Na noite de uma terça-feira, Larissa, 31, arquiteta em Campinas, abriu o notebook enquanto Diego, 34, professor na mesma cidade, preparava café. O casal esperava havia dois meses pelas imagens do casamento, serviço pelo qual pagara R$ 9 mil. Quando a galeria carregou, faltavam a entrada da noiva, os votos e a troca de alianças. Os dois percorreram as pastas três vezes antes de escrever ao fotógrafo.
O contrato parecia cobrir cada momento
Paulo, 39, fotógrafo de casamento em Jundiaí, havia sido contratado após duas reuniões e a análise de um portfólio. O contrato de prestação de serviço previa oito horas de cobertura, cerca de 600 imagens tratadas, álbum impresso e entrega digital em até 60 dias. Larissa guardou o documento, os comprovantes das três parcelas e as mensagens usadas para combinar horários e locais.
No dia da cerimônia, Paulo chegou cedo, fotografou a preparação do casal e permaneceu até o fim da recepção. Nada indicava problema, e ele chegou a mostrar algumas imagens na tela da câmera durante a festa. Quando o prazo terminou, enviou uma galeria com 327 fotografias, concentradas nos preparativos e na comemoração, mas quase sem registros da cerimônia.
Um cartão corrompido mudou a conversa
Questionado, Paulo respondeu que um cartão de memória havia sido corrompido durante a transferência dos arquivos. Disse que procurara um técnico, mas que aproximadamente metade das fotos feitas na cerimônia não pôde ser recuperada. Larissa pediu o laudo da tentativa de recuperação, informações sobre cópias de segurança e uma proposta de compensação, recebendo apenas a oferta de devolver R$ 1.500.
O casal considerou o valor insuficiente porque os registros perdidos correspondiam justamente a momentos impossíveis de repetir. Diego reuniu o contrato, o comprovante dos R$ 9 mil, a galeria incompleta e capturas das respostas recebidas. Em seguida, enviou uma reclamação formal, com confirmação de leitura, pedindo solução em dez dias e deixando claro que aquele prazo era uma tentativa de acordo, não uma concessão prevista no contrato.
O que a lei diz sobre o serviço incompleto?
O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) permite escolher entre reexecução sem custo, restituição do valor pago ou abatimento proporcional quando o serviço apresenta vício de qualidade. Como uma cerimônia não pode ser refeita, a primeira alternativa perde utilidade prática. O texto oficial do Código de Defesa do Consumidor também preserva a possibilidade de pedir perdas e danos.
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O artigo 14 prevê reparação por defeitos do serviço, mas o parágrafo 4º determina que a responsabilidade pessoal do profissional liberal depende da verificação de culpa. Por isso, a corrupção do cartão, sozinha, não encerra a análise: entram na discussão os cuidados de armazenamento, a existência de cópias e o fluxo de transferência. O artigo 26 fixa 90 dias para reclamar de vícios em serviços duráveis, contando da descoberta quando o problema é oculto.
O que o casal pode exigir na prática
O pedido deve relacionar o que foi prometido, o que efetivamente chegou e qual solução é pretendida. Cláusulas que tentem afastar previamente toda responsabilidade do fornecedor podem ser questionadas à luz dos artigos 25 e 51 do CDC. Para reduzir discussões sobre datas e conteúdo, a reclamação precisa ser registrada por um meio que permita provar o envio e a resposta.
- Solicitar a restituição do preço ou um abatimento compatível com a parte relevante do serviço que não foi entregue.
- Pedir os arquivos preservados, inclusive os não editados, quando isso for tecnicamente possível e estiver de acordo com o ajuste entre as partes.
- Guardar contrato, oferta, recibos, conversas, galeria recebida, lista das cenas ausentes e eventual laudo de recuperação.
- Avaliar pedido de dano moral, que não é automático e depende das circunstâncias, das provas e da decisão judicial.
Quando o atendimento comum não resolve
Sem acordo direto, o consumidor pode procurar o Procon de sua cidade, levando a identificação do fornecedor e os documentos da contratação. O órgão busca uma solução administrativa, mas não fixa indenização por dano moral. Quem precisar discutir ressarcimento e reparação judicial pode consultar a Defensoria Pública, um advogado ou o Juizado Especial Cível, conforme o valor e a complexidade da prova.
- Registrar a reclamação no site oficial do Procon-SP ou no órgão municipal competente.
- Buscar a Defensoria Pública se houver necessidade de assistência jurídica e forem atendidos os critérios do órgão.
- Usar o Juizado Especial Cível para causas de até 40 salários mínimos, conforme a Lei 9.099/1995.
- Lembrar que advogado é facultativo no Juizado em causas de até 20 salários mínimos e obrigatório acima desse limite.
As fotos não voltaram, mas o impasse terminou
Depois de receber a reclamação documentada e antes da audiência administrativa, Paulo refez a proposta. Ele entregou todos os arquivos recuperáveis, apresentou o relatório técnico e concordou em devolver R$ 4.500, valor aceito pelo casal em um acordo escrito. As imagens dos votos e das alianças continuaram perdidas, mas Larissa e Diego encerraram a cobrança sabendo exatamente quais obrigações haviam sido cumpridas.
Em casos semelhantes, a primeira medida é salvar as provas e reclamar sem demora, especialmente porque o prazo do vício oculto começa quando a falha aparece. A restituição integral, o abatimento e uma eventual indenização dependem do contrato, da extensão da perda e da forma como o profissional trabalhou. O CDC abre esses caminhos, mas a negociação ou o juiz definirá qual solução cabe aos fatos demonstrados.
Larissa, Diego e Paulo foram criados para esta narrativa e não correspondem a pessoas reais. A situação reúne problemas que aparecem com frequência em contratações de fotografia, mostrando como a perda dos arquivos costuma surgir e quais respostas a legislação permite buscar.