Você fica de olho no site da loja e encontra a televisão que queria com um bom desconto. Paga e recebe o e-mail de confirmação. Dias depois, chega outro aviso: o pedido foi cancelado e o dinheiro será devolvido. Foi o que aconteceu com um consumidor de São Luís na Black Friday de 2021. O caso terminou no Tribunal de Justiça do Maranhão (TJMA), e a Justiça mandou a loja vender o aparelho pelo preço anunciado.
Juizado de São Luís mandou a loja honrar a oferta da Smart TV
A compra foi feita em 24 de novembro de 2021, em plena Black Friday, no site da Casas Bahia: uma Smart TV LED de 50 polegadas, com resolução 4K, por R$ 2.399. Depois, o pedido foi cancelado sem explicação, e a única resposta foi a promessa de estorno. Segundo a nota oficial do TJMA sobre o caso, o cliente processou a Casas Bahia, a Nova PontoCom e a Via S/A no 3º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo de São Luís.
A sentença determinou que a Via S/A, empresa responsável pela oferta, vendesse a mesma Smart TV pelo mesmo valor e nas mesmas condições de pagamento. Se o modelo estiver em falta, a empresa deve oferecer outro da mesma marca, de qualidade igual ou superior. A Via S/A também foi condenada a pagar R$ 1.000 por danos morais. Já a Casas Bahia e a Nova PontoCom não apresentaram defesa e foram declaradas revéis, termo usado quando a parte não se defende no processo.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre a oferta?
O Código de Defesa do Consumidor trata o anúncio feito ao público como um compromisso de venda. Pelo artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor que a divulgou. Ela também passa a fazer parte do contrato fechado com o cliente.
Quando a loja se recusa a cumprir o que anunciou, entra o artigo 35 do CDC. Ele dá ao consumidor três caminhos: exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra. Nesse último caso, o cliente recebe o valor pago com correção e pode pedir perdas e danos. Quem escolhe o caminho é o consumidor, não a loja.
Na decisão, o juízo destacou que a venda ocorreu durante a Black Friday e que a empresa “é responsável pelas ofertas feitas ao público em geral”. Também registrou que o cliente não pode ser prejudicado “por eventual falha na entrega do produto”. Esse foi justamente o argumento da Via S/A para justificar o cancelamento.
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Falha na entrega ou erro de preço livram a loja da oferta?
Para o juizado de São Luís, a falha de entrega alegada pela empresa não justificou o cancelamento. O TJMA divulgou outro caso no mesmo sentido, de 2023: um site cancelou a venda de um suplemento de R$ 100,80 alegando erro de sistema no desconto. A decisão divulgada pelo Tribunal de Justiça do Maranhão afirmou que o erro sistêmico, por si só, não afasta a responsabilidade do fornecedor.
Ainda assim, cada processo depende das provas e das circunstâncias da compra. A falta de estoque é outra justificativa comum para cancelar pedidos, e o Superior Tribunal de Justiça já analisou esse argumento.
Como agir quando a compra da Black Friday é cancelada
O primeiro passo é guardar provas antes que o anúncio saia do ar. Prints da página com preço e data, o e-mail de confirmação, o comprovante de pagamento e o aviso de cancelamento formam a base de qualquer reclamação.
Depois, peça o cumprimento da oferta nos canais de atendimento da loja e anote o protocolo. Sem solução, a plataforma pública Consumidor.gov.br dá 10 dias para a empresa cadastrada responder. O Procon da sua cidade também recebe a queixa.
Se a conversa não resolver, o caminho é o Juizado Especial Cível, como fez o cliente de São Luís. A lei que criou esses juizados define quem pode usá-los e em que condições:
- O artigo 3º da Lei 9.099/1995 limita os processos a causas de até 40 salários mínimos.
- Pelo artigo 9º da Lei 9.099/1995, o advogado é opcional nas causas de até 20 salários mínimos.
- No pedido, o consumidor indica a opção do artigo 35 do CDC que prefere: o produto, um equivalente ou o dinheiro de volta com perdas e danos.
Estorno do valor não encerra o direito de exigir o produto
Receber o dinheiro de volta não apaga o direito de exigir a Smart TV anunciada. No caso do Maranhão, a Via S/A argumentou que o valor já tinha sido devolvido. Mesmo assim, o juizado determinou a venda pelo preço da oferta.
A indenização por dano moral, por outro lado, não é automática e varia conforme o caso. Foram R$ 1.000 na compra da televisão e R$ 5 mil no caso do suplemento. Neste último, a loja levou mais de 30 dias para explicar o cancelamento, e o estorno só veio no mês seguinte.
Se você vai às compras nesta Black Friday, o cuidado mais importante vem antes do pagamento. Registre a oferta e confira se o site pertence mesmo à loja. A proteção do CDC vale contra o fornecedor que anunciou, mas não recupera dinheiro pago a uma página falsa. Se o pedido for cancelado, guarde tudo e cobre seus direitos com calma.
Outra dúvida comum envolve a desistência de produtos comprados pessoalmente. O CB Radar explica até onde vai o direito de arrependimento nesses casos.