Num sábado de manhã em Campinas, Lúcia, professora de 52 anos, colocou a bandeja de queijo fatiado na balança de cozinha que usa para as receitas de bolo. O visor marcou 418 gramas, exatamente o número impresso na etiqueta do balcão de frios. Ela tirou as fatias, pesou de novo e viu o número cair para 400. Os 18 gramas que sobraram eram da bandeja de isopor.
Uma compra de rotina no balcão de frios
A compra tinha sido feita uma hora antes, numa rede de supermercados perto de casa onde Lúcia faz compras há dez anos. Ela pediu 400 gramas de queijo prato fatiado, que naquela semana custava R$ 60 o quilo. O atendente fatiou, colocou tudo na bandeja e imprimiu a etiqueta sem que ela prestasse atenção no visor. No caixa, pagou R$ 25,08 pelo queijo.
Pela conta certa, 400 gramas a R$ 60 o quilo dariam R$ 24,00, e a diferença de R$ 1,08 correspondia aos 18 gramas de isopor. Rafael, o filho de 24 anos que estuda engenharia e mora com ela, achou pouco no começo. Depois fez a conta para uma casa que compra frios duas vezes por semana e chegou a mais de R$ 100 por ano.
O balconista garantiu que a balança já descontava a tara
Na segunda-feira, Lúcia voltou ao supermercado com a etiqueta, o cupom fiscal e a bandeja vazia dentro de um saquinho. O atendente explicou que a balança era programada e que a tara da embalagem já saía descontada automaticamente. Ela pediu que ele pesasse a bandeja vazia ali mesmo, e o visor mostrou 18 gramas, sem desconto nenhum.
Chamado ao balcão, o gerente disse que aquilo era margem de erro e ofereceu um pacote de biscoito como cortesia. Lúcia recusou e perguntou qual regra permitia cobrar isopor pelo preço do queijo. Ele não soube responder e mandou que ela registrasse a queixa no serviço de atendimento ao cliente, que prometeu retorno em cinco dias úteis e nunca ligou.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre o peso da bandeja
O caso de Lúcia se encaixa no que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) chama de vício de quantidade. O artigo 19 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor responde quando o conteúdo líquido é menor do que o indicado na embalagem ou na etiqueta. A etiqueta dizia 418 gramas de queijo, e havia 400.
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As regras de metrologia vão na mesma direção. O Inmetro e os institutos estaduais de pesos e medidas orientam que a quantidade indicada se refere só ao produto e que a balança deve estar zerada, com a embalagem descontada, antes da pesagem. A página oficial do Inmetro sobre tara em alimentos vendidos a peso resume essas exigências.
Na prática, o que dá para exigir e com quais provas
Pelo artigo 19, quem escolhe a solução é o consumidor, e não a loja. Lúcia não precisava aceitar biscoito de cortesia, porque a lei lista saídas específicas para quem levou menos do que pagou. Diante de um peso errado na etiqueta, o cliente pode exigir uma destas alternativas:
- abatimento proporcional do preço, com a devolução do valor cobrado a mais;
- complementação do peso, recebendo o queijo que faltou;
- troca por outro produto igual, pesado corretamente;
- devolução imediata do valor pago, com correção monetária.
O artigo 42 do mesmo código prevê a devolução em dobro do que foi pago indevidamente, com correção e juros, salvo engano justificável. Para sustentar o pedido, guarde a etiqueta, o cupom fiscal e a bandeja, e fotografe o visor da balança de casa com e sem o produto. Para alimentos, que são produtos não duráveis, o prazo para reclamar de um defeito aparente é de 30 dias.
A quem recorrer quando o atendimento da loja não resolve?
Quando o gerente dá de ombros e o atendimento ao cliente some, a reclamação pode subir para órgãos com poder de fiscalizar e multar. Cada um cuida de uma parte do problema, e nada impede acionar mais de um ao mesmo tempo. Os caminhos mais usados por quem passa por isso são estes:
- Procon do município ou do estado, que registra a queixa e notifica o supermercado a responder;
- Ipem do estado, órgão delegado do Inmetro que fiscaliza balanças e pode autuar o comércio;
- Ouvidoria do Inmetro, pela plataforma Fala.br ou pelo telefone gratuito 0800 285 1818;
- Juizado Especial Cível, sem advogado em causas de até 20 salários mínimos, ou a Defensoria Pública para quem não pode pagar um profissional.
Como terminou a história do queijo
Lúcia registrou reclamação no Procon de Campinas com fotos da etiqueta, do cupom e da bandeja na balança, e denunciou a loja ao Ipem. Cerca de duas semanas depois, o supermercado respondeu ao Procon e ofereceu R$ 2,16, o dobro da diferença. Na compra seguinte, ela reparou que o atendente zerou a balança com a bandeja vazia antes de colocar o queijo.
Quem desconfiar do peso pode pedir para ver o visor zerado com a bandeja antes da pesagem e conferir em casa numa balança comum. Se a diferença bater com o peso do isopor, o caminho é voltar à loja com as provas e, sem acordo, levar o caso ao Procon ou ao Ipem do estado. O resultado varia, mas a regra do peso líquido vale para padaria, açougue e balcão de frios.
Lúcia e Rafael foram inventados para este texto, assim como o supermercado do bairro deles. Já a bandeja pesada junto com o queijo aparece com frequência nas reclamações de consumidores e nas fiscalizações de balança, e foi desses casos que saiu a história, para mostrar em que ponto o peso líquido entra na conta.