Você vê uma jaqueta de R$ 400 na vitrine, prova, paga e leva para casa. Três dias depois, olha no espelho e conclui que a cor não combina com nada do armário. Ao voltar à loja física para devolver a peça, ouve um não. A recusa surpreende muita gente, mas tem respaldo. Segundo o Procon, sem defeito e sem promessa de troca na hora da compra, o comércio não é obrigado a aceitar a devolução.
Troca por gosto em loja física é cortesia, não obrigação
A troca de um produto sem defeito por gosto, cor ou tamanho depende da boa vontade do lojista. Segundo orientação do Procon-SP, as lojas só ficam obrigadas a trocar quando deixaram essa possibilidade clara no momento da compra ou quando o item apresenta defeito.
Isso acontece porque o Código de Defesa do Consumidor não tem nenhum artigo que obrigue o comércio a receber de volta um produto perfeito só porque o cliente mudou de ideia. A jaqueta que não agradou segue, portanto, a regra da casa. Muitas lojas aceitam a troca por estratégia comercial, para manter o cliente, e não por imposição legal.
Direito de arrependimento vale para compras fora da loja
O direito de arrependimento, o prazo de sete dias para desistir sem dar explicação, só vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor cita como exemplos a venda por telefone e a domicílio. O Procon-SP lembra que o mesmo prazo se aplica às compras pela internet, contado da compra ou do recebimento.
Na loja física, o cliente pode ver, tocar e provar a peça antes de pagar, e por isso a lei não estende a ele os sete dias. A mesma regra vale para presentes, como mostra outro caso já explicado no CB Radar.
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Quando a política de troca da loja passa a ser obrigatória?
A política de troca vira obrigação a partir do momento em que a loja a oferece ao cliente. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que toda informação suficientemente precisa sobre um produto obriga o fornecedor e integra o contrato.
Na prática, se a etiqueta, o cartaz no caixa ou o vendedor prometeram troca em 30 dias, a loja precisa cumprir. O estabelecimento pode fixar condições, como prazo, nota fiscal e peça sem uso com etiqueta, desde que as informe de forma clara antes da compra.
Para itens em promoção, o Procon-SP recomenda pedir que o estado do produto e as condições de troca constem no pedido ou na nota fiscal. Esse registro por escrito evita discussão no balcão e serve de prova se a loja voltar atrás.
E se a jaqueta tiver defeito, quais prazos o CDC garante?
Com defeito, a troca deixa de depender da vontade do lojista. O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa o prazo para reclamar de vício aparente. São 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega. Se o problema for oculto, a contagem começa quando ele aparece.
Feita a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o vício. Se o reparo não sair, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dá a escolha ao cliente. Ele pode pedir outro produto em perfeitas condições, o dinheiro de volta corrigido ou um desconto proporcional no preço.
Como evitar prejuízo e quando procurar o Procon na troca?
O melhor caminho é perguntar sobre a política de troca antes de passar o cartão e guardar a nota fiscal. Se a loja descumprir o que prometeu ou ignorar um defeito dentro do prazo, procure o Procon do seu estado ou da sua cidade. Leve a nota, fotos da peça e as conversas com o estabelecimento.
Antes de levar uma peça cara para casa, peça que as condições de troca venham anotadas na nota ou no comprovante, porque promessa verbal é difícil de provar depois. Se a jaqueta só não agradou e a loja não oferece troca, a recusa é legal. Na próxima compra, faça essa pergunta no caixa e, se precisar, conte com o Procon.
Outro problema comum de consumo envolve cobranças que continuam depois do cancelamento de um serviço. Entenda o que o Procon orienta nesse caso.