A conexão com a internet caiu e a primeira reação de muitos consumidores é checar se o problema é generalizado em plataformas como o Downdetector. Se a falha for confirmada, saiba que os usuários têm direitos garantidos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em casos de instabilidade ou interrupção do serviço, incluindo a possibilidade de desconto na fatura mensal.
Essa compensação financeira é uma obrigação das operadoras sempre que o serviço de banda larga fixa fica indisponível. A medida visa proteger o consumidor que paga por um serviço que não foi entregue de forma adequada.
Desconto na fatura é um direito?
Sim, o desconto é um direito. A regulamentação da Anatel (Resolução nº 765/2023) estabelece que qualquer interrupção do serviço por um período superior a 30 minutos deve ser compensada pela operadora. O abatimento na conta deve ser proporcional ao tempo em que o cliente ficou sem acesso à rede.
No entanto, o direito ao desconto não se aplica a interrupções causadas por manutenções preventivas na rede, desde que a empresa tenha avisado os clientes com antecedência mínima de 72 horas, ou quando a falha é no equipamento do próprio consumidor (como um roteador queimado, por exemplo).
Por exemplo, se a internet ficou fora do ar por 24 horas, a empresa deve descontar o valor equivalente a um dia de serviço. Esse abatimento deve ser feito, preferencialmente, de forma automática pela prestadora na fatura seguinte, mas o consumidor pode e deve solicitá-lo caso isso não ocorra.
Como solicitar o desconto e registrar uma reclamação
O primeiro passo é sempre entrar em contato direto com a empresa prestadora do serviço. É fundamental anotar o número do protocolo de atendimento, pois ele será necessário caso o problema não seja resolvido.
Se a operadora não solucionar a questão, uma alternativa antes de acionar a agência reguladora é registrar a queixa no portal Consumidor.gov.br, um serviço público que permite a intermediação direta entre consumidores e empresas. Caso o problema persista, o próximo passo é registrar uma reclamação formal na Anatel. O procedimento pode ser feito de três maneiras:
- Pelo aplicativo: baixe o app “Anatel Consumidor”, disponível para Android e iOS.
- Pelo site: acesse a plataforma “Focus” no portal da agência.
- Pelo telefone: ligue gratuitamente para o número 1331.
Para formalizar a queixa na agência reguladora, será preciso informar dados pessoais, o número do protocolo de atendimento fornecido pela operadora e descrever o problema detalhadamente, incluindo as datas e horários em que o serviço ficou indisponível.
Após o registro da reclamação na Anatel, a operadora será notificada e deverá apresentar uma solução ao consumidor através da mesma plataforma onde a queixa foi aberta.
