Doze meses. Esse é o teto de fidelização que a Anatel admite em contratos de internet, telefone e TV por assinatura, fixado no artigo 36 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, aprovado pela Resolução 765/2023 e em vigor desde 1º de setembro de 2025. Um assinante com plano de banda larga fidelizado descobre o número da pior forma: muda de cidade por causa do emprego, liga para cancelar e recebe uma fatura de R$ 480 de multa. O assinante não existe, mas a fatura chega todo mês na casa de muita gente.
A multa fidelidade internet mudança de cidade é uma das dúvidas mais comuns de quem troca de endereço. A resposta tem três camadas: a cobrança pode ser legal, tem um teto que a operadora costuma ignorar e, quando a empresa não chega ao destino, a conta mexe com o Código de Defesa do Consumidor.
No exemplo, o desconto em troca da fidelidade era de R$ 40 por mês, R$ 480 em 12 meses. O cancelamento veio no oitavo mês, e a operadora cobrou o valor cheio.
Por que a multa de fidelidade pode ser cobrada, e até quando?
A fidelidade não é proibida. O que a regra faz é limitar o tamanho dela.
O artigo 36 do novo RGC diz que a oferta pode prever um Prazo de Permanência de no máximo 12 meses, sempre em troca de um benefício concedido pela prestadora. Os parágrafos do mesmo artigo vedam a renovação automática e obrigam a operadora a informar o período da fidelização, o valor do benefício e o valor da multa em caso de saída antecipada. Se a oferta não diz quanto vale o desconto, a multa perde a base de cálculo. A página da Anatel sobre fidelização em banda larga repete a regra: vínculo de até 12 meses e multa proporcional ao tempo restante e ao benefício.
Quanto a operadora pode cobrar de quem cancela no oitavo mês?
Menos do que cobrou no exemplo. Bem menos.
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O artigo 37 do regulamento autoriza a multa quando o contrato é rescindido antes do fim do prazo, mas o parágrafo 1º impõe duas travas: “A multa pela rescisão antecipada do contrato será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido.” Com um benefício de R$ 480 e quatro meses restantes de doze, a conta é simples: 480 dividido por 12, vezes 4, o que resulta em R$ 160. Os R$ 480 da fatura são o desconto integral, como se o assinante tivesse cancelado no primeiro dia: uma cobrança três vezes maior do que a regra permite.
O que a Resolução 765/2023 diz sobre quem muda de cidade?
Nada, diretamente. E esse silêncio é a parte que mais surpreende.
A Resolução 632/2014, que muitos textos ainda citam, foi revogada pela Resolução 765/2023, com vigência fixada pelo Acórdão 228/2024 da Anatel. O texto antigo (artigos 57 e 58) e o atual (artigos 36 e 37) só dispensam a multa em duas situações: alteração da grade de canais de TV e descumprimento de obrigação contratual ou legal pela prestadora, que tem o ônus de provar que não falhou. Mudança de endereço não aparece na lista. Na página sobre mudança de endereço, a Anatel ainda registra que, se o consumidor se muda para um local sem capacidade técnica de rede, a prestadora não é obrigada a levar o serviço até lá, com base no artigo 39 da Resolução 614/2013. Doze meses ainda é muito tempo para quem paga por um serviço que não usa.
Onde a falta de cobertura no novo endereço entra na conta?
No Código de Defesa do Consumidor, e não no regulamento da Anatel.
O raciocínio usado por Procons e por decisões de Juizados Especiais é simples: ninguém consegue permanecer num serviço que a empresa não oferece no lugar para onde foi morar. O artigo 51, inciso IV, da Lei 8.078/1990 declara nulas as cláusulas que criam obrigações “iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade”. Cobrar multa de quem pediu a transferência e ouviu que não havia rede no destino é o exemplo clássico dessa desvantagem. Dois cuidados mudam o resultado da disputa:
- Pedir a mudança de endereço antes de cancelar: o protocolo com a resposta de que a operadora não atende a nova cidade prova que a saída foi forçada.
- Guardar o número do protocolo e a resposta: a prestadora tem de informar as multas no momento do pedido (artigo 82, parágrafo 1º) e enviar o comprovante da rescisão por correio ou meio eletrônico (artigo 85).
Como o entendimento vem do CDC e de decisões caso a caso, não há garantia automática. Quem chega ao Procon com o protocolo da negativa de cobertura chega com o argumento pronto.
Como funciona o pedido de cancelamento pelo SAC depois do Decreto 11.034/2022?
O decreto do SAC também mudou. O Decreto 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC, foi revogado pelo Decreto 11.034/2022, em vigor 180 dias depois da publicação de 6 de abril de 2022. O artigo 14 do texto atual repete o essencial: o cancelamento tem de ser aceito por todos os meios usados para contratar, os efeitos são imediatos ainda que o processamento técnico leve tempo, e o consumidor deve ser informado sobre multas de permanência mínima. O regulamento da Anatel complementa: pedido com atendente vale na hora (artigo 83), pedido pelo aplicativo vale em dois dias úteis (artigo 84), e a operadora tem 60 dias para retirar o modem sem custo para o cliente; passado esse prazo, o assinante deixa de responder pela guarda do aparelho (artigo 82). Quem paga o modem em parcelas continua devendo as parcelas mesmo quando a multa cai (artigo 37, parágrafo 3º).
Qual é o caminho para contestar a fatura de R$ 480?
Contestar por escrito, e antes do vencimento.
O primeiro passo é a contestação no SAC da operadora, pedindo a planilha da multa e citando o artigo 37 do RGC. O artigo 61 do mesmo regulamento suspende os prazos de corte e de rescisão enquanto a contestação não é respondida. Sem acordo, a reclamação vai para a plataforma Anatel Consumidor e para o consumidor.gov.br, ambas gratuitas, e depois para o Procon ou o Juizado Especial Cível. O mesmo caminho vale para outras cobranças de saída, como a do consumidor que tentou cancelar a compra de um sofá e recebeu uma taxa abusiva. A lógica de exigir que a empresa prove a cláusula que invoca lembra a disputa em que uma seguradora negou cobertura por excesso de velocidade e teve de se explicar na Justiça. A portabilidade do número do telefone do combo pode ser pedida à nova operadora, mas não apaga a fidelidade da internet.
O que convém lembrar sobre a multa de fidelidade da internet?
Vale salvar o print da oferta com o valor do desconto mensal: sem esse número, a operadora não justifica multa nenhuma. Antes de cancelar por mudança, peça a transferência de endereço e anote o protocolo da negativa. Exija a memória de cálculo e refaça a conta pelo artigo 37 do RGC: benefício total dividido por 12, vezes os meses que faltavam. Desconfie de fidelidade acima de 12 meses ou renovada sem sua assinatura. Peça o comprovante da rescisão e conte 60 dias para a retirada do modem. Se a cobrança continuar, registre no Anatel Consumidor antes de pensar em Juizado.
O assinante é personagem de exemplo; as regras acima são informativas e vêm do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, do Decreto 11.034/2022 e do Código de Defesa do Consumidor, sem substituir a leitura do contrato nem a orientação de um advogado, do Procon ou da Anatel para o caso concreto.