Às 7h10 de uma terça-feira, Ricardo, 38 anos, analista financeiro em Belo Horizonte, abriu uma reunião de trabalho e viu a imagem congelar. O plano instalado no apartamento prometia 600 Mega, mas o teste feito pelo computador ligado ao roteador por cabo marcou 92 Mbps. Antes de sair para o escritório, ele fotografou a tela e guardou o horário.
Como os 600 Mega viraram cerca de 90
Ricardo havia contratado a conexão duas semanas antes, pagando R$ 119,90 por mês, porque trabalhava em casa três dias na semana. A instalação pareceu normal, e o técnico informou que o equipamento suportava a velocidade prevista. Nos primeiros dias, porém, arquivos grandes demoravam e chamadas de vídeo perdiam qualidade mesmo quando ninguém mais usava a rede.
Naquela terça-feira, ele repetiu a medição de banda larga às 14h35 e às 21h20, sempre pelo cabo, com o Wi-Fi desligado e sem downloads abertos. Os resultados foram 88 Mbps e 91 Mbps. As três leituras ficavam perto de 90 Mega, apenas 15% dos 600 Mega indicados no contrato.
A resposta do atendimento não explicou a diferença
Ricardo reiniciou o roteador, trocou o cabo e testou outra porta do equipamento antes de telefonar. A atendente disse que oscilações eram normais e sugeriu fazer nova medição perto do aparelho, embora ele já estivesse usando conexão cabeada. O protocolo foi aberto com prazo de visita técnica para dois dias depois, mas ninguém apareceu.
No contato seguinte, a prestadora afirmou que os testes isolados não provavam falha contínua e ofereceu a troca para um plano menor. Ricardo recusou, pediu cópia do contrato e reuniu as capturas com data, hora, velocidade de download, upload e latência. Foi nessa busca que encontrou referências à velocidade média e instantânea previstas em uma regra antiga da Anatel.
A regra dos 80% ainda vale do mesmo jeito?
A Resolução 574/2011 da Anatel, em seu artigo 17, realmente estabelecia que, após o período de transição, a velocidade média mensal deveria alcançar 80% da velocidade máxima contratada. Em um plano de 600 Mega, esse parâmetro histórico corresponderia a 480 Mbps de média. A velocidade instantânea tinha cálculo próprio, por isso uma não podia ser confundida com a outra.
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Essa resolução, contudo, foi revogada, e a própria Anatel informa que suas metas foram usadas até fevereiro de 2022. Três testes baixos ajudam a demonstrar o problema, mas não formam automaticamente a antiga média mensal regulatória. Hoje, a orientação oficial é que o consumidor receba a velocidade acordada no contrato, conforme o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor aprovado pela Resolução Anatel 765/2023.
O que pode ser exigido na prática
Com leituras tão distantes da oferta, Ricardo podia cobrar investigação técnica e adequação do serviço, sem aceitar apenas uma explicação genérica sobre oscilação. O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, prevê alternativas quando o serviço é inadequado, incluindo reexecução, restituição ou abatimento proporcional, conforme o caso. Para sustentar o pedido, alguns registros eram decisivos:
- contrato, etiqueta da oferta ou documento que mostre download e upload contratados;
- capturas dos testes com data, horário, resultado e identificação da conexão;
- medições feitas por cabo em equipamento compatível, sempre que possível;
- protocolos, respostas recebidas e prazo informado para o reparo;
- faturas pagas durante o período em que a falha foi registrada.
A Anatel mantém uma página oficial sobre ferramentas de medição e alerta que aparelho, cabo e Wi-Fi podem limitar o resultado. Por isso, Ricardo repetiu os testes em um computador compatível e diretamente conectado. Se houver indisponibilidade durante interrupção ou reparo, o artigo 66 do RGC prevê ressarcimento proporcional automático até o segundo mês subsequente ao evento.
Quando o canal comum não resolve
Depois de falar com o atendimento, o consumidor deve guardar o protocolo e procurar a ouvidoria da prestadora, caso exista uma resposta anterior sem solução. Persistindo o problema, a reclamação pode avançar para a Anatel e para o Procon. Cada canal precisa receber a mesma sequência de fatos, sem omitir os testes, as datas e o pedido feito à empresa.
- A ouvidoria revisa uma demanda já tratada pelos canais comuns da prestadora.
- A Anatel recebe reclamações após o contato com a empresa, que tem 10 dias corridos para responder no sistema.
- O Procon pode intermediar o conflito de consumo e analisar descumprimento da oferta.
- A Defensoria Pública, um advogado ou o Juizado Especial podem ser procurados quando a via administrativa não basta.
O reparo resolveu a conexão e deixou uma lição
Com a reclamação formalizada e os protocolos anexados, Ricardo recebeu uma nova visita técnica quatro dias depois. O profissional identificou perda elevada no sinal óptico e refez uma conexão no ponto de entrada do apartamento. No teste cabeado realizado diante dele, o download chegou a 584 Mbps, e a prestadora registrou o pedido de abatimento referente ao período reclamado.
O caso não transformou três medições em uma média mensal, nem permitiu usar como vigente uma resolução antiga. Elas serviram para mostrar uma diferença grave, exigir diagnóstico e impedir que a resposta terminasse em “oscilação normal”. Quem encontra 90 Mega em um contrato de 600 deve testar com método, preservar provas e cobrar o cumprimento da velocidade registrada na oferta atual.
Ricardo e os demais detalhes pessoais foram criados para esta narrativa. A situação reúne problemas que aparecem repetidamente em reclamações de banda larga e ajuda a mostrar como a falha costuma surgir e quais caminhos as normas oferecem.