Era uma terça-feira de março, e Lurdes regava as samambaias da varanda em Juiz de Fora quando o telefone fixo tocou. Do outro lado, o gerente de banco que cuidava da conta dela havia quase dez anos falava de uma oportunidade que não podia esperar. Professora aposentada de 79 anos, ela ouviu a palavra “seguro” três vezes antes de aceitar passar na agência no dia seguinte.
Como uma ligação virou uma mudança de R$ 380 mil
O dinheiro vinha da venda da casa onde Lurdes criou os três filhos e estava em CDBs e na poupança desde 2021. Na agência, o gerente apresentou uma carteira “mais protegida da inflação” e entregou um tablet com várias telas para assinar com o dedo. Ela perguntou se corria risco de perder dinheiro e ouviu que o banco jamais faria isso com uma cliente antiga.
Ninguém leu os documentos em voz alta, e ela saiu de lá sem nenhuma cópia impressa. Nas semanas seguintes, o valor foi dividido entre um fundo multimercado alavancado, ações de empresas pequenas e um certificado de operações estruturadas com prazo de cinco anos. Lurdes achava que tinha apenas trocado uma aplicação por outra parecida.
O que a neta encontrou no extrato e por que o banco não resolveu
Em outubro, a neta Camila, enfermeira de 34 anos, ajudava a avó a organizar as contas do mês quando abriu o aplicativo do banco. O saldo total marcava R$ 319 mil, uma queda de R$ 61 mil em sete meses. Ela também viu que o perfil de investidor da avó, conservador desde 2022, agora aparecia como arrojado.
Camila ligou para o gerente no mesmo dia e ouviu que a cliente tinha assinado tudo e que oscilação fazia parte do mercado. O SAC repetiu a resposta e informou que o resgate do certificado antes do vencimento teria perda pesada. Quando Lurdes disse que nunca respondeu questionário nenhum naquela manhã, a neta percebeu que o problema ia além de uma escolha ruim de aplicação.
O que dizem as regras da CVM e o Estatuto da Pessoa Idosa
A Resolução CVM 30/2021 proíbe que bancos e corretoras recomendem produtos ou façam operações sem verificar se eles combinam com o perfil do cliente. Essa análise, chamada de suitability, olha três pontos: o objetivo do investimento, a situação financeira e o conhecimento da pessoa para entender os riscos. Uma aposentada que vive da própria reserva dificilmente se encaixa em aplicação de alto risco.
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O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), aplicável aos bancos pela Súmula 297 do STJ, proíbe no artigo 39 que o fornecedor se aproveite da idade do cliente para empurrar um serviço. O Estatuto da Pessoa Idosa (Lei 10.741/2003) prevê, no artigo 102, reclusão de 1 a 4 anos para quem desvia bens ou rendimentos de pessoa idosa.
Quais direitos a família pode exigir na prática
A responsabilidade do banco não depende de provar má-fé do gerente, porque a instituição responde pelo serviço que presta e pelos funcionários que contrata. O primeiro passo de Camila foi pedir por escrito os documentos da conta da avó. Com esse material, a família pode exigir:
- cópia do questionário de perfil de 2022 e da versão alterada, com data e canal de cada resposta;
- os termos assinados no tablet e as gravações das ligações do gerente;
- o registro de algum alerta formal de que os produtos estavam fora do perfil;
- o desfazimento das operações e o ressarcimento corrigido das perdas, se o desenquadramento for demonstrado;
- indenização por danos morais, avaliada caso a caso pela Justiça.
Prints do aplicativo com datas, extratos mensais e o nome de quem atendeu cada ligação fortalecem qualquer reclamação. Se o perfil mudou sem a participação da cliente, essa divergência costuma virar o centro da discussão. Laudo ou declaração médica sobre dificuldade de leitura ajuda a mostrar em que condições a assinatura foi colhida.
A quem recorrer quando o gerente e o SAC não resolvem?
Depois do SAC, existe uma escada de canais, e cada degrau deixa registro formal do problema. A ouvidoria do banco tem 10 dias úteis para responder, prazo que pode ser prorrogado uma única vez, segundo a Resolução CMN 4.860/2020. Se a resposta não resolver, a família pode procurar:
- o Banco Central, pelo serviço oficial de reclamação contra instituições financeiras;
- a CVM, pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão, em queixas sobre investimentos e perfil de investidor;
- o Procon da cidade ou a plataforma Consumidor.gov.br;
- a Defensoria Pública ou um advogado, para ação judicial;
- o Ministério Público ou a delegacia, se houver indício de crime contra pessoa idosa.
Como terminou a história de Lurdes
Camila registrou a queixa na ouvidoria e, diante de uma resposta genérica, abriu reclamações no Banco Central e na CVM. Três semanas depois, o banco admitiu que a mudança de perfil não seguiu o procedimento interno, desfez as aplicações e devolveu a diferença corrigida. O dinheiro voltou para aplicações conservadoras, e outro gerente assumiu a conta.
Quem tem pais ou avós com reserva no banco pode pedir, junto com eles, o histórico do perfil de investidor e a lista de produtos contratados nos últimos meses. Divergência entre perfil e carteira já justifica uma reclamação, mesmo sem prejuízo aparente. Lurdes agora exige cópia impressa de tudo o que assina e só vai à agência acompanhada da neta.
Lurdes e Camila foram inventadas para este texto, assim como o gerente e a agência. Já a ligação animada, o tablet sem cópia e o perfil trocado sem aviso se repetem nas queixas de famílias de aposentados, e foi juntando esses casos que a história ganhou forma, para mostrar onde as regras entram.