Na tarde de 3 de junho de 2026, Ana, 38 anos, contadora em Campinas, acompanhava a última etapa da montagem da cozinha do apartamento. Ela havia pago R$ 12 mil pelos móveis planejados e deixado o projeto assinado sobre a bancada. Quando os instaladores saíram, mediu a passagem ao lado da geladeira e percebeu que o armário avançava mais do que deveria.
O projeto parecia resolver uma cozinha apertada
Dois meses antes, Ana recebera um profissional da loja para medir paredes, tomadas, rodapés e eletrodomésticos. A proposta previa um corredor livre de 78 centímetros entre o armário e a bancada, medida registrada tanto no desenho técnico quanto na folha que ela assinou. O pagamento foi dividido entre uma entrada e parcelas no cartão, todas já lançadas.
Durante a montagem, caixas e ferramentas cobriam o piso, impedindo que ela conferisse cada distância. Só depois da limpeza, com uma trena encostada nas duas extremidades, apareceu a diferença: o corredor tinha 70 centímetros. Os 8 centímetros fora do projeto dificultavam abrir a geladeira e obrigavam quem passasse pela cozinha a virar o corpo.
A loja chamou a diferença de tolerância
Ana fotografou a trena, o armário e a página cotada do projeto na manhã seguinte. No atendimento, pediu que o módulo fosse desmontado e refeito sem cobrança, mas ouviu que pequenas adaptações seriam normais em móveis sob medida. O protocolo registrou apenas uma solicitação de vistoria, sem indicar data para retorno ou reconhecer o erro apontado.
Nos 76 dias seguintes, ela telefonou quatro vezes, enviou mensagens e recebeu uma visita técnica. O funcionário confirmou a diferença, porém atribuiu o resultado ao alinhamento da parede, embora o projeto tivesse sido produzido após a medição do imóvel. Em 18 de agosto, a loja respondeu por escrito que não faria a correção porque a instalação estaria funcional.
O que dizem os artigos 20 e 26 do CDC?
O caso envolve vício do serviço porque a montagem entregue não corresponde às medidas contratadas e reduz a utilidade do ambiente. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), no artigo 20, permite escolher entre reexecução sem custo, restituição imediata do valor pago, atualizada, ou abatimento proporcional. A opção adequada depende do problema e do interesse do consumidor.
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Já o artigo 26 prevê prazo decadencial de 90 dias para reclamar de vícios aparentes em produtos ou serviços duráveis, contado da entrega ou do término do serviço. A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor impede a decadência até uma resposta negativa inequívoca; em vício oculto, a contagem começa quando o defeito aparece. O texto está no Código de Defesa do Consumidor publicado pelo Planalto.
O prazo não dá 90 dias para a loja corrigir
Os 90 dias do artigo 26 são o período para o consumidor reclamar, não uma autorização para o fornecedor adiar a solução durante três meses. Como Ana comunicou a diferença dois dias depois da montagem e guardou o protocolo, sua reclamação ficou documentada dentro do prazo. Depois da recusa expressa, ela precisava agir sem demora e conservar provas capazes de mostrar a divergência.
- Solicitar por escrito a reexecução do serviço, indicando as medidas previstas no projeto assinado e as encontradas no local.
- Se a correção não for cabível, avaliar o pedido de restituição da quantia paga ou de abatimento proporcional do preço.
- Guardar contrato, nota fiscal, comprovantes de pagamento, projeto, fotos com trena, protocolos, mensagens e resposta negativa.
- Evitar contratar o conserto por conta própria antes de registrar o defeito e permitir sua verificação, salvo situação urgente devidamente comprovada.
Quando o atendimento comum não resolve
Em 20 de agosto, Ana reuniu os arquivos e procurou o Procon de sua cidade, pedindo a reexecução conforme o desenho aprovado. O consumidor também pode usar o Consumidor.gov.br quando a empresa estiver cadastrada; nessa plataforma, o fornecedor participante tem até dez dias para responder. O funcionamento e os documentos recomendados constam na orientação oficial do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
- Procon municipal ou estadual, para orientação, registro da reclamação e tentativa de acordo com o fornecedor.
- Consumidor.gov.br, caso a loja participe da plataforma pública e o cliente tenha os documentos da contratação.
- Defensoria Pública ou advogado, se houver necessidade de ação judicial e não for possível resolver administrativamente.
- Juizado Especial Cível, conforme o valor e as particularidades do pedido, depois de avaliar provas, custos e competência.
A trena transformou a discussão em prova
Após receber a notificação do Procon, a loja apresentou uma proposta de correção sem custo e marcou nova medição. Em 10 de setembro, a equipe retirou o módulo avançado, reduziu sua profundidade e recompôs o acabamento, aproximando a passagem da medida prevista. Ana só assinou o encerramento depois de conferir o espaço com o projeto em mãos e registrar novas fotografias.
O desfecho não significa que toda reclamação terá acordo, mas mostra por que a data do primeiro contato e o projeto assinado pesam tanto. Quem encontra móveis planejados fora das medidas deve reclamar formalmente dentro dos 90 dias, indicar a solução escolhida com base no artigo 20 e procurar o Procon, a Defensoria ou orientação jurídica se houver recusa.
Ana e os demais envolvidos nesta história são personagens inventados. A cena foi construída a partir de problemas que se repetem em contratos de móveis sob medida, para mostrar como a divergência costuma surgir e quais caminhos o CDC prevê.