Jorge Duarte — presidente da Associação Brasileira de Comunicação Pública (ABCPública)
A premissa era boa: pedágio eletrônico sem cancela nem cabine. Faltou combinar com o usuário. O motorista precisava perceber que havia passado por um ponto de cobrança, identificar a concessionária e descobrir onde pagar. O resultado foi um passivo de 3,4 milhões de autuações. A falta de orientação entusiasmou golpistas, que criaram centenas de sites falsos de cobrança. Em abril, o governo federal recuou: suspendeu por 200 dias os processos de infração e permitiu o pagamento das tarifas sem multa nem pontos na carteira. Só em agosto o aplicativo CNH do Brasil passou a reunir as informações das passagens e indicar onde pagar. O problema se repete todos os dias, em escala menor, no balcão, no site, no formulário, no telefone e no aplicativo.
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Quando o Estado não comunica direito, transfere custos para o cidadão: descobrir o que mudou e se tem direito, entender regras, reunir documentos, insistir e esperar por uma resposta. Ele gasta tempo e dinheiro, enfrenta incerteza e estresse e, muitas vezes, desiste ou nem começa. Na literatura de administração pública, isso se chama ônus administrativo. O que parece simples para quem organizou pode dificultar ou impedir o acesso de quem tem menos informação. A má comunicação amplia a desigualdade. É um custo alto e invisível. Não tem indicador nem entra na prestação de contas. A falha de comunicação é uma falha da política pública: o cidadão não exerce o direito e a política não alcança quem deveria.
Quem não sabe que tem um direito dificilmente consegue exercê-lo. O Inaf, pesquisa nacional que mede o uso da leitura, da escrita e da matemática no cotidiano, classificou, em 2024, três em cada 10 brasileiros de 15 a 64 anos como analfabetos funcionais. Apenas um em cada 10 alcançou o nível mais alto de proficiência. Mesmo entre os proficientes, 40% tiveram desempenho médio ou baixo em tarefas digitais do dia a dia. Ainda assim, as instituições se comunicam como se o país inteiro estivesse no nível mais alto. É mais fácil escrever para quem lê como a gente.
Nunca tivemos tantos canais nem publicamos tanto. Mas esquecemos que comunicar é muito mais do que propaganda e não pode ficar para o fim do processo. Comunicação integra a capacidade do Estado de agir. Para muitos gestores, porém, comunicar ainda é jogar confete sobre a própria gestão, mesmo fora do carnaval.
Divulga-se muito, sem saber se alguém recebeu, entendeu ou conseguiu agir. A pergunta no setor público costuma ser "o que precisamos divulgar?". A comunicação pública começa com outra: "o que as pessoas precisam saber, entender e conseguir fazer?". Daí a insistência na qualidade da comunicação, que tem pouco a ver com produzir mais. Significa coisas talvez de pouco prestígio: diagnosticar, conversar com quem atende o público, testar se o formulário funciona, escrever de modo que a pessoa entenda na primeira leitura e avaliar impacto em vez de contar postagens. Significa também chamar os profissionais de comunicação antes da etapa de divulgação.
Em 2016, 10 pessoas se reuniram em Brasília, num salão de um bloco na Asa Norte, incomodadas com a mesma percepção: a comunicação na área pública era falha e pouco voltada para as pessoas. Nasceu ali a Associação Brasileira de Comunicação Pública (ABCPública). Hoje, somos cerca de 450 associados, de todos os estados e de diferentes formações. Dizemos, meio de brincadeira, que o associado paga anuidade para trabalhar melhor. Comunicador público costuma ser minoria, pouco compreendido dentro da instituição e muitas vezes solitário nas decisões. No grupo de WhatsApp da entidade, alguém pergunta como resolver determinado problema e recebe resposta de outro estado logo em seguida. Ali descobre que o impasse não era só dele. A entidade estimula discussões, publica livros, faz pesquisas, produz documentos de referência e capacita profissionais. Construiu, em consulta pública, os 12 Princípios da Comunicação Pública, hoje utilizados em estudos, teses e dissertações.
Dez anos depois, entre 16 e 18 de setembro, a ABCPública realizará, em parceria com a Câmara dos Deputados, o 4º Congresso Brasileiro de Comunicação Pública. O encontro integra as comemorações dos 200 anos da Câmara e convida a refletir: não basta aprovar leis nem executar políticas bem-intencionadas. É preciso explicar bem os direitos e como cada decisão afeta a vida das pessoas. Com o tema "Uma agenda para a cidadania", o congresso já reúne mais de 1.700 inscritos e 160 trabalhos selecionados.
Não sairemos de lá com o problema resolvido. Mas reunir tanta gente para discutir como o Estado se relaciona com o cidadão mostra que existe quem se ocupe disso por dentro. Comunicação pública de qualidade é parte da ação e da responsabilidade do Estado. Tratá-la como simples divulgação tem um custo. E a conta sempre chega ao cidadão, sobretudo àquele que tem menos condições de pagá-la.
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