Uma família reservou um imóvel por um aplicativo de hospedagem para uma viagem de lazer. Ao chegar ao destino, não conseguiu entrar na casa. O caso foi parar na Justiça de Mato Grosso, e o resultado interessa a qualquer turista: a plataforma terá de devolver os R$ 1.520,48 pagos e pagar R$ 8 mil por danos morais, mesmo alegando ser só intermediária.
O que a Justiça decidiu sobre a família que não entrou na casa?
A Primeira Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso manteve a condenação da plataforma e elevou a indenização por danos morais de R$ 3 mil para R$ 8 mil. A decisão foi unânime, segundo o comunicado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso sobre o processo 1001762-88.2024.8.11.0041, publicado em fevereiro de 2026.
O relator, desembargador Ricardo Gomes de Almeida, considerou o valor inicial insuficiente. Pesaram a viagem frustrada, o transtorno da família e a falta de solução eficaz da empresa. A impossibilidade de acesso ao imóvel ficou comprovada, e o aplicativo não apresentou prova capaz de afastar sua responsabilidade.
A devolução dos R$ 1.520,48 também foi mantida. Para o colegiado, a restituição é consequência direta do serviço não prestado, ainda que a reserva não tenha sido cancelada formalmente.
Por que o aplicativo de hospedagem responde pela falha?
O aplicativo responde porque integra a cadeia de fornecimento e lucra com cada reserva, o que o torna fornecedor perante o Código de Defesa do Consumidor. Na lógica aplicada pelo tribunal, quem lucra com a atividade assume os riscos dela e responde de forma solidária pelas falhas.
O texto da lei sustenta esse raciocínio. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação. Já o artigo 7º prevê que, havendo mais de um autor da ofensa, todos respondem solidariamente.
Leia Também
O entendimento não é isolado. Em 2021, ao condenar uma plataforma por uma casa de temporada com goteiras e choque no chuveiro, uma juíza de Brasília afirmou que essa responsabilidade é “objetiva e solidária”, conforme o registro do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios.
Nem sempre a falha é uma porta trancada. Há situações em que o turista chega e encontra outra família instalada no mesmo endereço.
Quem paga a outra estadia, mesmo que seja um hotel de luxo?
A outra hospedagem não é reembolsada de forma automática. No caso de Mato Grosso, o pedido de ressarcimento da acomodação alternativa foi negado na primeira instância, porque o serviço foi de fato usado. O comunicado do tribunal não aponta mudança nesse ponto no recurso.
Isso não quer dizer que o gasto extra esteja sempre perdido. O artigo 20 do CDC garante a restituição imediata do valor pago “sem prejuízo de eventuais perdas e danos”, e cada juiz avalia a prova do prejuízo. Quem só achou vaga num hotel de luxo deve guardar comprovantes e registros da falta de opção mais barata.
Os valores de indenização também variam bastante. Foram R$ 1 mil no caso de Brasília e R$ 8 mil no de Mato Grosso, conforme o transtorno comprovado em cada processo.
Como agir se a reserva feita no aplicativo falhar na chegada?
O primeiro passo é documentar tudo no próprio local. Registre com fotos e vídeos a porta fechada ou o imóvel inacessível, acione o suporte pelo aplicativo e guarde protocolos, conversas e recibos. Foi justamente a prova da impossibilidade de acesso que pesou a favor da família.
Sem solução da empresa, o caminho é procurar o Procon ou levar o caso à Justiça com esse material em mãos. Antes da próxima viagem, confira a política de reembolso da plataforma e mantenha os comprovantes por perto. E, se algo assim acontecer com você, conte para a gente como foi: sua experiência pode ajudar outros leitores a viajar mais tranquilos.
Que dúvidas sobre indenização aparecem com mais frequência?
As respostas abaixo reúnem o que as decisões e a lei já deixam claro para quem reservou e não conseguiu se hospedar.
A plataforma pode alegar que é só intermediária?
Pode alegar, mas a tese foi afastada no caso de Mato Grosso. O colegiado entendeu que a empresa integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente.
É preciso cancelar a reserva para receber o dinheiro?
No caso julgado, não. A restituição foi mantida mesmo sem cancelamento formal, por ser consequência do serviço não prestado.
O valor dos danos morais é fixo?
Não. O juiz define o valor conforme o transtorno provado, e as quantias variam de um processo para outro.
Direitos do consumidor também aparecem longe das viagens. Este outro caso trata de exclusividade num serviço feito sob encomenda.