Um cliente tenta cancelar o cartão de crédito pelo aplicativo durante três dias, mas o robô repete as mesmas opções e nunca permite falar com um atendente. Essa é a situação vivida por André Martins, personagem de uma história fictícia que ilustra um problema enfrentado por consumidores nos canais digitais. O Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas regras para o SAC, incluindo atendimento humano em tempo real, com entrada em vigor em 2 de novembro de 2026.
Cliente passa três dias tentando cancelar o cartão e fica preso no atendimento automático
André Martins decidiu encerrar um cartão de crédito que não pretendia mais utilizar. Ao abrir o aplicativo da instituição financeira, procurou a opção de cancelamento e iniciou uma conversa com o assistente virtual. O sistema apresentou alternativas relacionadas a limite, fatura e benefícios, mas não concluiu o pedido nem ofereceu transferência para um atendente.
Nos dois dias seguintes, André tentou novamente, inclusive em horários diferentes. Sempre que selecionava a opção mais próxima do cancelamento, o robô retornava ao menu inicial. Ele começou a registrar capturas de tela e horários das tentativas, preocupado com possíveis cobranças futuras. O problema deixou de ser apenas a demora: o canal disponível não permitia concluir uma solicitação legítima.
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Nova regra do SAC começa a valer em 2 de novembro de 2026
O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, atualiza as exigências para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. As novas disposições entram em vigor em 2 de novembro de 2026. Elas alcançam setores regulados abrangidos pela norma, incluindo fornecedores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Até essa data, continuam aplicáveis as normas anteriores. O Decreto nº 11.034/2022, artigos 5º, incisos I e II, e 14, incisos I e II, já prevê atendimento telefônico humano e regras para o cancelamento de serviços. Portanto, o consumidor não precisa esperar a nova norma para solicitar o encerramento do cartão ou reclamar de dificuldades no atendimento.
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O robô poderá continuar funcionando, mas precisará oferecer atendimento humano
As novas regras não proíbem chatbots ou ferramentas de inteligência artificial. Esses sistemas poderão organizar solicitações e resolver demandas simples, desde que não impeçam o acesso a uma pessoa. Nos canais eletrônicos, o atendimento humano em tempo real deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos domingos e feriados, ressalvadas as exceções regulamentares previstas.
Conforme os artigos 3º, § 3º; 12, § 1º; e 13, § 1º, incisos I e II, do Decreto nº 13.135/2026, a opção de atendimento humano e a possibilidade de cancelamento deverão aparecer desde o primeiro nível do atendimento eletrônico. O sistema também ficará limitado a cinco níveis para finalizar a demanda, impedindo que o cliente seja mantido indefinidamente em menus repetitivos.
Banco pode impedir cancelamento de cartão que ainda possui parcelas?
Não. O titular pode solicitar o encerramento do cartão mesmo quando existem compras parceladas ou saldo devedor. Segundo o Banco Central, nas orientações sobre cancelamento de cartão pelo cliente, a instituição não pode recusar o pedido simplesmente porque existem faturas pendentes ou parcelas futuras. O cancelamento, entretanto, não elimina dívidas legítimas já contraídas.
O Banco Central também esclarece que a instituição não pode alterar a forma de pagamento ou o vencimento de parcelas futuras sem solicitação do titular. Pelas novas regras do SAC, o pedido deverá ser recebido e processado imediatamente, ressalvada a necessidade de processamento técnico expressamente justificada. O fornecedor deverá enviar comprovante eletrônico do cancelamento, permitindo ao consumidor acompanhar a solicitação.
Como comprovar o problema e reclamar quando o aplicativo não resolve?
Consumidores que enfrentam atendimento automático repetitivo devem guardar registros das conversas, datas, horários e eventuais protocolos. Também é recomendável solicitar o cancelamento por outro canal oficial, como o SAC telefônico, e pedir confirmação por escrito. Esses documentos ajudam a demonstrar quando a solicitação foi apresentada e quais obstáculos impediram sua conclusão.
Se o problema continuar, o cliente pode procurar a ouvidoria da instituição, o Procon ou registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, desde que a empresa participe da plataforma. Também é possível utilizar os canais de reclamação do Banco Central. No Consumidor.gov.br, a empresa participante dispõe de até dez dias para responder, prazo diferente daquele estabelecido para demandas não urgentes no novo decreto do SAC.
História fictícia mostra o que fazer quando o robô impede o cancelamento
Esta história é inteiramente fictícia. André Martins, a instituição financeira não identificada e as três tentativas frustradas foram criados exclusivamente para ilustrar uma possível situação de consumo. O relato não corresponde a um caso real comprovado, não descreve uma decisão judicial e não significa que uma empresa específica tenha descumprido a legislação. As regras jurídicas mencionadas são reais, mas sua aplicação depende das circunstâncias e da data dos acontecimentos.
Quem estiver enfrentando dificuldade semelhante deve formalizar o pedido, conservar os registros e acompanhar eventuais cobranças posteriores. A partir de 2 de novembro de 2026, as novas exigências reforçarão o direito ao atendimento humano nos canais eletrônicos abrangidos pelo decreto. O consumidor também pode solicitar o cancelamento pelas regras atualmente vigentes, sem aceitar que menus repetitivos sejam o único caminho para tentar encerrar o contrato.