O jantar tinha acabado de ser recolhido quando Ricardo, engenheiro de 52 anos de Campinas, apertou o botão lateral da poltrona para deitar e nada aconteceu. Ele tentou outra vez, chamou a comissária e ouviu que o mecanismo do assento 2A estava travado desde o voo anterior. Ainda faltava uma noite inteira até Lisboa, e ele tinha pago R$ 7 mil justamente por aquela poltrona.
Uma passagem comprada para chegar descansado
A viagem era de trabalho, com uma reunião marcada para as dez da manhã seguinte ao pouso. Ricardo escolheu a classe executiva de uma companhia aérea porque o assento vira cama, e pagou mais de R$ 4 mil de diferença em relação à econômica. Marcou a poltrona com três semanas de antecedência e, no embarque em Guarulhos, ninguém comentou nada sobre defeito.
Dez horas sentado e uma resposta que não resolvia
Com a cabine lotada, não havia outro lugar livre na executiva para fazer a troca. A comissária anotou o problema em um formulário de bordo e trouxe um travesseiro extra, e Ricardo passou a madrugada com o encosto em ângulo reto, cochilando aos pedaços. Antes do pouso, fotografou o painel com a luz de erro acesa e anotou o nome da chefe de cabine.
De volta ao Brasil, ele abriu uma reclamação no atendimento da empresa. Doze dias depois veio a resposta: um pedido de desculpas e 15 mil milhas no programa de fidelidade, que pelas contas dele mal pagavam um trecho nacional na econômica. Quando perguntou se havia outra alternativa, a atendente disse que aquela era a política padrão para falhas de equipamento.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre serviço entregue pela metade
Passagem aérea é contrato de consumo, e o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) trata uma poltrona que não funciona como vício do serviço. Pelo artigo 20, quando o defeito diminui o valor do que foi contratado, o consumidor pode exigir a reexecução do serviço, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. A escolha entre essas opções cabe ao passageiro, e crédito em milhas não aparece na lista.
Por ser um voo internacional, entra também o entendimento do Supremo. No julgamento do Tema 1240 pelo STF, ficou definido que as Convenções de Varsóvia e Montreal não limitam pedidos de dano moral nesse tipo de viagem, que seguem o CDC. Já o dano material, como o abatimento, pode esbarrar nos limites previstos na Convenção de Montreal.
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Quais provas e prazos pesam na hora de cobrar
A prova precisa ser montada ainda a bordo ou logo depois do desembarque, enquanto os detalhes estão frescos. O CDC dá 30 dias para reclamar de vício aparente em serviço, contados do fim da viagem, e uma reclamação formal feita à empresa suspende essa contagem até a resposta negativa. Para sustentar o pedido, ajuda reunir:
- fotos ou vídeo da poltrona travada e do painel com sinal de erro;
- cartão de embarque e comprovante do valor pago pelo assento na executiva;
- nome dos tripulantes que registraram o problema e o horário do relato;
- número de protocolo e a resposta escrita da empresa com a oferta de milhas;
- cálculo da diferença entre a tarifa executiva e a econômica no mesmo voo, para embasar o abatimento.
A quem recorrer quando o atendimento só oferece milhas?
Recusar a compensação proposta não encerra a reclamação, apenas leva o caso para outro balcão. A própria Anac indica a plataforma oficial do governo federal como porta de entrada para queixas contra empresas aéreas, e a agência usa esses registros na fiscalização, embora não decida indenizações individuais. Os caminhos mais comuns são:
- consumidor.gov.br, onde a empresa tem até 10 dias para responder;
- Procon do estado, que pode chamar a companhia para uma audiência de conciliação;
- Juizado Especial Cível, em causas de até 20 salários mínimos sem necessidade de advogado;
- Defensoria Pública, para quem não tem condições de pagar um advogado particular.
Como terminou a viagem de Ricardo
Na reclamação pela plataforma, Ricardo anexou as fotos, o recibo e a resposta das milhas, e pediu o abatimento de metade do valor do trecho com base no artigo 20 do CDC. Na nova rodada, a companhia aérea propôs devolver R$ 2.800 em dinheiro no cartão usado na compra. Ele achou a proposta razoável diante do que tinha recebido e aceitou, deixando de lado a ação por dano moral.
Quem enfrentar o mesmo problema pode recusar milhas ou vouchers e pedir, por escrito, uma das três opções previstas no código. Se a resposta vier negativa, o histórico de protocolos e as fotos feitas a bordo servem de base tanto para o Procon quanto para o Juizado. O valor de eventual indenização por dano moral depende da avaliação do juiz em cada caso.
Ricardo, a poltrona 2A e aquela madrugada sem dormir foram inventados para este texto. Reclamações sobre assentos premium com defeito e compensações pagas só em milhas, por outro lado, aparecem com frequência nos canais de defesa do consumidor, e a história foi costurada a partir delas para mostrar onde o código entra.