Pouco antes das três da tarde de uma sexta-feira, em Contagem, na Grande BH, a máquina de costura de Rosângela parou no meio da barra de uma calça. A costureira de 47 anos tinha onze encomendas para entregar no sábado e achou que fosse uma queda geral no bairro. Da janela, viu um técnico da distribuidora de energia descendo a escada do poste em frente ao portão.
Uma conta esquecida no meio de um mês difícil
A fatura de agosto, de R$ 286, estava vencida havia 38 dias. Rosângela passou boa parte daquele mês acompanhando a mãe no hospital e deixou o boleto preso na geladeira, embaixo de um ímã. Ela se lembrava vagamente de um aviso impresso na conta seguinte, mas não tinha prestado atenção na data. O técnico só disse que cumpria uma ordem de serviço e foi embora.
Pagou na hora, mas ouviu que só teria luz na segunda
Ainda no portão, ela pagou a conta pelo celular e mandou o comprovante pelo atendimento virtual da distribuidora. A resposta automática dizia que a religação normal levaria até 24 horas. Às cinco da tarde, uma atendente da central explicou por telefone que esse prazo só começaria a contar no próximo dia útil. Na prática, a casa ficaria sem energia até segunda-feira.
Rosângela passou o resto da tarde calculando o prejuízo: carne, frango e leite no freezer, perto de R$ 340 em comida. Pior era a situação das encomendas, já que o ferro e a máquina dependem da tomada. Foi a filha, Bianca, de 22 anos, estudante de enfermagem, quem resolveu procurar no site da Aneel se aquele corte era permitido.
O que a Aneel diz sobre corte de energia numa sexta-feira?
As regras do fornecimento de energia estão reunidas na Resolução Normativa 1.000/2021 da Aneel, e Bianca encontrou o ponto exato no artigo 359. Ele permite o corte por conta atrasada apenas entre 8h e 18h e proíbe a suspensão às sextas, sábados, domingos, feriados e vésperas de feriado. O texto completo está na página oficial da Resolução Normativa 1.000/2021 no site da Aneel.
A lógica é proteger quem teria a luz cortada perto do fim de semana, sem chance real de regularizar a situação por dias. Um corte feito numa sexta-feira, portanto, foge do procedimento da norma, mesmo quando a dívida existe. A conta continua devida, mas a distribuidora não pode escolher qualquer dia para suspender o serviço.
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Religação em quatro horas e crédito na fatura
Quando a suspensão acontece fora das regras, a resolução trata o caso de forma diferente da religação comum. Bianca listou o que a mãe podia pedir à distribuidora com base no texto da norma. Anotou tudo num caderno, ao lado do número de protocolo do primeiro atendimento:
- religação em até 4 horas nos casos de suspensão indevida, contadas a partir da comunicação do consumidor, em qualquer dia e horário (artigo 362)
- compensação em dinheiro creditada na conta de luz em até dois ciclos de faturamento, calculada conforme o tempo que a casa ficou sem energia (artigo 441)
- número de protocolo de cada contato feito com a distribuidora
- comprovante de pagamento, foto do medidor desligado e notas fiscais dos alimentos perdidos
A compensação prevista pela Aneel não cobre comida estragada nem trabalho perdido. Para esse tipo de prejuízo, o caminho é um pedido de indenização, primeiro à própria distribuidora e, sem acordo, na Justiça. Notas fiscais e fotos tiradas no dia do corte servem como prova do valor que se perdeu.
A quem recorrer quando o atendimento não resolve
Na segunda ligação, já com o artigo em mãos, Rosângela pediu que a reclamação fosse registrada como suspensão indevida e cobrou o prazo de quatro horas. Caso a distribuidora não respondesse, havia uma ordem de canais a seguir. Cada etapa costuma pedir o protocolo da anterior:
- ouvidoria da distribuidora, que tem prazo próprio para dar retorno
- Aneel, pelo telefone 167 ou pelos canais do site oficial da agência, depois de passar pela ouvidoria
- Procon do município ou do estado, que pode intermediar o pedido de ressarcimento
- Juizado Especial Cível, para causas de até 20 salários mínimos sem advogado, ou Defensoria Pública para quem não pode pagar um profissional
Como terminou o fim de semana de Rosângela
A energia só voltou às 9h de sábado, bem depois das quatro horas previstas, e parte da carne do freezer já tinha ido para o lixo. Rosângela costurou até o meio-dia e conseguiu entregar dez das onze encomendas. Na fatura de outubro apareceu um crédito de compensação, e o pedido de ressarcimento dos alimentos perdidos ainda aguarda resposta da distribuidora.
Quem recebe o técnico numa sexta-feira, num fim de semana ou na véspera de feriado não precisa aceitar a espera até o próximo dia útil. Vale pagar a dívida, se ela existir, e logo depois ligar para a distribuidora citando o artigo 359 da Resolução Normativa 1.000/2021 e pedindo a religação por suspensão indevida. Sem resposta, a reclamação segue para a ouvidoria e depois para a Aneel.
Rosângela e Bianca foram inventadas para este texto, assim como a casa em Contagem. Já o corte de luz numa sexta à tarde por conta atrasada aparece com frequência nas reclamações contra distribuidoras, e a história foi montada a partir desses casos para mostrar em que ponto a regra da Aneel entra.