Na manhã de 25 de junho de 2026, Paula abriu a porta do apartamento em Campinas esperando encontrar a geladeira que deveria ter chegado 40 dias antes. A auxiliar administrativa de 38 anos já usava uma caixa térmica para conservar leite, frios e as refeições preparadas durante a semana. No celular, porém, o pedido continuava marcado apenas como separado para transporte. Nenhuma nova data aparecia na tela.
A compra parecia resolver uma urgência doméstica
Paula havia feito o pedido em 4 de maio, depois que o refrigerador antigo começou a desligar sozinho. No site de uma loja de eletrodomésticos, encontrou um modelo adequado ao espaço da cozinha por R$ 3.899, com entrega prometida até 16 de maio. Ela guardou a confirmação do pagamento e uma captura da página em que o prazo de entrega estava informado.
Nos primeiros dias, a rotina seguiu sem preocupação. A consumidora esvaziou o aparelho antigo, combinou com o porteiro a entrada dos entregadores e deixou livre a passagem até a cozinha. Quando 16 de maio terminou sem entrega, o atendimento informou que havia ocorrido um problema logístico e pediu mais sete dias, embora essa alteração nunca tivesse sido aceita por Paula.
O novo prazo também passou sem a geladeira
Depois da segunda data, Paula procurou o atendimento quatro vezes. Recebeu três números de protocolo, ouviu que o pedido estava em transferência e, em outra conversa, que ainda faltava confirmação do centro de distribuição. Ela pediu uma data definitiva ou o cancelamento, mas a única resposta concreta chegou por mensagem: um cupom de R$ 300 para uma compra futura no mesmo site.
A proposta pareceu estranha porque exigia que ela voltasse a gastar justamente na loja que não cumprira o combinado. Paula respondeu que não queria crédito e solicitou a restituição de valores no cartão, mas o atendente afirmou que o cupom era a compensação disponível. Ao completar 40 dias de atraso, ela reuniu os protocolos e pesquisou quais escolhas o CDC (art. 35) realmente colocava em suas mãos.
O artigo 35 não inclui crédito obrigatório na loja
O atraso após a data anunciada caracteriza descumprimento da oferta. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), em seu artigo 35, permite que o consumidor escolha entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, recebendo de volta a quantia antecipada, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
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Um cupom pode até ser aceito em uma negociação, caso essa seja a vontade do consumidor, mas não pode ser imposto como substituto dessas alternativas. Paula não precisava transformar o dinheiro pago em crédito para outra compra. Como a loja havia ultrapassado a data prometida, a escolha prevista no artigo 35 pertencia a ela, não ao fornecedor.
O que pode ser exigido e quais provas guardar?
O direito nasce quando a oferta deixa de ser cumprida, inclusive quanto à data anunciada. Não é necessário aceitar sucessivos adiamentos sem uma nova concordância. Para formalizar a escolha, o pedido deve ser enviado por um canal que gere protocolo ou comprovante, com descrição do produto, valor, data de compra e data-limite de entrega.
- Exigir a entrega da geladeira nas condições e pelo preço originalmente contratados.
- Aceitar outro produto equivalente, desde que a substituição seja realmente aprovada pelo consumidor.
- Cancelar a compra e pedir a devolução monetariamente atualizada do valor pago, em vez de cupom.
- Guardar pedido, nota fiscal, comprovante de pagamento, capturas do prazo, mensagens e protocolos.
O artigo 35 não estabelece um número único de dias para o processamento administrativo da devolução, por isso o consumidor deve pedir uma data de restituição por escrito e acompanhar o meio de pagamento. Danos materiais demonstráveis, como perda de alimentos ou gasto necessário com solução provisória, também devem ser documentados. A indenização, porém, depende da análise do caso e não é automática.
Quando o atendimento comum não resolve
Paula enviou uma última solicitação escrita, recusou expressamente o cupom e anexou os registros do atraso. Como recebeu outra resposta padronizada, levou a reclamação ao Procon de sua cidade. Quem enfrenta situação parecida pode escolher o canal conforme a resposta da empresa e a documentação disponível.
- Procurar o Procon municipal ou estadual para registrar o descumprimento da oferta e apresentar os comprovantes.
- Usar o Consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada; nesse canal oficial, ela tem até 10 dias para responder.
- Buscar a Defensoria Pública, o Juizado Especial Cível ou orientação de advogado quando a restituição ou os prejuízos continuarem sem solução.
A página de orientações oficiais do Procon sobre produtos não entregues confirma as três escolhas previstas no artigo 35. Os canais não garantem resultado antecipado, mas ajudam a documentar a tentativa de solução e a mostrar que o consumidor recusou uma compensação diferente daquelas previstas em lei.
A escolha continuava sendo de Paula
Após o registro no Procon, a loja voltou a contatá-la e perguntou qual alternativa ela pretendia adotar. Cansada da espera e sem uma data confiável, Paula manteve o cancelamento. O estorno de R$ 3.899 foi processado e apareceu na fatura seguinte; o cupom ficou sem uso, como ela havia solicitado desde o primeiro pedido de restituição.
Com o valor recuperado, Paula comprou outra geladeira e só descartou a caixa térmica quando a nova entrega foi concluída. O episódio deixou uma orientação prática: diante de atraso, o consumidor deve registrar sua escolha com clareza e preservar as provas. Crédito na própria loja pode ser proposta de acordo, mas não substitui as opções legais sem consentimento.
Paula foi criada para contar esta história e não corresponde a uma pessoa específica. A situação reúne elementos de reclamações que se repetem quando entregas atrasam, para mostrar como o problema costuma surgir e o que a norma permite exigir.