afirma que as lesões já existiam é que precisa demonstrar isso, com uma ficha de entrada, uma foto ou outro registro do estado do animal na chegada. Tribunais de vários estados já aplicaram esse raciocínio a casos de banho e tosa.
Direitos, prazos e papéis que fazem diferença
Com o laudo em mãos, Renata descobriu que podia pedir mais do que a devolução do valor do banho. A lei prevê reparação dos danos materiais e, dependendo do caso, também dos morais. O prazo para cobrar na Justiça é de cinco anos, contados a partir do momento em que o tutor fica sabendo do dano e de quem o causou, como diz o artigo 27. Para embasar o pedido, convém juntar:
- o comprovante de pagamento do serviço, mesmo que seja só o extrato do cartão;
- fotos e vídeos dos ferimentos feitos logo depois de buscar o animal, com data;
- o laudo veterinário com o tipo de lesão e há quanto tempo ela foi provocada;
- as notas da consulta, dos remédios e dos retornos à clínica;
- as mensagens trocadas com a loja, inclusive a recusa em assumir o problema.
A quem recorrer quando a loja não resolve
Renata mandou uma reclamação por escrito pedindo R$ 475, a soma do serviço com as despesas veterinárias, e deu dez dias para a loja responder. A resposta não veio. Ela foi atrás de outros caminhos, os mesmos que servem para qualquer tutor na mesma situação:
- o Procon da cidade ou do estado, que pode notificar a loja e marcar uma audiência de conciliação;
- o Juizado Especial Cível, onde, segundo a Lei dos Juizados Especiais (Lei 9.099/1995), causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado;
- a Defensoria Pública, para quem não pode pagar advogado em causas maiores ou mais complicadas.
Como terminou a história de Paçoca
Na audiência marcada pelo Procon, o pet shop não apresentou nenhuma ficha que registrasse o estado do cachorro na entrada. Diante do laudo e das fotos, a loja aceitou devolver os R$ 475 em duas parcelas e mudou o procedimento: agora todo animal é examinado e fotografado na recepção antes de ir para a tosa. Paçoca cicatrizou em duas semanas.
Quem passar por algo parecido deve levar o animal ao veterinário no mesmo dia e pedir que o laudo descreva o tipo de lesão e há quanto tempo ela existe. É esse documento, junto com as fotos tiradas na hora de buscar o animal, que derruba a alegação de ferimento antigo. Antes de deixar o pet no banho, também ajuda pedir que o atendente anote na ficha qualquer machucado visível na chegada.
Renata e Paçoca não existem fora deste texto. A briga sobre quem machucou o cachorro, por outro lado, aparece com frequência em reclamações e processos contra pet shops, e foi a partir desses casos que a história foi montada, para mostrar em que ponto a lei entra.